Нет двух одинаковых клиентов. И в этом случае весьма маловероятно, что их путешествия к «клиенту» одинаковы.
Поскольку все больше каналов и устройств продолжают распространяться, разные люди или компании пойдут несколькими путями, чтобы стать клиентом. Поэтому с каждым днем становится все важнее находить способы, чтобы этот путь привел к вашему бизнесу.
Это означает, что ваша организация должна быстро и часто адаптироваться к изменениям в поведении клиентов. Это облегчает им движение в вашем направлении.
$config[code] not foundМишель Хафф, директор по маркетингу платформы автоматизации маркетинга Act-On, делится с нами идеей адаптивных поездок и о том, как такие технологии, как машинное обучение и искусственный интеллект, могут помочь вам обеспечить более персонализированный путь для привлечения индивидуальных клиентов и потенциальных клиентов в масштабе.
Вот резюме нашего разговора. Чтобы прослушать полное интервью, нажмите на встроенный плеер ниже.
* * * * *
Мишель Хафф: Я давно работаю в сфере высоких технологий и начал заниматься маркетингом в небольшой компании. Затем направился в средний бизнес по продаже технологий и контента для веб-сайтов. Переехал в, мы были приобретены Oracle. Я провел пять лет в Oracle, а затем пошел в Salesforce, и так было на самом деле в течение четырех лет. Ран маркетинг, управление продуктом, был их генеральным менеджером, прежде чем перейти к Act On здесь, как их CMO. Это было веселое путешествие.
Тенденции для малого бизнеса. Опишите, что вы называете «Адаптивные поездки», и как они соотносятся с тем, что мы традиционно слышим, когда мы слышим термин «путешествие клиентов»?
Мишель Хафф: Размышляя о маркетинге, мы всегда пытались найти способы сделать его персонализированным. Мы думаем в личностях. Мы думаем о воспитании треков.
Но я думаю, что как покупатели, нам не нравятся стереотипы о людях, но в некотором смысле мы всегда вынуждены идти по этим заранее определенным путям. Я знаю, что независимо от того, что я делаю, я всегда получаю одну и ту же белую бумагу. Это похоже на стереотип с точки зрения покупки. Это немного расстраивает, когда мы слышим от компании, когда они хотят что-то от нас. Последнее взаимодействие происходит, когда маркетинг думает, что мы закончили, верно? Мы преобразовали лидерство в клиента. Высокая пятерка, мы закончили, и мы не вернемся, пока не попытаемся выполнить программу перепродажи.
Я думаю, что маркетинг пытается адаптироваться, и думаю о том, как мы делаем это путешествие с клиентом более персонализированным, более аутентичным. Как нам начать общаться с ними на тех каналах, которые они хотят? Мы знаем, что трудно адаптироваться, чтобы сделать его более аутентичным, и адаптироваться к этим каналам.
Глядя на все эти проблемы, мы думали, как машинное обучение может помочь этому? Потому что, в некотором смысле, пытаться отслеживать, оценивать, измерять и связывать все различные взаимодействия и учиться на них трудно по этой шкале. То, что мы хотим сделать, это встроить это в автоматизацию маркетинга, чтобы как маркетологи, когда мы строим эти поездки и когда люди взаимодействуют с нами, он мог адаптироваться и переходить к желаемому сообщению. Сообщение, которое им подходит, в то время, когда они готовы участвовать, и в канале, который они хотят.
Тенденции малого бизнеса: как все это богатство информации поступает со всех этих разных каналов и разных точек зрения, как это помогает современному маркетологу сегодня соединиться и оставаться на связи в этом путешествии?
Мишель Хафф: Я думаю, что для меня, когда мы думаем об искусственном интеллекте и понимании, он должен быть действенным. Это действительно тяжело, когда вам, как маркетологу, просто нужно уйти в какое-то отдельное место, чтобы учиться на уроках, вне цикла. Затем подумайте, как вы хотите его применить. Тот, о котором мы пытались подумать, это что-то особенное, например, когда отправлять электронную почту.
В маркетинге говорится: «Я отправляю электронное письмо во вторник в девять утра? Должен ли я отправить его в 10 часов утра в среду? Часто мы вставляем, особенно для автоматизации маркетинга, мы добавляем несколько. Не только 10 утра в штаб-квартире. Сейчас 10 часов утра в этом часовом поясе. Хотя это замечательно, если подумать о том, как мы придумали это решение, иногда это буквально просто большой палец в воздухе. Палец в воздухе, «Пойдем на девять».
У нас есть отдельные идеи. Мы смотрим на наши прошлые кампании и пытаемся взглянуть на открытые ставки и посмотреть: «Угадай, что. Исходя из этого, мы, как правило, получаем лучшие открытые тарифы, если отправляем их в конкретный день недели ». Это займет немного времени. Вы должны посмотреть. Вы также должны рисковать и пробовать разные дни и дни с другими сообщениями. Но в конечном итоге это всегда немного догадки. Это также совокупность. Неважно, что, даже если вы выберете девять утра, потому что это лучший открытый курс, есть много других людей, где, возможно, это не оптимальное время, и вы как бы применяете это для всех. Это снова тот стереотип.
