7 уроков об обслуживании клиентов ... Из тура Sage Listens

«Мы не только хотим встретиться с малыми предприятиями и понять их путешествие… что заставляет их спать по ночам… и забрать эту информацию обратно в Sage… но мы хотим делать покупки локально в этом туре. Мы покупаем газ у клиентов малого бизнеса, мы находимся в отелях, где можем клиенты малого бизнеса, мы едим в ресторанах, принадлежащих малому бизнесу.

Мы хотим, чтобы они знали, что мы защищаем их в сообществе. The Local Local Challenge - это то место, где мы просим всех делать покупки в местных магазинах хотя бы один день в неделю. Прилагайте согласованные усилия, чтобы найти небольшой бизнес в вашем районе … делать покупки в местных магазинах хотя бы один день в неделю. Мы призываем наших сотрудников сделать то же самое на всей территории Соединенных Штатов ».

Итак, с учетом этого, вот 7 уроков по обслуживанию клиентов, которые вы тоже можете использовать для углубления связей с клиентами:

1. Выйдите за 4 стены и посетите клиентов лично

Электронная почта и телефон необходимы. Интернет-сообщества потрясающие. Но ничто не заменяет встречи с клиентами лично.

В этом туре приняли участие более 30 руководителей и лидеров Sage. Они преодолели 6300 миль. Представители компании пообщались с 73 клиентами. Среди них были такие клиенты, как Ventura Coastal, производитель цитрусовых соков и масел, и MuckerLab, инкубатор из Лос-Анджелеса.

«Для бизнеса может быть нереально выйти и встретиться со всеми своими клиентами, но если вы являетесь бизнесом, который регулярно видит ваших клиентов, дорожите этим взаимодействием - и уникальными историями ваших клиентов - и учитесь у каждого», - сказал Брэд Смит, Исполнительный вице-президент по работе с клиентами в Sage (на фото выше).

Совет: Назначьте встречу, чтобы встретиться с некоторыми из ваших клиентов или клиентов лицом к лицу на обед. Не делайте этого, когда пришло время продлевать или это будет похоже на коммерческий звонок. Торговая подача изменит динамику. Вы хотите, чтобы это было о чем Oни нужно, а не то, что вам нужно.

2. Команда высшего руководства должна посещать клиентов

Тур включал нескольких исполнительных руководителей компании. Вот генеральный директор Паскаль Хьюйон в дверях (сверху). Для всех нас это напоминание не ограничивать посещения клиентов только продажами и обслуживающим персоналом.

Совет: Запланируйте регулярные выездные визиты клиентов с вами и членами вашей исполнительной команды. Некоторые компании на самом деле устанавливают квоты, требуя, чтобы руководители проводили X посещений клиентов за год или квартал. Отношение клиентов начинается сверху. Посещения клиентов являются символом «подавать пример» внутри компании. Они также приводят к принятию более эффективных решений - с таким большим количеством требований к вашему вниманию вы можете потерять связь на изменяющемся рынке, даже не осознавая этого.

3. Ничто не делает клиента счастливее, чем когда вы показываете, что цените его

И один из способов сделать это - петь их похвалы. Вместо того, чтобы постоянно искать клиентов, чтобы дать вам отзывы, как насчет того, чтобы рекомендовать своим клиентам изменения?

Рекомендация может быть такой же простой, как хэштег, например #amazingfood. Здесь Мудрец выкрикнул посетителю ресторана El Pinto на Flickr.

Совет: Помогите своим коллегам владельцам малого бизнеса, которые являются вашими клиентами, и они помогут вам. Если вы используете и наслаждаетесь их продуктами и услугами, обязательно сообщите об этом другим людям. Рекомендуйте их своим сверстникам. Или сделай что-нибудь еще проще. Ретвит своих клиентов в Твиттере. Поделиться и нравится их содержание на Facebook. Маленькие жесты говорят о многом.

