«Клиенты имеют более чем в пять раз больше шансов опубликовать что-либо в Интернете, если они чувствуют, что им воспользовались…. Сразу шансы складываются против вас. Но относиться к ним хорошо - это все, что вам нужно, чтобы начать менять шансы ».
Это цитата Питера Шенкмана, известного как основатель HARO и в настоящее время генеральный директор его собственной маркетинговой и PR-фирмы The Geek Factory. Цитата приведена в его руководстве «Обслуживание клиентов: новые правила для мира социальных сетей». Я взял копию во время просмотра в Барнс и Нобл Юнион-сквер в Нью-Йорке. Даже после нескольких перелистываний страниц, вы найдете это полезное руководство, которое поможет вам в обслуживании клиентов и в бизнесе.
Практические способы улучшения обслуживания клиентов
Назовите меня лохом для дежавю, но эта книга действительно напомнила мне уполномоченный книга о внедрении социальных сетей через сотрудников, ИТ и менеджмент (читайте обзор здесь). уполномоченный о том, как расширить возможности сотрудников с помощью социальных сетей, чтобы они могли предоставлять более качественные услуги в рамках организации и клиентам. Такая же тема встречается в Обслуживание клиентов Правда, с меньшим количеством тематических исследований для объяснения нюансов и успешных усилий, а также с меньшим количеством страниц. Таким образом, тема кристаллизуется в нескольких предложениях, как комментарий ниже:
«Ключ к хорошему обслуживанию клиентов начинается с социальных сетей в компании в целом…. Чем счастливее сотрудники, тем лучше они справляются со звездным обслуживанием клиентов… Если компания довольна, хорошее обслуживание клиентов становится второй натурой. »
Вот что мне действительно понравилось в этом руководстве: Обслуживание клиентов предоставляет конкретные задачи (и запреты), масштабируемые для малого бизнеса, а также первоклассные напоминания об этих действиях. Например, Shankman создал аббревиатуру для лечения клиентов: WARS.
- Заставь их чувствовать себя как дома
- Заставить их принять
- Заставить их хотеть вернуться
- Заставить их хотеть поделиться
Шанкман также склонен думать о том, как классифицировать ответы. Его имена для жалобщиков просто классные, такие как «Уважаемый жалобщик @cnnbreakingnews» (тот, кто с радостью пойдет в СМИ со своей жалобой). Шанкман использует эти интересные описания, чтобы объяснить, что требует немедленного внимания, и если да, то какие шаги эффективны в подходящее время.
Возьмите жалобщиков, которые никогда не жаловались. Шенкман предлагает, чтобы вы обратились к ним немедленно, потому что вы не можете отличить их от действительно злых или относящихся к категории многокомпонентных (тот, кто любит, чтобы их неудовлетворенность неоднократно звучала по разным каналам.) Подобные подходы и последующие шаги являются находка, если вы находитесь в муках построения бизнеса и не знаете, с чего начать. Как упоминает Шенкман в разделе «Всегда будь в курсе - это то, о чем ты даже не думаешь, что может тебя убить»:
«Независимо от того, насколько вы думаете, что вы занимаетесь бизнесом, вам нужно прислушиваться к проблеме в поисках проблем. Проблемы имеют тенденцию быть непосредственными неожиданностями. ”
Приятный аспект подхода Shankman заключается в том, что в мизерной попытке вызвать постоянную панику по поводу клиентов не предлагается ни одной идеи. Вместо этого цель каждого совета - как можно лучше управлять своим участием.
Рекомендуемые инструменты социальных сетей довольно простые, такие как использование служб Google, но не упоминание других служб оповещений. Для Twitter нет предложений для таких приложений, как Hootsuite или Tweetdeck. Но, учитывая быстрое распространение приложений и даже более быстрое внедрение обновлений, этот пропуск контента, вероятно, целесообразен. Подумайте, как это руководство может соответствовать вашему выбору инструментов для социальных сетей. Какие книги потенциально дополняют друг друга?
Обслуживание клиентов не читал как перефразированные подсказки блога, и содержал некоторые очень твердые предложения. Успешные и не очень удачные примеры представлены аналогично Power Friending (см. обзор здесь), что для меня хорошо. Кроме того, если вы только что обновили свой сайт, используя советы, подобные тем, которые Эффективные сайты для малого бизнеса (см. обзор здесь), вы найдете такую книгу, как второе дыхание, чтобы сделать ваш сайт эффективным рабочим ресурсом и замечательным онлайн-опытом для клиентов. Вы можете подписаться на Питера Шанкмана в Твиттере на @petershankman.