Когда я думаю о взглядах, то это не просто знание, а то, как мы берем эту информацию и применяем ее в том, что делаем, и для маркетологов это простой способ. Даже если ответ был доступен, но вам приходилось отвечать на сотни вопросов в неделю, и на все из них требовался аналитик, чтобы сидеть и анализировать события в течение нескольких дней, это не очень практично.
Как мы это воспринимаем и на самом деле переживаем, а в реальном времени продолжаем изучать и применять его, так что в конечном итоге маркетинг должен просто нажать кнопку и сказать: «Почему бы вам просто не отправить это электронное письмо, когда оно оптимальное время взаимодействия для каждого уникального человека », поэтому, когда оно выйдет, вы можете прочитать свое в семь часов утра.
У меня двое маленьких детей. Так что я прочитал тонну своих вещей в 10 или 11 часов вечера.
Как маркетолог, я просто должен был выбрать кнопку, и для меня однажды мои дети вырастут. Я не могу оставаться человеком 10 или 11 часов, и это может измениться. Приятно то, что искусственный интеллект для всех этих идей будет продолжать учиться и адаптироваться на основе этих изменений.
Тенденции малого бизнеса: как эта технология и автоматизированные идеи изменяют отношения маркетинга с продавцами?
Мишель Хафф: Я всегда думал о маркетинге и продажах, что, даже будучи лидером бизнеса, если бы у вас был идеальный способ взаимодействия с вашими клиентами, вы бы хотели, чтобы лучший торговый представитель был один на один, взаимодействуя с каждым из ваши клиенты. Это будут те, кто будет помнить свои дни рождения, просто проверить, как у них дела, прочитать статью и сказать: «Основываясь на нашем последнем разговоре, я подумал, что вы могли бы найти это интересным».
Как только они становятся клиентами - «Как дела?» - просто постоянно взаимодействуют великолепно и индивидуально.
Проблема в том, что, поскольку мы развиваем бизнес, у нас не может быть одного представителя для каждого нашего клиента. Маркетинг действительно помог масштабировать эти отношения, особенно потому, что путешествие было прервано, и люди начинают исследовать, даже не обращаясь к кому-либо в компании. Как мы можем убедиться в том, что у них есть правильное впечатление от бренда и предоставить правильный набор информации?
Как только мы познакомимся с ними, как мы их запомним и скажем: «Исходя из этой последней вещи, которая, как вы думали, вас заинтересовала, я подумала, что вы также найдете эту статью интересной».
Если мы сможем найти способы, чтобы то, что мы отправляем в маркетинге, было более персонализированным и аутентичным, обращаясь к каналу, который они предпочитают, когда они наиболее готовы к сотрудничеству. Это действительно помогает нам стать ближе к продажам. Потому что это почти освобождает их время, делая их наиболее оптимальными. Это почти делает партнерство сильнее.
Тенденции для малого бизнеса: как быстро маркетологам нужно освоиться с этой идеей адаптивных поездок и использования данных и машинного обучения, чтобы эти самородки доставлялись, чтобы они могли не отставать?
Мишель Хафф: Это борьба. Я чувствую, что каждый раз, когда я разговариваю с людьми, занимающимися маркетингом, мы работаем. Мы пытаемся адаптироваться. Я думаю, как я всегда думал об этом, это эволюция. Если вы посмотрите на социальные сети, все еще есть много людей, занимающихся маркетингом, которые все еще пытаются найти лучшие способы взаимодействия и взаимодействия с людьми на этих каналах.
Мы подумали об адаптивных поездках, как некоторые из путешествий, которые мы видим в наших личных жизнях с Google Maps и Waze, и как вы указали пункт назначения, и основываясь на знании всех этих разных точек данных, где вы ' Когда вы путешествуете по телефону и по GPS, и накапливая все эти разные данные, он начинает рекомендовать и изучать ваши частые пункты назначения. Ваши коммутирующие часы. Ваши предпочтительные маршруты. Он собирается и делает все это.
Он предоставляет эту информацию, и с точки зрения автоматизации маркетинга он будет делать это тоже.
Есть еще много людей, с которыми я общаюсь в маркетинге, которые даже не используют автоматизацию маркетинга. Я чувствую, что если вы хотите воспользоваться этим, по крайней мере, начинаете задумываться: «Как мне начать думать о полном жизненном цикле клиента? Как мне начать вкладывать большую часть своих активов и программ и включать их в системы, чтобы они начали отслеживать, оценивать и измерять? »
Тенденции малого бизнеса. С учетом того, что все эти замечательные технологии, такие как вы и другие компании, позволяют вам в реальном времени понимать, что думают клиенты, удивляетесь ли вы медленному внедрению технологии автоматизации маркетинга?
Мишель Хафф: Я. Это интересно, это действительно зависит от отрасли тоже. Мы часто видим в сфере высоких технологий множество маркетологов, которые быстрее используют преимущества этих типов технологий. Есть другие типы отраслей, где они только начинают. Иногда меня это удивляет, потому что я какое-то время занимался высокими технологиями и использовал это некоторое время. Я продолжаю думать: «Как люди выживают?». Потому что вы действительно можете сделать намного больше.
Но я вижу переломный момент и вижу больше разговоров, и люди слышат об этом.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
