Операторы телемаркетинга являются важными членами отдела продаж компании. Чтобы гарантировать, что они могут эффективно выполнять свою работу, менеджеры колл-центров организуют обучение для развития основных навыков телемаркетинга и понимания продуктов, рынков и политик компании. Менеджеры проводят обучение через супервайзеров колл-центров, сотрудников, занимающихся внутренним обучением, или внешних обучающих фирм Анализируя показатели колл-центра, менеджеры могут оценить эффективность обучения и определить операторов, которые требуют дополнительной работы.
$config[code] not foundПотребности в обучении
Для разработки учебных программ тренеры определяют потребности отдельных операторов и команды телемаркетинга. Они оценивают навыки межличностного общения, которые операторы должны эффективно общаться со своими контактами. Они проверяют знания операторов о продуктах и услугах компании, чтобы выяснить, могут ли они предоставить преимущества и уверенно отвечать на запросы, с помощью сценариев или без них. Они оценивают осведомленность операторов о политике продаж и обслуживания клиентов компании, а также о любом законодательстве, касающемся бизнеса.
индукционный
Индукционные программы помогают новым операторам быстро перейти к продуктивной роли. Тренеры знакомят с компанией, ее продуктами и рынками. Они объясняют структуру колл-центра и его отношения с отделами маркетинга и продаж. Они обрисовывают в общих чертах ассортимент предлагаемых продуктов, дают подробное обучение продукции и объясняют политику обслуживания клиентов компании.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемОбучение по продукту
Обучение продуктам может способствовать увеличению дохода и прибыльности. Комплексное обучение работе с продуктом гарантирует, что операторы будут в состоянии объяснить особенности и преимущества клиентам и потенциальным клиентам, обработать любые запросы или жалобы, чтобы определить возможности для перекрестных продаж связанных продуктов или услуг. Тренеры также объясняют, как использовать средства продаж, такие как сценарии, листы подсказок и списки часто задаваемых вопросов. Этот тип обучения важен, когда компании выпускают новые продукты или хотят увеличить продажи существующих продуктов.
Обучение технологии
Обучение операторов телемаркетинга эффективному использованию технологий call-центра может повысить производительность и расширить возможности продаж. Операторы должны иметь возможность использовать базу данных по продажам для создания и обновления списков контактов. Если в компании действует система управления взаимоотношениями с клиентами, операторы должны понимать, как получать информацию о клиентах и их предпочтениях. Тренеры также должны убедиться, что операторы могут работать с другими видами связи, которые используют клиенты, включая электронную почту, веб-чат, обмен мгновенными сообщениями и социальные сети.
Телефонные навыки
Тренеры должны сосредоточиться на улучшении телефонных навыков операторов. Операторы должны быть в состоянии наладить отношения с клиентами и потенциальными клиентами, прежде чем начинать продажи. Они должны стремиться строить отношения, сосредотачиваясь на потребностях и предпочтениях клиентов, а не пытаться продавать, используя методы высокого давления. Операторы также должны иметь возможность иметь дело с потенциальными клиентами, которые могут быть расстроены тем, что их беспокоят нежелательные звонки. Тренеры используют ролевые игры и тренировки для развития этих мягких навыков.