4. Жить в шкуре вашего клиента (и шлемы) для истинного понимания

Сотрудники Sage надели защитное снаряжение для посещения Гавайского пекарни King's. Вам может показаться, что вы знаете, с какими проблемами сталкиваются ваши клиенты, но, видя их в их элементах, вы можете понять, чего вы никогда не узнаете.

Совет: Сделайте глубокие посещения рабочего места вашего клиента или офисов. Попросите экскурсию по объекту (лучше запланировать заранее, чтобы вы не мешали им). Посмотрите на их бизнес-процессы из первых рук. Как говорится, картинка стоит 1000 слов. Видение места работы клиента приносит понимание на совершенно другом уровне.

5. Сделайте так, чтобы клиенты знали, как с вами связаться.

На крупном плане Tour RV (см. Изображение вверху страницы) вы можете видеть, как URL-адрес окрашен сбоку. URL также появляется спереди и сзади. Он тоже не маленький. Это не оставляет сомнений, как найти Sage в Интернете.

Совет: Если возможно, укажите URL-адрес вашего веб-сайта прямо на транспортных средствах компании и даже на входе на улице. Держите URL как можно более простым и запоминающимся. Сделайте его достаточно большим, чтобы люди могли видеть его за рулем. Это не только полезная информация, но и символически: «мы хотим с вами связаться».

6. Клиенты действительно любят говорить с вами. Используйте их отзывы!

Сейдж остановился на таких предприятиях, как «Конфеты Хаммонда» в Денвере, и обнаружил, что они рады их видеть. Клиенты малого бизнеса ценят своих поставщиков и хотят с ними вести диалог.

«Многие клиенты были так взволнованы, что мы пришли в гости, и многие были шокированы тем, что их поставщик программного обеспечения и услуг пришел специально, чтобы узнать об их бизнесе и сказать спасибо - не продавать им что-либо», - сказал Смит. «Исполнительный директор некоммерческой организации с 200 сотрудниками, использующей Sage 50 Accounting - издание для США более двух десятилетий, - которая начинала в организации еще подростком, - сказала:« Мы ждали 22 года, чтобы поговорить с вами ребята лицом к лицу. ”Это действительно поразило отклик, понимая, что взаимодействия, которые мы имели во время тура, были настолько жизненно важны для успеха наших клиентов, так же как нашего собственного.”

Подсказки: Страх иногда мешает владельцам бизнеса обращаться к клиентам. Вы можете просто быть не уверены в отношениях с клиентом. (Получим ли мы прохладный прием? Они полны жалоб? Мы облажались и не исправили это правильно?) Начните разговор - вы можете быть приятно удивлены - и многому научиться. Во всяком случае, страх не способ вести бизнес.

7. Сделайте своих клиентов вашими поставщиками

Если вы действительно хотите привлечь внимание покупателей, покупайте у ИХ. Более прочные отношения строятся, когда это улица с двусторонним движением. Здесь они останавливаются в закусочной мамы, в маленьком городке Пахрамп, штат Невада. В надписи Flickr говорится, что «мы делаем покупки на месте».

Брент Лири, партнер CRM Essentials, посетил Тур на Атланте. Он сделал следующее замечание: «Мне очень нравится стремление Sage поддерживать своих клиентов малого бизнеса, стимулируя своих сотрудников покупать у них на местах. Они даже пошли настолько далеко, что создали мобильное приложение для сотрудников, которое позволяло бы идентифицировать клиентов Sage для малого бизнеса, чтобы их было проще покупать у них ».

Совет: Хотя вы, вероятно, не будете создавать приложение для этого, вы можете искать клиентов для сотрудничества с ними. Например, поднимите тему на вашем собрании сотрудников. Поощряйте вашу команду обслуживать встречи из местного ресторана, который является вашим клиентом. Или закажите подарочные корзины у того профессионала, который также является клиентом.

В заключение, чтобы стать ближе к клиентам, вам не нужно настраивать RV и отправиться в путешествие по стране. Но вы, безусловно, можете ставить цели углубления отношений с клиентами, используя Sage Listens Tour в качестве своего рода тематического исследования.

Подробнее о туре здесь. Или просмотреть все фотографии на Flickr.