Net Promoter Score использовался в течение многих лет, чтобы помочь компаниям понять роль лояльности клиентов в финансовом состоянии их организаций - помочь им определить, какие действия следует предпринять для привлечения рефералов и более длительных отношений с клиентами.
Ричард Оуэн, генеральный директор Satmetrix, присоединяется к нам, чтобы обсудить, как роль NPS изменилась за эти годы, как социальные медиа изменили игру, а также некоторые основные практические правила для понимания значения счета для вашего бизнеса.
$config[code] not found* * * * *
Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы рассказать нам немного о своем прошлом?
Ричард Оуэн: Англичанин по происхождению и американец по натурализации. Я получил свою первую степень в Великобритании, а второй - в Массачусетском технологическом институте здесь, в США. Я провел всю свою карьеру в технологической отрасли. Половина - Dell Computer Corporation, другая - в софтверных компаниях в Силиконовой долине.
Тенденции малого бизнеса: не могли бы вы немного рассказать нам о Satmetrix?
Ричард Оуэн: Мы софтверная компания. У нас есть технология управления опытом работы с клиентами, которая учитывает сквозной путь клиентов через их опыт и создает аналитику, которая помогает компаниям выяснить, как повысить ценность своей жизни для клиента.
У нас есть большие наборы данных, которые мы создали за десятилетний опыт, который рассказывает компаниям о том, как они работают и должны работать с точки зрения того, как они относятся к своим клиентам. У нас также есть значительный опыт в методологии, в Чистом Промоутере (NPS).
Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы дать нам определение того, что такое Net Promoter Score?
Ричард Оуэн: Net Promoter Score начинался как бизнес-показатель, чтобы выяснить, существует ли какая-то связь между лояльностью клиентов и финансовыми показателями компаний. Было обнаружено, что существует довольно хорошая корреляция между ростом бизнеса в той или иной отрасли и желанием клиентов рекомендовать компании в этой отрасли.
Метрика действительно основана на том, чтобы спрашивать клиентов, порекомендуют ли они бренд другу или коллеге. Люди, которые очень сильно чувствуют, что сделают эту рекомендацию, станут промоутерами. Люди, которые более негативно относятся к этому, являются хулителями. Процент промоутеров, отличный от процента хулителей, представляет собой чистый балл промоутера.
Тенденции Малого бизнеса: Десять лет назад не было Facebook или Twitter. Нет смартфонов и очень ограниченный обмен текстовыми сообщениями. Как с течением времени менялся показатель чистого промоутера, если таковой был, чтобы помочь понять связь между лояльностью клиентов и финансовыми показателями?
Ричард Оуэн: Рекомендации клиентов и сарафанное радио приобретают все большее значение почти каждый год за последнее десятилетие. Социальные медиа действительно привлекли внимание к устной речи и донесли это до общественности и на открытом пространстве. Это ускоряет готовность потребителей делиться опытом в режиме реального времени.
Произошел сейсмический сдвиг в расстановке сил от производителей к потребителям. Социальные медиа действительно ускорили это, и это привело к тому, что у многих компаний дела идут хорошо (что нашло способы извлечь выгоду из этого).
Тенденции малого бизнеса: можете ли вы немного рассказать о том, что такое хорошие результаты промоутеров?
Ричард Оуэн: Оказывается, у каждой отрасли есть порог, при котором успех действительно начинает действовать для компаний, которые превышают этот уровень. Мы знаем, что некоторые отрасли характеризуются очень, очень высоким уровнем качества обслуживания клиентов.
Другие отрасли не отличаются существенными различиями в опыте работы с клиентами. Это часто отрасли, в которых существуют более значительные затраты на переключение или снижение конкуренции. Таким образом, они часто имеют очень низкий уровень Net Promoter Score, все еще будучи успешным в отрасли.
Таким образом, нет ни одного подходящего балла. Это очень специфично для отрасли.
Тенденции Малого бизнеса: Каковы некоторые из вещей, если таковые имеются, чтобы получить эти Чистые Промоутер баллов?
Ричард Оуэн: Есть несколько вещей, которые все должны делать, как само собой разумеющееся. Вы должны приложить усилия, чтобы восстановить хулителей. Когда вы идентифицируете клиентов, у которых есть отрицательный опыт, важно попытаться восстановить их.
Тенденции малого бизнеса: что должна делать компания, которая не чувствует финансовой выгоды от своих усилий по повышению показателя NPS? Есть ли время между ростом NPS и финансовыми показателями после этого? Или есть что-то, на что они должны смотреть и, возможно, немного больше подправить, как они измеряют NPS?
Ричард Оуэн: Ну, может быть несколько причин. Там может быть время задержки. Компании, ориентированные на NPS, обычно делают это с целью повышения эффективности своего бизнеса в течение нескольких лет. Они не обязательно увидят непосредственное влияние на их бизнес. Таким образом, существует эффект запаздывания.
Возможно, они на самом деле не измеряют очень точную оценку Чистого промоутера. У них могут быть очень низкие показатели отклика или выборочные данные. Таким образом, они могут смотреть на данные и думать, что они улучшаются, когда на самом деле то, от чего они действительно страдают, это низкое качество данных. Таким образом, они могли искать неправильные данные.
Тенденции Малого бизнеса: И является ли NPS хорошей метрикой, которая может использоваться любым бизнесом?
Ричард Оуэн: Я думаю, что за этим стоит философия, которая применима к любому бизнесу.
Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше?
Ричард Оуэн: У нас есть два отличных сайта. Сайт компании Satmetrix.com. Отраслевой веб-сайт NetPromoter.com.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
