Активное сообщество из двух миллионов пользователей - мечта многих компаний. Но это создает серьезные проблемы, когда вы работаете в компании из 20 человек, и лишь немногие из них работают на переднем крае обслуживания сообщества клиентов такого размера.
Жасмин Элиас, менеджер сообщества игровой компании Bubblegum Interactive, делится своим опытом по поддержанию армии пользователей счастливыми, заинтересованными и находящимися на борту в течение длительного времени.
$config[code] not found* * * * *
Жасмин элиас: Я ранее не работал в области разработки игр. Я действительно работал в политике и читал лекции в одном из местных университетов здесь. Я был очень увлечен академией и всем этим. И я на самом деле хотел немного перемен.
Итак, я увидел, что Bubblegum рекламировал работу, и я подал заявку. А теперь я менеджер сообщества в Bubblegum Interactive. Это небольшая начинающая компания. Мы делаем игры уже около трех лет. Наша главная игра - это виртуальная вселенная для детей до двенадцати лет.
У нас работает около 20 человек по всему миру. Наша штаб-квартира находится в Сиднее, Австралия.
Тенденции малого бизнеса: Есть ли у вас большое сообщество пользователей?
Жасмин элиас: В настоящий момент приближается к двум миллионам пользователей Вселенной Космических Героев.
Тенденции малого бизнеса: у вас около 20 сотрудников и около двух миллионов пользователей. Это довольно интересное соотношение.
Жасмин элиас: Это очень интересное соотношение. Мы очень хотели бы сохранить его как дружную семью в Bubblegum. Это все еще очень атмосфера и темп стартап-сообщества, где мы довольно тесно взаимодействуем друг с другом, и у нас совпадают роли в компании.
Тенденции малого бизнеса. Итак, как менеджер сообщества, какие особые проблемы возникают у вас, когда два миллиона пользователей и очень ограниченное число сотрудников обслуживают сообщество такого размера?
Жасмин элиас: Я бы сказал, что самым сложным, вероятно, является попытка изобразить линию компании как для родителей, так и для детей. Таким образом, может быть немного трудно изобразить детям важность аспектов безопасности космических героев. Почему они не могут делать определенные вещи или говорить определенные вещи, но также пытаются делать это очень забавным способом.
Затем принять ту же политику компании и применить ее к родителям. Я отвечу таким же образом, но очень серьезно, по отношению к родителям и снова, чтобы подчеркнуть безопасность, но показать им, что это все еще забавная игра. Очевидно, что язык должен быть немного различным для обоих людей. Подход немного другой.
Тенденции Малого бизнеса: Какое количество взаимодействий или запросов вы получаете от пользователей в обычный день?
Жасмин элиас: Рынок в целом претерпел значительные изменения, в частности наш рынок виртуального мира, где люди больше не взаимодействуют с настольными играми так часто. Несмотря на то, что в нашу игру можно играть на планшетах, на самом деле они не привлекают столько чисел, сколько мы предпочитаем.
Из-за этого номера, которые приходят через Desk.com, количество билетов или электронных писем, которые мы получаем, существенно изменились. Я бы сказал, что в этот раз в прошлом году у нас было в среднем 200 электронных писем в день, тогда как сейчас у нас может быть около двадцати или тридцати в день. И это значительный сдвиг.
Тенденции Малого бизнеса: Видите ли вы пикап во взаимодействии через социальные каналы?
Жасмин элиас: Мы видим, как пользователи гораздо больше помогают друг другу. Итак, еще раз, одна из вещей, которые я делаю, это то, что, хотя у нас нет официальной возможности игнорировать фанатские блоги, есть пара фанатских блогов, которые у нас довольно заняты. Дети всегда готовы помогать друг другу в тех фанатских блогах из того, что я заметил. Я также заметил, что дети, это может быть просто из-за их возраста, многим из этих детей по 13 лет, поэтому им фактически не разрешают пользоваться Facebook.
