Если бы вас прямо сейчас спросили, обеспечивает ли ваш бизнес отличное обслуживание клиентов, вероятно, вы бы ответили. Правильно?
На самом деле, ваше обслуживание клиентов вне всякого сравнения. Лучшее.
Конечно, это.
Что ж, именно этот менталитет «в песке» вызывает несоответствие - например, ресторатор, который не может понять, почему покупателям не нравится его или ее «потрясающая» еда, или продавец, который не может понять, почему нет кто-то ценит «причудливый» ценовой запас, который просто не будет продаваться.
$config[code] not foundНа самом деле, статистика говорит нам, что клиенты, как правило, не так довольны вашим обслуживанием клиентов, как вы.
Вот что открыл основатель GetFiveStars.com Майк Блюменталь, когда он задал один и тот же вопрос потребителям и местным торговцам:
Какой процент местных торговцев обеспечивает отличное обслуживание клиентов?
Отзывы клиентов в реальной жизни упали ниже ожиданий
Числа говорят обо всем. В среднем 61,9 процента местных торговцев, опрошенных Blumenthal, считают, что они предлагают отличное обслуживание клиентов.
Более того, большинство владельцев малого бизнеса предположили, что 75 процентов клиентов имеют отличное обслуживание клиентов. Это означает, что среднестатистические владельцы малого бизнеса считают, что 3 из каждых 4 местных предприятий предлагают отличное обслуживание клиентов.
Ах, но что думают клиенты? Теперь неудивительно, что у клиентов несколько иное мнение.
Опрос клиентов Blumenthal спросил, что тот же вопрос ответил, что, в среднем, только 55,8 процента местных торговцев предлагают отличное обслуживание клиентов.
Наиболее распространенный ответ, который он получил от потребителей, составил 55 процентов.
Таким образом, клиенты считают, что менее чем любой другой малый бизнес предлагает менее чем превосходное обслуживание клиентов.
Разница в восприятии является естественной, сказал Блюменталь в недавнем интервью для Small Business Trends. Это называется когнитивным уклоном. В конце концов, какой владелец малого бизнеса не поверит, что он или она предлагает отличное обслуживание клиентов?
Но если вы действительно хотите, чтобы ваша компания предлагала своим клиентам беспрецедентный сервис, конечно, вы должны выйти за пределы этого естественного инстинкта.
«Если вы позволяете своим предубеждениям вмешиваться, это не рациональное деловое поведение», объясняет Блюменталь.
На самом деле, добавляет Блюменталь, вы никогда не узнаете, что на самом деле думают ваши клиенты о вашем сервисе - или что-нибудь еще о вашем бизнесе - если вы не спросите их.
Речь идет не о том, чтобы искать жалобы, а о том, чтобы предоставить клиентам возможность рассказать о своем опыте, прежде чем они подадут жалобу или создадут отрицательный онлайн-обзор.
Вы также можете работать на стороне вашего бизнеса, чтобы реально улучшить обслуживание клиентов, предоставляя вашим клиентам меньше жалоб.
Чтобы побороть это старое когнитивное предубеждение, Блюменталь предложил себе сказать: «У нас все хорошо, НО…»
Превосходное обслуживание клиентов. Обучите каждого сотрудника вашей компании быть готовым к рассмотрению любых жалоб.
Иметь план для решения низкой оценки обратной связи с клиентами или отрицательной обратной связи. «Мы должны быть подготовлены систематически. Обучите каждого сотрудника справляться с этим », - добавил Блюменталь.
Эта статья является частью серии, в которой освещаются данные, собранные Blumenthal, о малых предприятиях, обслуживании клиентов и, в частности, жалобах клиентов и вашем ответе на них.
$config[code] not found 3 комментария ▼
