Многие онлайн-предприятия малого бизнеса, как правило, не располагают ресурсами для поддержания своего бизнеса укомплектованными 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Однако потребители ожидают немедленных решений по обслуживанию клиентов. Так что же делать малому бизнесу? Настройтесь на то, что Ту Нгуен, вице-президент по технологиям в Gongshow Gear, присоединится к Бренту Лири, чтобы рассказать о том, как он и его команда смогли обеспечить автоматизированное обслуживание клиентов в реальном времени и, тем самым, увеличили свои продажи на 7–10 процентов.
$config[code] not found* * * * *
Ту Нгуен: Я учился в Университете Карлтона, изучал естествознание в 2003 году, и именно там я встретил своих партнеров Джерри и Крейга, когда они играли в хоккей на юниорах в то время в Оттаве, Онтарио.
Они продавали шляпы с надписью «Хоккей Гонгшоу». Они продавали рубашки из комнаты в общежитии, а также в задней части фургона. Короче говоря, учитывая первоначальный успех, мы поняли, что это может быть жизнеспособным бизнесом.
Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы рассказать о том, как термин «Gongshow» действительно является частью хоккейной культуры?
Ту Нгуен: Gongshow - бренд одежды для хоккейной одежды. Слово Gongshow, если вы помните, впервые появилось в популярном телешоу в 70-х годах.
С тех пор она стала популярной и принятой сообществом юной хоккейной культуры, а также кратким словом, описывающим хаотические, безумные ситуации, которые часто могут возникать на льду или вне его. С годами это слово стало синонимом хоккейной культуры.
Тенденции Малого бизнеса: Что вы, ребята, продаете онлайн на Gongshow Gear?
Ту Нгуен: Мы продаем шляпы, футболки и много одежды. Мы представили джинсы в этом году, действительно расширили нашу линию и действительно растем вместе с рынком. Это типичные вещи, которые носят хоккейные парни; шляпы, футболки, джинсы, даже куртки были введены в этом году.
Это полная линейка вещей, которая включает в себя хоккейную культуру. Так что это действительно отталкивает от высказываний и лозунгов, а также от неброских вещей, которые вы можете носить изо дня в день.
Тенденции Малого бизнеса: Можем ли мы немного поговорить о некоторых цифрах?
Ту Нгуен: Прямо сейчас на Facebook у нас более 75 000 пользователей. В Твиттере у нас около 26 000 подписчиков. Многие хоккейные парни очень дружны, и им нравится делиться историями. Это действительно отличная среда для нас, чтобы продемонстрировать их материал и получить обратную связь от них напрямую.
Тенденции Малого бизнеса: Как вы переводите эти разговоры в продажи на сайте?
Ту Нгуен: Особенность этого нового поколения клиентов, использующих социальные сети, заключается в том, что они думают иначе. Внезапно, с этой новой социальной платформой, они очень технически подкованы. Они очень информированы, и они очень интересны.
Они также любят оставлять отзывы. Более того, они хотят получить ответы как можно быстрее. У нас есть рычаги влияния на эту социальную модель, и мы можем адаптироваться к ней. Они хотят услышать напрямую от бренда.
Тенденции малого бизнеса: как вы можете использовать новейшие технологии, чтобы сразу получить информацию для них?
Ту Нгуен: В свое время мы получили сценарий, в котором они писали или звонили традиционным способом и что-то спрашивали. Будь то: «Я 6 футов. 190 фунтов. Какой размер рубашки мне взять? »Это действительно нетехнические вопросы.
Или они могут быть на последнем экране оформления заказа, и у них есть вопрос: «Вы принимаете PayPal? Почему моя кредитная карта не работает? »Допустим, сегодня вечером в пятницу или в субботу для малого бизнеса у нас может не хватить роскоши персонала выходного дня или ночного персонала, чтобы принимать звонки или даже мгновенно отправлять электронные письма этим клиентам., Таким образом, это создает проблему с точки зрения времени для покупки. Потому что, ожидая ответа, они, возможно, потеряли интерес и пошли куда-то покупать что-то.
Nanorep - это облачное приложение для обслуживания клиентов, которое мы используем и которое вписывается в ту социальную модель, о которой я говорил. Клиенты хотят быстро, и мы должны найти способ ответить на них быстро. Так что сервис действительно работает хорошо для нас. Это было действительно настроено для малого бизнеса, и это легко использовать и поддерживать.
Тенденции малого бизнеса: как Nanorep повлиял на коэффициент конверсии, установленный на вашем сайте?
Ту Нгуен: Создание базы знаний на основе вопросов, поступающих от посетителей сайта, занимает немного времени. Но мы видели резкое снижение количества писем. Мало того, уровень ответов сейчас составляет от 65% до 75%, что довольно неплохо. Таким образом, в обычный день мы получим десять или двадцать лишних писем. Как этот, «я 6 футов 1 дюйм, 190 фунтов. Так какой у тебя размер? Или «Кредитная карта работает и почему нет?»
Теперь на эти вопросы автоматически отвечает Nanorep. Таким образом, в течение восьми месяцев мы заметили, что в среднем продажи выросли на 7-10%, когда клиенты, у которых Nanorep отвечали на вопросы, а не ждали, а затем возвращались, чтобы что-то купить.
С Nanorep у нас есть эти фрагменты трассировки, которые позволяют нам делать тест AB. Вот как мы смогли увидеть эти показатели, и мы видим на десять процентов больше.
Одна вещь, чтобы наблюдать это время конверсии покупки. Они были на нашем сайте, и они ищут вопросы, и это может отличаться от того, что они покупают в этот день, или на следующий день, или никогда.
Это определенно помогло с точки зрения получения этого десятипроцентного увеличения. Скажем, если бы сто посетителей пришли и занялись, по крайней мере, десять из них покупали бы тот день или тот час, и это также связано с распродажами на выходных и ночью. Так что мы определенно видим улучшение в этих областях.
Тенденции Малого бизнеса: Куда люди могут обратиться, чтобы узнать больше о вас и вашем Gongshow Gear, и как они могут покупать вещи?
Ту Нгуен: Они могут пойти в Gong Show Gear.
Это интервью является частью нашей серии бесед «Один на один» с одними из самых провокационных предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите стрелку вправо на сером проигрывателе ниже. Вы также можете увидеть больше интервью в нашей серии интервью.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
Комментарий ▼
