Несколько десятилетий назад недовольные покупатели должны были написать письмо, чтобы бренд узнал, насколько они недовольны приобретенным продуктом. Это был частный вопрос между компанией и клиентом, и отсутствие ответа от заслуживающего внимания имени не было бы неслыханным. В конце концов, письма в почте иногда теряются.
Тем не менее, подача жалобы сегодня является невероятно публичным делом, которое может разлучить как начинающий стартап, так и семейный бренд. От кнопки «Большие пальцы вниз» на YouTube до плохо модерируемых комментариев в блогах люди без проблем выражают свое отвращение к чему-либо и рассказывают абсолютно всем, что могут, об этом.
Мы попросили членов Совета молодых предпринимателей (YEC), некоммерческой организации, в которую входят только приглашения, в которую входят наиболее перспективные молодые предприниматели страны, следующий вопрос, чтобы выяснить, как они справляются с теми, кто выражает свое недовольство из-за экрана своего компьютера:
«Каков ваш главный совет для общения с разгневанным клиентом или клиентом в Интернете?»
Вот что должны были сказать члены сообщества YEC:
1. Научитесь сопереживать
«Поймите, почему ваш клиент или клиент расстроен, прежде чем предлагать какие-либо решения. Сочувствуйте, ставя себя на их место, и понимайте, как они были сбиты с толку, разочарованы или разочарованы ». ~ Келли Азеведо, She's Got Systems
2. Избегайте игры по обвинению
«Вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, кто виноват, просто сосредоточьтесь на том, чтобы сделать ситуацию подходящей для клиента». ~ Джош Вайс, Bluegala
3. Переключите среду
«Если вы столкнулись с неприятным сообщением в блоге, электронной почте или на форуме о вашей компании, попробуйте связаться с этим клиентом по телефону. Большинство людей никогда не скажут то, что они пишут в Интернете (особенно когда они чувствуют, что им воспользовались). Переключая средства коммуникации и проактивно звоня клиенту, вы можете намного легче разобраться в ситуации, чем в Интернете ». ~ Мэтт Мицкевич, Flippa
4. Не занимайтесь онлайн
«Так заманчиво хотеть признать, лучше понять или исправить жалобу онлайн. Хотя вы, безусловно, хотите решить проблему для клиента - чтобы жалоба была сноской, а не повторяющейся темой в вашем онлайн-профиле, - вы не проявляете профессионализм, когда занимаетесь бизнесом в онлайн-чате. Получите контактную информацию клиента, а затем отключите его ». ~ Алексия Вернон, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Второе первое впечатление
«Вы не хотите, чтобы гнев клиента был последним впечатлением от вашей компании. Пройдя лишнюю милю - предложив им бесплатный продукт, позвонив им, чтобы зарегистрироваться или отправив им подарок по почте, - вы поможете превратить их разочарование в удовлетворение ». ~ Дэвид Адельман, Reel Tributes
6. От злого до защиты
«Много раз ваш злой клиент может стать вашим лучшим защитником. Скорее всего, вы можете сделать их счастливее, чем они были до их проблемы. Сердитые клиенты нуждаются в помощи, и вы должны дать им это, чтобы сделать их счастливыми. Возможно, вам придется вложить больше денег или времени, но в долгосрочной перспективе это будет стоить вам ». ~ Луи Лотман, Общество молодых предпринимателей
7. Убей их с добротой
«Когда бы ни было возможно, делайте абсолютно все, что в ваших силах, чтобы сделать все возможное, чтобы сделать счастливого клиента счастливым. Худшее, что вы можете сделать, это проигнорировать жалобу клиента. Постарайтесь понять, почему они несчастливы, и сделайте все возможное, чтобы все исправить ». ~ Мэтт Шевронт, Launch
8. Честность путешествует далеко
«Люди знают, когда вы произносите несколько подготовленных предложений, чтобы они расслабились. Определите, что клиент / клиент расстроен, читая между строк, если нужно, а затем поговорите честно о том, как вы это исправите. Если вы будете делать это открыто в своих социальных сетях, это может показать характер вашей компании, и если человек иррациональный, ваше сообщество это признает ». ~ Пит Чатмон, Double7 Images
9. Иди со своей интуицией
«Когда клиент жалуется онлайн, иногда он просто хочет что-то бесплатно. Будут ли они сказать то же самое онлайн-комментарий к вашему лицу? Скорее всего, они не будут. Выясните, в чем проблема, и если они просто хотят что-то бесплатно, «увольняют» их. Если вы склонитесь к одному клиенту в таком направлении, то многие будут ожидать этого, что приведет к потере времени и денег ». ~ Эшли Боди, Business Beware
10. Адрес как можно скорее
«В современном онлайн-мире важно решать проблемы до того, как они выйдут из-под контроля. Ответьте на отрицательный комментарий разрешением или предложением поговорить с клиентом в автономном режиме. Если это необоснованно, возможно, обратитесь к блогу вашей компании или платформам социальных сетей, чтобы объяснить ситуацию нынешним клиентам, чтобы они не думали, что вы полностью ее проигнорировали ». ~ Хезер Хьюман, Come Recommended
11. Публично
«Вы расстроите клиентов. Худшее, что нужно сделать, это сунуть его под ковер, удалив его жалобу онлайн или просто проигнорировав его. Возьмите на себя ответственность за их разочарование, а затем сделайте все возможное, чтобы решить их проблему. Сделайте это публично, чтобы другие клиенты знали, что у вас есть культура превосходства ». ~ Аарон Шварц, Modify Watches
12. Ты сожалеешь?
«Слишком часто эти слова никогда не произносятся. Если вы просто начнете свой разговор с «Извините», вы можете обнаружить, что это все, что кто-то ищет. Мы часто хотим сказать: «Извините, но…», и все, что после этой фразы - это все, что слышит клиент. Вместо этого скажите им, что вы сожалеете, и выслушайте их проблему ». ~ Эрин Бласки, BSETC
13. Удовлетворить требования
«Если ваш клиент в ярости и хочет получить возмещение, дайте им это. Если они хотят обменять товар, дайте им. Если они хотят поговорить с вашим боссом, сдайте трубку. Любые незначительные неудобства или потерянные деньги окупят себя в десять раз в течение жизни клиента, когда ваше хорошее обслуживание превращает их в того, кто бредит о вашем бизнесе ». ~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Огонь их!
«Это может показаться противоречивым, но часто это правильно, особенно если вы следовали всем другим замечательным советам в этой статье. Конечно, верните деньги, если это проблема, и пожелайте им всего наилучшего. Просто помните, что вы не можете обслуживать всех, и лучше всего сосредоточить свои усилия на клиентах и заказчиках, подходящих для вашего бизнеса ». ~ Майкл Марголис, Get Storied
Angry Online Фотография клиента через Shutterstock
