Они говорят, что знание это сила. Ничто не может быть честнее, когда дело доходит до мира бизнеса. Аналитика клиентов может дать мощный импульс, когда дело доходит до ваших маркетинговых усилий, создавая личную связь. Если вы знаете, чего хотят ваши клиенты, вы можете дать им это. Если вы даете своим клиентам то, что они хотят, они чувствуют личную связь с вами. И эта личная связь возвращает их вам снова и снова. Настройтесь на Тамару Грузбарг, старшего директора по аналитике и исследованиям в Gilt Groupe, и Брента Лири, чтобы глубже обсудить эту концепцию.
$config[code] not found* * * * *
Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы рассказать нам немного о себе и своем прошлом?
Тамара Грузбарг: Я работаю в области анализа данных более 15 лет. Я начал свою карьеру в сфере финансовых услуг, крупных банков, кредитных карт и розничных банковских услуг.
Для тех, кто не знает Gilt.com, нам всего пять лет. Мы являемся одним из пионеров онлайн-продаж Flash в США, и у нас новые продажи начинаются каждый день в полдень. У нас ограниченный перечень популярных брендов женской и мужской одежды, товаров для дома, детских товаров, деликатесов и т. Д.
Моя роль в Gilt состоит в том, чтобы руководить командой аналитиков и исследователей, чтобы выяснить, как мы можем настолько индивидуально общаться с клиентами, что они скажут:
«Я делаю покупки в Gilt, потому что Gilt получает меня!»
Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы рассказать нам, сколько людей на самом деле посещают сайт?
Тамара Грузбарг: У нас более 5 миллионов активных членов. Это люди, которые регулярно заходят на сайт. У нас довольно большая группа людей, с которыми мы находимся в постоянном контакте. Мы отправляем им электронные письма о новых продажах, которые мы начинаем, и мы выясняем, что делает их для них.
Тенденции Малого бизнеса: Я предполагаю, что наличие 5 миллионов активных людей должно предоставить много информации, которую вы можете получить о них?
Тамара Грузбарг: Мы много знаем о людях, которые приходят на сайт, потому что это сайт членства.
Помимо всей транзакционной информации, мы знаем, что вы покупаете, когда и какие бренды вам нравятся. Как часто вы посещаете и когда вы посещаете. И какие разделы сайта вам наиболее интересны.
Тенденции Малого бизнеса: Как это богатство информации изменило способ делать то, что вы делаете?
Тамара Грузбарг: Большие данные - это новый термин, а не новый. В конце дня вы постараетесь получить как можно больше элементов данных, чтобы выяснить, что правильно делать для клиента в каждый конкретный момент времени.
Для того, чтобы использовать его, вы должны иметь достаточно прочную инфраструктуру. У нас в Gilt есть отличное масштабируемое хранилище данных. Создан и поддерживается внутренне, чтобы наша команда инженеров по обработке данных могла собирать всю эту разрозненную информацию из разных источников - информации о посещениях, просмотре и отправке по электронной почте.
Мы отправляем так много писем. Нас интересует тот факт, что люди открываются, щелкая наши письма. Когда они взаимодействуют с нашими электронными письмами, вся эта информация доступна в нашем хранилище данных.
Последнее очевидно, транзакционная информация, предпочтения, листинг ожидания и демографическая информация. Все это находится в нашем централизованном хранилище данных. У нас есть различные инструменты, которые позволяют нам получить доступ к хранилищу данных и выполнять различные виды анализа.
Тенденции малого бизнеса. Недавно компания Accenture опубликовала результаты опроса клиентов, в ходе которого выяснилось, что 48% респондентов считают, что индивидуальный подход имеет решающее значение для крепких отношений с клиентами.
Тамара Грузбарг: Для нас это абсолютно обязательно. У нас нет никаких оправданий, чтобы не быть личными.
Например, мы отправляем наше ежедневное письмо с напоминанием о продажах. Мы должны предоставить вам достаточно информации, которая побудит вас зайти на этот сайт. Когда у вас около 40 новых продаж, начинающихся каждый день, мы не сможем отправить информацию обо всех 40 продажах в один шаблон электронной почты.
У нас есть этот алгоритм персонализации, который мы постоянно разрабатываем и совершенствуем, чтобы помочь нам выяснить, какие правильные продажи нужно размещать перед вами каждый день в вашей электронной почте, а также на сайте.
Тенденции Малого бизнеса: Каковы некоторые большие проблемы в создании этого персонализированного опыта?
Тамара Грузбарг: Я думаю, что один из самых интересных вопросов:
«Как вы находите баланс между 100% персонализированностью и возможностью представить своим клиентам что-то новое?»
Gilt - это курируемый сайт, и мы гордимся нашей способностью находить новых и интересных дизайнеров, которых люди не обязательно знают. Когда вы на 100% персонализированы, вы основываете свои рекомендации только на исторической информации о поведении. У вас нет возможности предложить что-то новое.
Тенденции малого бизнеса: что вы измеряете, чтобы увидеть, насколько успешны эти кампании?
Тамара Грузбарг: Конверсия является одним из наших крупнейших и наиболее важных ключевых показателей эффективности, потому что мы занимаемся продажей товаров и зарабатыванием денег. Кроме того, мы обращаем внимание на то, что мы называем метриками взаимодействия:
• Вовлечены ли люди в наши электронные письма через открытые тарифы и клики? • Как часто они посещают сайт?
Затем мы на самом деле следим за поведением клиентов по всему каналу, чтобы увидеть, где происходят возможные спады. Эта информация дает нам представление о том, как улучшить работу сайта. У нас также есть реферальная программа, и мы очень заинтересованы в том, чтобы наши действующие участники приглашали своих друзей присоединиться к сайту. Потому что, проведя большой анализ, мы выяснили, что наш реферальный канал является одним из самых прибыльных каналов для нас. Тенденции малого бизнеса: можем ли мы говорить результаты? Тамара Грузбарг: Мы постоянно наблюдаем двузначный прирост отдачи от инвестиций (ROI) с типами инструментов, которые мы разрабатываем с использованием анализа больших данных. Тенденции малого бизнеса: изменились ли социальные сети? Тамара Грузбарг: Социальные сети, безусловно, очень интересная сфера, на которую мы обращаем большое внимание. В настоящее время мы не интегрируем данные социальных сетей на уровне пользователей, если хотите. Поэтому мы не можем по-настоящему зайти в хранилище данных и сказать, что у этого человека так много друзей на Facebook, и это интерес этого человека на Facebook. Мы используем аналитику данных совместно с социальными сетями, когда мы отслеживаем мнение о Gilt в Интернете. Тенденции малого бизнеса: как насчет мобильного? Тамара Грузбарг: Мобильный телефон действительно влияет на то, как мы смотрим на наши стандартные KPI. Все больше людей взаимодействуют с нами на мобильных устройствах. Таким образом, они могут увидеть электронное письмо в своем почтовом ящике, а затем сразу же запустить свое приложение Gilt, которое не обязательно будет переводить в рейтинг открытий или рейтинг кликов. Но определенно перевел бы на разговор и доход. Тенденции Малого бизнеса: Куда люди могут пойти, чтобы купить что-то у Gilt? Тамара Грузбарг: Вы можете перейти на Gilt.com. Зарегистрируйтесь, быстро получите приглашение и начните покупку прямо сейчас. Это интервью о клиентской аналитике является частью One on One серия интервью с некоторыми из самых провокационных предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса сегодня. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудио полного интервью, нажмите на плеер выше. Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
