Мы живем в эпоху постоянных разрушений. Одна волна следует за другой. И с добром приходят проблемы. Выступая на конференции NextCon17 в Скоттсдейле, штат Аризона, 23-25 октября 2017 года, Брайан Солис, главный аналитик, изучающий прорывные технологии и их влияние на бизнес в Altimeter Group, объяснил, почему все эти сбои дали нам так много новых технологических тенденций и « так много нового, чему можно научиться ».
$config[code] not found«Основа бизнеса так устарела», - добавил Солис. Прежде чем мы узнаем, что делать, нам «нужно отучиться от того, что мы знаем, чтобы поступать иначе».
Эволюция клиентского опыта
Одним из сдвигов в деловом поведении стало движение к более ориентированному на клиента способу ведения бизнеса. Это изменение сделало «потребительский опыт» (или CE) одним из самых популярных бизнес-слов в последние несколько лет. Солис называет это трансформационное изменение в поведении клиентов «цифровым дарвинизмом».
Он объяснил: «По мере развития технологий общество развивается. И вся эта эволюция влияет на социальное поведение ».
Как стать более ориентированным на клиента? Вот кое-что из того, что вам нужно знать.
Измени свою перспективу
Solis поддерживает, чтобы обеспечить отличный опыт работы с клиентами, вам необходимо изменить свою точку зрения. Это включает изменение того, как вы думаете о клиентах в целом.
«Когда мы говорим о CE, мы должны сойти с ума от рабочих персонажей», - сказал Солис. При принятии решений которые влияют на клиентов компании, похоже, упускают то, что они не являются их клиентами; они являются заинтересованными сторонами, что является наименее чутким перспективным возможным ».
Как стать более ориентированным на клиента
Вот несколько советов, которые Солис предлагает сделать клиентом более ориентированным на улучшение качества обслуживания клиентов.
- Начните с того, что вкладывайте себя «в душу, тело и душу своих клиентов - в каждый момент».
- Компании должны «думать о не что лучше для бизнеса, но что лучше для клиентов ».
- Это не о вас. «Клиенты не заботятся о бункерах или отделах вашей компании», - сказал Солис. Они заботятся о том, что вы можете сделать для них, сказал он.
- Спросите себя: «Что мы можем сделать лучше?»
- Сделайте «шаг назад и посмотрите на вещи по-другому».
Каждый участник
Сегодня бизнес сталкивается с множеством новых конкурентов.
«Мы все конкурируем с такими компаниями, как Uber и Airbnb», - сказал он.
И это так, даже если вы не в той же отрасли.
«Эти компании устанавливают стандарт того, как люди хотят быть вовлеченными сегодня», - добавил Солис. И качество обслуживания клиентов меняет представление о том, как к ним относятся все компании.
По сути, все компании «конкурируют с каждой компанией, которая нарушает границы», - сказал Солис. Вот почему бизнес должен «переосмыслить все», чтобы выжить, сказал он.
новаторство
По словам Солиса, все инновации начинаются «с клиента - и со сдвига в перспективе». Заметили шаблон?
Солис создал «Пирамиду целенаправленных инноваций». Пирамида объясняет бизнес-инновации следующим образом: «Исправьте то, что людям не нравится. Узнайте, что они любят. И дать им то, чего они не знали, что хотели, и теперь не могут жить без него ».
Почему клиенты уходят
Во время своей презентации Солис предложил несколько важных причин, по которым клиенты уходят:
- 63 процента потребителей могут покинуть бренд «из-за нерелевантного контента. Из этой группы 41 процент будет рассматривать прекращение отношений с брендом из-за неактуальности, а 22 процента уже сделали это ».
- По словам Forrester, 71 процент потребителей считают, что несовместимые межканальные сообщения влияют на их восприятие.
- 10 процентов потребителей говорят, что несоответствия от устройства к устройству заставят их покинуть этот бренд. (Другими словами, убедитесь, что качество обслуживания клиентов неизменно хорошее, независимо от того, связываются ли клиенты с настольным компьютером, ноутбуком, планшетом или смартфоном.)
- Только 35 процентов предприятий планируют поездки своих клиентов, чтобы найти проблемы. Вы должны ориентироваться в путешествиях своих клиентов, чтобы понять их точку зрения.
Эмоционально
Клиенты эмоциональны. Они часто чувствуют беспокойство. То, как они воспринимают ваш бизнес, является для них эмоциональным опытом. Чтобы понять их эмоции, нужно им сопереживать.
«Современные компании должны быть актуальными, полезными, заслуживающими доверия, чуткими и уважительными», - добавил Солис.
Все о приложениях
Благодаря опыту, который предоставляют другие компании, сегодняшние клиенты имеют различные ожидания от вашего бизнеса.
- Если вы предлагаете приложение, они сравнивают его с приложениями от Google и Apple. Gen C смотрит на свои телефоны 1500 раз в неделю или 177 минут в день. Это формирует то, что они ожидают увидеть от вашего бизнеса.
- Приложения предназначены для того, чтобы вызывать привыкание - чтобы потребители могли их открывать и делиться.
- Клиентский опыт - это не только цифровой опыт, но и магазин. Тем не менее, это не значит, что цифровой не считается. Солис объяснил: «Клиенты хотят чувствовать, что физические пространства предназначены для их цифрового стиля жизни».
- Это меняет и то, как потребители воспринимают изображения. «Мозг видит вещи быстрее, если они визуализируются как приложение», - добавил Солис.
Мышление это все
Понимание мышления клиентов - это не то, что мы считаем важным. Речь идет о том, что заботит клиента. И наш бизнес должен следовать этому новому мышлению. Солис пояснил: «Инновации - это вся работа, которую вы выполняете, чтобы соответствовать ожиданиям и чаяниям людей по мере их развития, вместо того чтобы приводить их в соответствие с вашими прежними взглядами, предположениями, процессами и показателями успеха».
Опыт работы с клиентами явно сложен. Солис называет это «суммой всех обязательств», которые вы имеете со своими клиентами, добавляя: «Единственный способ изменить свой бизнес и внедрить инновации - это смотреть на вещи по-другому. Переверните свою точку зрения.
Презентация Солиса нашла отклик у зрителей на NextCon17. Эксперт по малому бизнесу Барри Молц добавил: «Я думаю, что Брайан Солис прав. это является экономика обслуживания клиентов ».
Но в конечном итоге мы должны помнить, что, хотя мы претерпеваем цифровую трансформацию, технология - не единственное решение.
«Мы говорим о том, как заставить людей чувствовать себя лучше. В мире машин человечество - убийственное приложение », - добавил Солис.
Изображения: Риева Лесонский / Тенденции Малого бизнеса
Ещё в: Nextiva 2 Комментария ▼
