11 тенденций обслуживания клиентов, чтобы наблюдать в 2011

Обслуживание клиентов является постоянной проблемой, которая имеет решающее значение для всех владельцев малого бизнеса. Хотя это включено в каждое заявление о миссии компании, никто не хочет сосредоточиться на нем. Но некоторые ключевые тенденции обслуживания клиентов в 2011 году делают этот этап вашего бизнеса еще более критическим в следующем году.

$config[code] not found

Вот 11 тенденций обслуживания клиентов, чтобы посмотреть в 2011 году:

Время реагировать на вашего клиента сокращается, В этом мире мгновенного удовлетворения 24/7 время, в которое ваш клиент ожидает от вас решения их проблемы, становится все меньше. Большинство клиентов ожидают, что смогут связаться с вами 24/7, и вы решите их проблему при первом же звонке (или, по крайней мере, в тот же день). Это создает все большую нагрузку на инфраструктуру компаний и заставляет компании обеспечивать прибыльность каждого клиента. Ищите компании, которые начнут «увольнять» клиентов, которые не соответствуют показателям прибыльности.
Обслуживание клиентов стало новым маркетингом. Владельцы малого бизнеса раньше боялись, что недовольный клиент скажет 7 человек. Теперь через социальные сети они могут рассказать 7 миллиона люди. С другой стороны, «фанаты бреда» могут быть вашим самым большим источником нового бизнеса, так как они рассказывают всем, насколько велика ваша компания. Потребители верят в то, что их коллеги говорят о вашей компании больше, чем в вашу платную рекламу.
Вы можете точно узнать, где ваши клиенты говорят о вашей компании, О каждом бизнесе говорят в Интернете, но где? Новое специализированное программное обеспечение от таких компаний, как Flowtown, позволяет владельцу бизнеса вводить имя контакта или адрес электронной почты и определять социальные сети, в которых этот контакт участвует. Знание того, где ваши потенциальные клиенты и клиенты собираются в сети, имеет решающее значение для привлечения ваших клиентов, где они находятся.
Опыт «социальной поддержки» растет, Потребители теперь общаются и напрямую связываются друг с другом, используя ваши продукты. Такие компании, как Get Satisfaction и Feedback 2.0, создают онлайн-сообщества, которые облегчают общение между компаниями и клиентами. Get Satisfaction заявляет, что 46 000 компаний используют этот продукт для обеспечения социальной поддержки, чтобы слушать и общаться со своими постоянными клиентами.
Более быстрое решение проблем обслуживания клиентов с помощью комментариев в блогах и социальных сетях. Звонок по номеру службы поддержки компании больше не является для клиента самым быстрым способом решения проблемы. Поскольку большинство брендов отслеживают то, что о них говорят, на всех сайтах социальных сетей, твиттинг о вашей проблеме или размещение ее в Facebook часто дает более быстрые результаты. Это особенно эффективно для меня с моими продавцами, такими как Comcast, Vonage, American Airlines и Discover Card.
Интеграция обслуживания веб-клиентов и традиционной телефонной поддержки. Настроенное программное обеспечение теперь позволяет интегрировать то, что потенциальные клиенты и клиенты говорят в Интернете о вашей компании. Доступны и другие решения, такие как Parature для Facebook, для интеграции этой информации с вашим сайтом и центром обслуживания клиентов. Теперь программное обеспечение позволяет пользователям Facebook осуществлять поиск в своей базе знаний, отправлять заявки на помощь и общаться с агентами по обслуживанию клиентов. Ищите онлайн и офлайн каналы ввода клиентов, чтобы продолжить слияние в следующем году.
Больше самообслуживания: Это началось с Банкоматы 40 лет назад, и теперь мы редко ходим в аэропорт без киоска самообслуживания. В прошлом году в таких компаниях, как Hertz, через киоски совершались более сложные транзакции, например, аренда автомобиля. Хотя это занимает немного больше времени, это эффективно для нетерпеливых клиентов, которые не хотят ждать в очереди. Многие магазины также внедрили самообслуживание. Может ли покупка машины или дома через самообслуживание быть далеко позади?
Искусственная персонализация становится ожиданием. В настоящее время многие взаимодействия с потребителями происходят в Интернете или с помощью автоматических киосков вместо живых людей, поэтому клиенты ожидают, что они получат «персональные услуги» на таких веб-сайтах, как Amazon. Возможность легко отслеживать ваши текущие, прошлые и рекомендуемые будущие покупки стала ожиданием, которое нелегко найти в обычном магазине. Амазонка всегда помнит кто ты, но есть ли твой местный розничный магазин? В результате, где бы вы предпочли магазин?
Розничные магазины теперь опыт. Успешные магазины розничной торговли, такие как Apple и Brookstone, стали демонстрационными центрами с большим количеством обслуживающего персонала. В Черную пятницу, когда другие магазины старались не отставать, я был в магазине Apple через 5 минут с покупкой iPad. Для того, чтобы конкурировать с онлайн-покупками, успешные магазины теперь являются интересными местами для покупок. Прошли те дни, когда вы не могли найти кого-то, кто мог бы помочь вам в Toys R Us (и я не скучаю по нему).
Вам нужно поболтать. Помогая клиенту на вашем сайте, вы указали адрес электронной почты или указали номер телефона компании. Чат в режиме реального времени становится обязательным условием, чтобы помочь вашим клиентам. Может ли видеочат быть настолько далеко позади для еще более личного контакта?
Онлайн отслеживание запасов с телефона вашего клиента. Ваш клиент больше не будет заходить в ваш магазин, чтобы посмотреть, есть ли у вас товар. Такие компании, как Milo.com, теперь могут сообщить покупателю, есть ли у вас продукт на полке. Компания заявляет, что в реальном времени отслеживает наличие 3 миллионов продуктов в 52 000 магазинах. Это конец «витрин»?