Если вы считаете, что качественное обслуживание клиентов начинается и заканчивается тем, что вы звоните покупателю, упаковываете его вещи и выбрасываете его за дверь, вы не достигаете цели. Вся цель обеспечения хорошего обслуживания клиентов - вернуть своих клиентов через эти двери - как можно чаще. И если она возьмет с собой несколько друзей, тем лучше.
Играй честно
Независимо от того, находитесь ли вы в кассе или сидите за гарнитурой в колл-центре - хорошее обслуживание клиентов определяется теми же несколькими характеристиками: дружеское приветствие, открытые вопросы, уместные и своевременные ответы и дружеское закрытие это побуждает вашего клиента вернуться. Если вам удастся перепродать несколько продуктов или услуг в процессе, это тоже хорошо. Когда вы работаете представителем службы поддержки клиентов, это все о хорошем.
$config[code] not foundПредоставить ответы
Ваш клиент обратился к вам, потому что у нее есть особые потребности - ей нужно это платье другого размера, она не может войти в свою сеть, или, возможно, ее мобильный телефон перестал работать, и она пришла воспользоваться планом замены. Именно здесь ваш сервис может создать или разрушить репутацию бизнеса, который вы представляете. Чтобы получить ответы, которые нужны клиенту, вы должны хорошо разбираться в предлагаемом продукте или услуге. Если вы решите ее проблему своевременно и к ее большому удовлетворению, вы сделаете лояльного клиента на всю жизнь - именно то, что ваша компания хочет видеть в службе поддержки клиентов.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемРазрешить конфликт
Даже «нет» может звучать как «да», если представлено правильно. Может быть, гарантия вашего клиента распространяется только на ремонт, а не замену. То, как вы предоставляете эту информацию, оказывает огромное влияние на ее получение. Обслуживающий персонал никогда не должен быть конфронтационным, или, как называет Forbes, «пнуть кота». Воздержитесь от борьбы со своим клиентом любой ценой и поставьте себя на место того, кому вы помогаете. Если вы ничего не получите, слушая бесконечную лекцию о том, что вы должны были сделать по-другому, он тоже не собирается.
Блокировка в продаже
Даже если вы не продаете товары или услуги - даже если вы сидите за столом, направляя туристов на выставку аллигаторов по коридору, - то, как вы ведете себя, имеет огромное значение для того, с кем вы имеете дело. когда-нибудь вернуться. Будьте профессиональны и хорошо осведомлены, но самое главное, будьте дружелюбны. Улыбнитесь, как вы это имеете в виду, и предложите своим клиентам вернуться снова. Если у вас есть стимулы - купоны или приглашения на специальные мероприятия - самое время их представить. Оставьте своим клиентам приятные воспоминания об их посещении, и они вернутся к вам снова и снова.