Эти дети, как правило, общаются друг с другом в программе под названием XAT, которая является программой чата. И они, как правило, общаются друг с другом в Skype, Tango и во всех подобных приложениях.
Я заметил, что в социальных сетях, особенно в Твиттере, довольно много взаимодействия, а в Facebook - меньше. Я думаю, что это больше связано с их возрастом в целом. Но что я заметил в этих взаимодействиях, так это то, что их гораздо больше, чем реальных взаимодействий. Так что дети будут очень рады ретвитить или добавить один из наших твитов или одну из наших картинок. Но с точки зрения комментирования, с точки зрения реального участия, оно обычно довольно низкое.
Тенденции малого бизнеса: помогает ли система, подобная Desk.com, быть более эффективной в общении?
Жасмин элиас: Я бы сказал, что Desk.com собирает все. Первое, что я делаю, когда я захожу в свой офис утром, это проверяю его, потому что те письма, которые мы получаем, являются самыми важными письмами дня. Те, где клиенты действительно старались изо всех сил взаимодействовать. Если в этих электронных письмах есть тенденция, то я знаю, что в сообществе в целом будет тенденция.
Если у нас есть пять человек, пишущих нам по электронной почте об одной и той же проблеме, то мы знаем, что существует определенная взаимосвязь с большим сообществом в целом. Таким образом, эта проблема может затронуть два процента сообщества. Но есть определенные пользователи, которые никогда не будут жаловаться или говорить, что мы заметили, или беспокоиться о проблеме, достаточной, чтобы сообщить нам.
Просто зная, что Desk.com позволяет нам соотносить эти проблемы и позволяет нам сделать эти проблемы немного более действенными, чтобы мы могли тогда поболтать о любой проблеме и посмотреть, где мы можем ее решить.
Тенденции малого бизнеса. Каковы некоторые ожидания ваших клиентов, когда они обращаются к вам?
Жасмин элиас: Мы стараемся отвечать на них максимально своевременно. Мы проверяем, сколько дел находится на рассмотрении, сколько недавно было разрешено и сколько времени они на самом деле находились на рассмотрении, и сколько времени прошло с тех пор, как агент фактически открыл дело и рассмотрел его. Это позволяет мне увидеть, как долго он там сидит и как долго мы реагируем.
Тенденции Малого бизнеса: Как вы собираетесь создавать активное сообщество?
Жасмин элиас: Я бы лично определил «сообщество» как нашу пользовательскую базу, нашу клиентскую базу, потому что наш виртуальный мир - это детская игра, поэтому у нас разнообразное сообщество. У нас есть сообщество родителей и сообщество инвесторов. У нас есть сообщество опекунов родителей, а также сообщество детей, которые являются нашими фактическими, активными пользователями.
То, как мы подходим к сообществу, это четырехсторонний подход. Мы обратились бы к сообществу геймеров и попросили бы их пересмотреть игру, поиграть с ней и посмотреть, считают ли они, что она подходит для детей, и какое удовольствие они могут получить от нее и так далее. Мы подойдем к мамским блоггерам и заставим их взглянуть на игру и просмотреть ее, а также получить от них небольшое домашнее сообщество.
Есть также некоторые сайты, такие как Mediaclip, которые являются агрегаторами игр, поэтому мы будем их использовать. Мы также примем технические блоги и так далее и будем рекламировать Space Heroes в этом смысле, и мы войдем в существующее сообщество наших конкурентов, что немного странно.
Мы увидим проблемы, которые им соответствуют, если на рынке есть что-то, что нужно заполнить, и так далее. Мы попытаемся зафиксировать это, перенести проблему в нашу игру и сказать: «Эй, ребята, вы действительно этого хотите. Это не в этой игре, но в нашей игре. Проверьте это. И они будут. Мы действительно зависим от наших пользователей. Мы также пытаемся рекламировать и взаимодействовать с ними в социальных сетях.
