Чирикать, чирикать. Кто там? Миллионы людей. Сила социальных сетей помогает малым предприятиям добиваться больших успехов в распространении информации о своем бизнесе, продуктах и услугах. Но одна из областей, в которой он особенно выделяется, - это улучшение отношений с клиентами и обслуживание. Количество информации, поступающей и выходящей, может быть огромным. Но есть организационные инструменты, которые могут помочь, и сегодня Бен Уотсон, вице-президент по маркетингу клиентов Hootsuite, присоединяется к Brent Leary, чтобы поделиться решением.
$config[code] not found* * * * *
Бен Уотсон: Маркетинг клиентов ведет нас на шаг вниз и говорит: «Кто наши клиенты? Что является для них конечной ценностью? Что вызывает поворот? Что является причиной обновления? Чем отличаются разные вертикали, с которыми мы работаем, и даже нарушаем функциональную роль? »
Итак, в двух словах, моя команда изучает уникальные потребности различных сегментов клиентов, выявляет их, а затем уверяет, что мы создаем маркетинговый план, чтобы эффективно общаться с этими людьми и помогать им понять сообщения, которые мы публикуем.
Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы дать нам немного понимания того, как все изменилось за эти годы?
Бен Уотсон: Да, сейчас мы сталкиваемся с 4 миллионами пользователей. Рост продолжает взрываться. Я думаю, что в истории Hootsuite интересно то, что хотя существенная разница в том, как предприятие, или малый бизнес, или агентство будут управлять своими социальными сетями, есть еще больше различий с точки зрения человека, который просто хочет управлять профилями через несколько сетей и использовать некоторые основные функции.
То, что мы видим в Hootsuite, когда мы переходим к корпоративной стороне, это огромный рост числа членов в командах, которые управляют социальными сетями. Кроме того, рост в различных организациях на предприятии, которые также управляют социальными сетями.
В то же время у нас огромная база индивидуальных пользователей, небольших агентств и малых предприятий. Мы должны продолжать фокусироваться на их потребностях. Там мы видим: «Я хочу знать, что люди говорят обо мне. Мне нужен эффективный способ управления почтовыми ящиками и использование социальных сетей в качестве платформы для обмена сообщениями. Кроме того, чтобы иметь эффективный способ слушать вещи, которые меня интересуют. Возможность создавать фильтры на основе тематических областей, которые меня интересуют, или географической области, в которой я нахожусь. Потому что я хочу знать, что такое разница в разговоре на местном уровне и разговоре, который происходит по всему миру ».
Суть в том, что есть много последовательности в том, как люди используют социальные сети и что они хотят делать. Но, на индивидуальной основе, мы видим много разных типов взглядов. Множество разной частоты просмотров и множество разных потребностей с точки зрения управления, безопасности и командного рабочего процесса, а также глубины аналитики, необходимой для пересечения этих разных сегментов.
Тенденции малого бизнеса: вы недавно выступили с командой Hootsuite. Можете ли вы рассказать о том, как это отвечает потребностям бизнеса быть более стратегическими и более совместными с их социальными обязательствами?
Бен Уотсон: Первое, что нужно сделать людям, - это организоваться вокруг социальных сетей. Рассматривая различные функции в командах и изучая рабочие процессы, которые будут разными в разных отделах. Кроме того, глядя на руку прочь. Если что-то приходит с маркетинговой точки зрения и действительно относится к поддержке клиентов, или если кто-то протягивает руку, чтобы выразить свою заинтересованность в возможности трудоустройства, как вы гарантируете, что это эффективно направляется в человеческие ресурсы?
Команда Hootsuite действительно должна была помочь с первым критическим шагом, с которым сегодня сталкиваются многие предприятия и предприятия, который превращает мою организацию, связанную с социальными сетями, в общий инструмент, объединяющий всех в одном месте. Затем предоставляя им надлежащие уровни контроля над различными социальными учетными записями, социальными сетями и профилями, которыми они в конечном итоге должны управлять.
Это и организационный инструмент, с точки зрения объединения моих людей в одном месте, и это инструмент совместной работы с точки зрения наличия соответствующих сдержек и противовесов для сообщений, которые будут распространяться через нас через сеть. Тогда нужно выставить счет общему пониманию знаний о влиянии наших работ.
Тенденции Малого бизнеса: Насколько трудной является проблема сегодня, по сравнению с прошлым годом?
Бен Уотсон: Типы сетей меняются. Количество сетей меняется. Некоторые реальные центры формируются вокруг некоторых социальных сетей, которые в течение долгого времени более распространены в одном и том же месте. Прежде всего, мы видим увеличение числа людей на предприятии, которые сосредоточены на управлении ими. Мы также видим значительное увеличение количества учетных записей, которыми фактически управляют люди. Некоторые из наших корпоративных учетных записей в буквальном смысле управляют сотнями социальных профилей через множество сетей. Это добавило к сложности.
Я думаю, что это сложнее. В то же время мы сами и другие работники отрасли работаем над тем, чтобы сделать это проще. Чтобы быть организованным и легче понять, как выглядит ROI.
Тенденции малого бизнеса: какое влияние эти виды инструментов оказывают на реальный опыт клиентов?
Бен Уотсон: Результат на клиентском опыте - лучшее взаимодействие, лучшая персонализация. Человек, с которым я общаюсь, действительно понимает мои проблемы. Надеюсь, я буду более оперативно взаимодействовать, чтобы мои проблемы были решены.
Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше?
Бен Уотсон: Отличное место для начала - Hootsuite.com или следите за нами в Твиттере @Hootsuite.
Это интервью является частью нашей серии бесед «Один на один» с одними из самых провокационных предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите стрелку вправо на сером проигрывателе ниже. Вы также можете увидеть больше интервью в нашей серии интервью.
Ваш браузер не поддерживает
аудио
элемент.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
2 комментария ▼
