Ваш опыт работы с клиентами должен быть прозрачным, прямым и социальным. Он должен быть активным и реактивным, и вы должны взаимодействовать со всеми, независимо от того, какие у них идеи. Это предпосылка позади недавно выпущенной книги, Обними своих ненавистниковДжей Баер (Jay Baer), предоставивший метрики на основе данных для обоснования того, что помогает взаимодействовать с вашими клиентами.
$config[code] not foundОн не только поддерживает идею защиты интересов клиентов, но и делает ваш бренд доступным.
Проще говоря, даже если кто-то просто публикует внимание в социальных сетях (и, как утверждает Джей в своей книге, люди более свободно используют социальные сети для того, чтобы жаловаться на продукты сегодня, чем когда-либо прежде), если бренд заинтересуется, они могут обратить это клиент в настоящий фанат. Но игнорирование их означает, что вы не хотите иметь с ними дело как с клиентом и хотите, чтобы проблема исчезла. (Это не всегда уходит.)
Весь подход к доступности - это то, что охватили не все бренды. Некоторые бренды, в частности, печально известны тем, что намеренно недоступны.
Знаешь, что я буду делать как твой потенциальный клиент? Я надеюсь, что у вас есть конкурент, в которого я могу положить свои доллары.
И поэтому я хотел бы наметить несколько шагов, которые помогут сделать ваш бренд более доступным, чтобы вы тоже могли «обнять своих ненавистников».
Установить политику обслуживания клиентов в социальных сетях
Очень важно сосредоточиться на обслуживании клиентов через социальные сети. По словам Джея, именно здесь люди любят громче всех кричать о самых обыденных вещах, просто чтобы иметь аудиторию.
Это то, что недавно охватили даже бренды, независимые от сервисов социальных сетей: ранее совершенно молчаливый Apple теперь руководит социальными сетями с новым (ish) аккаунтом поддержки, который уже имеет почти 300 000 подписчиков и который написал более 500 первые несколько часов, привлекая аудиторию по всем вопросам, связанным с поддержкой продуктов Apple.
Если вы отзывчивы к своим клиентам в сфере социальных сетей, что, как мы помним, является общественное достояниеВы также производите впечатление на поклонников этих клиентов, что вы там для них. Это важное сообщение для передачи.
Давайте повторим то, что мы сказали в предыдущем разделе: если бы вам пришлось выбирать между ориентированным на клиента брендом (насколько вы можете судить по социальным сетям) и брендом, который не участвовал, ну, в общем, вы бы выбрали бывший над вторым, при прочих равных условиях?
Ходят слухи, что в 2020 году обслуживание клиентов станет гораздо более значительным. Просто спросите автора Обними своих ненавистников.
Отнесите это мышление на ваш сайт
Идея создания веб-сайта, позволяющего клиентам взаимодействовать с вами, является еще более новой идеей, которую необходимо изучить.
Это особенно верно, потому что большинство компаний даже не знают об этом!
Facebook существует с 2004 года. Twitter существует с 2006 года. А с 2011 года появились новые мессенджеры в приложениях на веб-сайтах, после чего был запущен Intercom, а затем появился инструмент freemium, Nudgespot.
Сколько из вас было действительно заниматься маркетингом в социальных сетях в 2006 году, когда только что вышел Twitter? Как насчет 2009 года, когда люди начали писать книги об этом? (Я написал эту книгу.)
Правильно. Большинство из вас, вероятно, не сделали. А что ты видел? В социальных сетях было много дыма и зеркал, когда вы начали поздно. Ранний усыновитель получил червя.
Вы находитесь в состоянии прямо сейчас с опытом работы с клиентами, который по-прежнему имеет очень низкую планку, чтобы взаимодействовать с клиентами и действительно качать его.
С инструментами, которые очень легко интегрировать, такими как Nudgespot или Intercom, для которых просто нужно вставить небольшой кусочек кода на ваш сайт, вы можете приступить к работе, чтобы создать значительно более мощный инструмент для взаимодействия с вашими клиентами по всем аспектам вашего бизнеса. бизнес, от продаж до маркетинга, чтобы поддержать.
Сделайте так, чтобы люди легко могли к вам приблизиться. Как только у вас есть основа, она вдохновляет людей; они знают, как связаться, и вы действительно можете создать для них удивительные впечатления, где они расскажут людям об опыте, который у них был с вами.
Лучшие практики для прибыльности
То, что что-то происходит на платформе социальных сетей, не означает, что вам нужно изменить свою политику, чтобы удовлетворить потребности самого громкого жалобщика. Важно убедиться, что ваш стиль реагирования одинаков, будь то социальная платформа, платформа электронной почты, телефонная платформа или ваш веб-сайт.
Я, конечно, видел, как ко мне приходят люди, работающие в сфере социального обслуживания клиентов, которые расстроены реакцией, которую им дали агенты по обслуживанию клиентов, которые поступили именно так, как они должны были делать в соответствии с политикой и процедурами компании. Тем не менее, если клиенты не слышат то, что они хотят услышать, вы плохой поставщик услуг, и они сообщат вам об этом через другую платформу, особенно в социальных сетях.
Здесь важно придерживаться вашей политики и процедур, а не менять свою мелодию только потому, что место неодобрения изменилось. Опять же, как только у вас появится эта аудитория, любой клиент, наблюдающий за вашим общением с этим клиентом, захочет получить такое же обращение.
Вы не хотели бы менять политику для одного человека, только чтобы другой клиент узнал о вашей сдаче, особенно если этот клиент имел ту же проблему и также хочет, чтобы вы уступили. Клиенты будут делать это, особенно потому, что они это делают. разговаривать друг с другом. А компании, которые делают слишком много исключений, когда это невыгодно, могут действительно пострадать из-за неоднократного изменения правил.
Если это работает для вас, во что бы то ни стало, пойти на это. Это не выгодно для малого бизнеса с небольшой прибылью, но, опять же, если вы сделаете что-то подобное, в адвокации есть толчок, который может равняться не только удержанию клиентов, но и созданию послов бренда.
Было бы лучше создать единую политику обслуживания клиентов, которая гарантирует, что команда A (ваша команда электронной почты) точно знает, как команда B (ваша команда социальных сетей) решает вопросы, и что команда A не отклоняется от используемых протоколов. командой B. Клиенты уважают политику, даже если они не идеальны. Они будут отброшены, если вы перестанете работать в разных отделах и потеряете доверие к вам как к бренду.
Выбор вашей лучшей практики для прибыльности остается за вами. Однако решение взаимодействовать с вашими клиентами не составляет никакого труда. Важно строить отношения с вашими клиентами, особенно когда они обращаются с целью привлечь ваше внимание и заставить их ответить вам. Не упустите возможность навести мосты с вашими клиентами, потому что эти клиенты могут в конечном итоге построить ваш бизнес.
Обнимите фото через Shutterstock
4 комментария ▼