Тенденции Малого бизнеса: Как вы получаете такую информацию, которая поможет вам создавать продукты и услуги, которые будут держать этих ребят дольше?
Жасмин элиас: С точки зрения количества информации, у нас есть действительно глубокая статистика по игре. Каждый раз, когда мы связываем нашу игру с определенным веб-сайтом или определенным рекламодателем, у нас будет уникальный URL-адрес, по которому наши маркетологи будут отслеживать каждый конкретный уникальный URL-адрес каждый раз, когда пользователь регистрируется в нашей игре. Мы на самом деле отслеживаем, откуда они пришли. Поскольку это детская игра, у нас есть некоторые серьезные проблемы с безопасностью при сборе конкретных уникальных данных, поэтому мы можем точно знать, где они находятся и их возраст, и благодаря IP-отслеживанию у нас есть общее представление о местонахождении.
Я бы на самом деле пошел и поговорил бы с кем-нибудь, кто бы ни рассматривал нашу игру. С мамами-блогерами или с самими детьми я регулярно общаюсь по скайпу с нашими суперфанами, и они на самом деле создают блоги. Некоторые из них были с нами с бета-версии. Мы поговорим об игре, о том, что им нравится, что им не нравится и что они видели в других играх. Мы просто действительно стараемся опираться на это.
Тенденции малого бизнеса. Позволяет ли система управлять ростом поддержки, а не привлекать больше людей для управления этим?
Жасмин элиас: Абсолютно. Если бы мы просто использовали общие электронные письма, мы не смогли бы добавлять макросы и добавлять заметки. Для нас наиболее часто используемыми аспектами являются, вероятно, макросы и метки. Все наши письма отправляются через разные ярлыки. В настоящее время у нас есть ярлык для наших приложений. У нас есть ярлык для наших дел. У нас есть справочные отчеты, и это ярлык всех случаев злоупотреблений, присланных из виртуального мира.
Если в виртуальном мире кто-то обижается на одного ребенка, он может отправить небольшой справочный отчет, а затем мы посмотрим на этого пользователя и посмотрим, нужно ли его отстранить. У нас также есть счета и текущие дела.
Когда я читаю письмо сразу после трех или четырех слов, я точно знаю, какой макрос мне нужно использовать, чтобы ответить этому человеку, и это экономит мне много времени. Вместо того, чтобы тратить пять минут на случай, я мог буквально потратить десять секунд.
Тенденции малого бизнеса: у вас есть база знаний?
Жасмин элиас: У нас есть часто задаваемые вопросы, и они фактически интегрированы в наш веб-сайт. Но поскольку большинство наших пользователей, которые пишут, являются либо детьми, либо родителями, они довольно ограничены во времени и часто не хотят просматривать часто задаваемые вопросы. Таким образом, у нас будет ответ в FAQ, но также и макро-ответ для них.
Тенденции Малого бизнеса: Как вы ожидаете предоставлять услуги, которые ваши пользователи захотят и нуждаются в дальнейшем развитии?
Жасмин элиас: Мы адаптируем нашу игровую платформу. Мы намного больше углубляемся в рынок приложений. Многие из наших пользователей Space Heroes используют наши приложения, хотя они не ориентированы непосредственно на детей. У нас будут приложения, предназначенные для детей постарше. Мы пытаемся заставить их перебраться с нами.
Тенденции Малого бизнеса: Куда люди могут обратиться, чтобы узнать больше о том, что вы, ребята, делаете?
Жасмин элиас: У нас есть корпоративный сайт BubbleGumInteractive.
Это интервью о служении сообществу в 2 миллиона человек с небольшой группой сотрудников является частью серии интервью «Один на один» с предпринимателями, авторами и экспертами в области бизнеса, которые заставляют задуматься. Эта стенограмма была отредактирована для публикации.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
2 комментария ▼
