Ваша компания может опираться на инновационные идеи с такими, как Стив Джобс, но ничего из этого никогда не будет иметь значения, если у вашего бренда не хватает навыков обслуживания клиентов. Современному бизнесу нужны все возможные возможности для борьбы с конкурентами, и обслуживание клиентов оказывается ключевым фактором. К сожалению, большинство владельцев бизнеса сегодня практически не имеют стратегии, когда дело доходит до их системы поддержки клиентов, и по незнанию они заканчивают тем, что загоняют новых клиентов прямо в объятия своих конкурентов.
$config[code] not foundПлохое обслуживание клиентов, чтобы избежать ошибок
Для владельца бизнеса, который надеется избежать плохого обслуживания клиентов, вот три ошибки, которых следует избегать:
Не обучать свой персонал должным образом, или не обучать свой персонал вообще
Независимо от того, сколько сотрудников насчитывает пять или пятьсот сотрудников, искусство обучения клиентов не может быть скрыто ни для кого. Неспособность обучить сотрудников всех уровней и отделов правильному поведению клиентов является огромной ошибкой, допущенной слишком многими предприятиями, большими или малыми. Это огромный недосмотр, который часто приводит к снижению продаж, потому что никто не знает, когда работник вашей компании встретится лицом к лицу с клиентом.
Обслуживание клиентов - это область вашего бизнеса, которая должна быть одинаково важна на всех должностях в вашей компании. Чтобы ваши сотрудники понимали, что считается приемлемым и неприемлемым взаимодействием с клиентом, обязательно обращайтесь в службу поддержки клиентов во время обучения сотрудников. Сядьте со своей командой и найдите время, чтобы наметить стандарты качества в вашем бизнесе. Убедитесь, что вы определили правила и ожидания обслуживания клиентов, если вы сделаете это тщательно, ваши сотрудники получат возможность решать различные непредвиденные проблемы, с которыми клиенты могут столкнуться.
Попытка выиграть спор с клиентом
Для брендов всегда стоит помнить, что для привлечения нового покупателя требуется в пять раз больше усилий и затрат, чем для поддержания постоянного покупателя. Конечно, как владелец бизнеса, вы, вероятно, хорошо знаете, что клиент не «всегда прав». Тем не менее, чувство, что к ним следует относиться так, как будто они есть, является существенным. Помните, когда клиент чувствует себя взволнованным или чувствует, что его обидели, он в какой-то момент не заинтересован в том, чтобы кто-то еще доказал, как он может быть прав. Избегайте попыток «вернуть себе власть» в ситуации с клиентом, помня о конечной цели: обеспечить возвращение вашего клиента.
Убедитесь, что вы поддерживаете позитивное взаимодействие со своими клиентами, практикуя сочувствие к их ситуации. Один из лучших способов заставить покупателя чувствовать себя лучше о неисправном продукте или несбывшихся ожиданиях - это связать его с разочарованием. Естественно, некоторые взаимодействия не всегда мотивируют вас поддерживать отношения с вашим клиентом. В этих сценариях обязательно постарайтесь решить проблему с клиентом с как можно большим уважением, а затем помогите им увидеть свой выход за дверь. Имейте в виду, что все, что может отговорить клиента вернуться; они, скорее всего, навредят вам в виде отрицательных речей Yelp или бомбардировки упоминаний в социальных сетях.
Быть недоступным
Клиенты, которым не удалось связаться с отделом обслуживания клиентов, не вернутся, чтобы повторить попытку. Обязательно обеспечьте повторный бизнес для своего бренда, поддерживая присутствие, которое постоянно доступно клиентам на разных платформах. Сегодняшние потребители ожидают, что смогут найти свои бренды в социальных сетях, таких как Twitter и Facebook. Они также ожидают быстрого ответа: 72 процента пользователей Твиттера ожидают ответа на жалобу клиента в течение часа.
Старайтесь не давать своим клиентам чувствовать себя так, будто их держат на расстоянии вытянутой руки, обучив вашу команду поддержки клиентов, чтобы они могли реагировать на жалобы, возникающие в Интернете. Составьте план для сотрудников, в котором подробно описано, как правильно обращаться с клиентами по электронной почте и на популярных платформах социальных сетей. Твердое понимание того, как вести себя в этих взаимодействиях, даст вашим сотрудникам возможность адекватно представлять голос и тон вашего бренда.
Фотография жалобы клиента через Shutterstock
2 комментария ▼
