Medallia, поставщик платформы управления опытом работы с клиентами в облаке, является автором поста в блоге, в котором говорится о восьми основных тенденциях, которые компании должны ожидать в 2015 году. Наряду с такими тенденциями, как оцифровка кошельков и Интернет вещей, которые связывают нас с большим количеством источников обратной связи, Medallia считает, что в этом году малые и средние предприятия будут серьезно относиться к управлению качеством обслуживания клиентов (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, предприниматель-резидент Medallia, рассказывает, почему управление качеством обслуживания клиентов на уровне SMB станет основной тенденцией в этом году. И почему это больше о нападении, а не защите, и как понять, какое влияние это может оказать на верхнюю и нижнюю строчки. (Этот транскрипт был отредактирован для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите на аудиоплеер в конце этой статьи.)
* * * * *
Джейсен Лью: До Medallia я жил в Китае пару лет. У меня был опыт и деятельность бизнеса. До этого я владел несколькими дошкольными учреждениями в Бостоне. А до этого я три года владел компанией-разработчиком программного обеспечения. Поэтому я по сути приехал в Медаллию, чтобы помочь им запустить свое подразделение SMB.
Medallia была основана, чтобы попытаться помочь компаниям не только собирать отзывы от клиентов, но и фактически предоставлять доступ в режиме реального времени и иметь возможность принимать меры по обратной связи. Medallia предоставляет инструмент, позволяющий организациям по существу собирать отзывы, обобщать их и действовать на индивидуальной основе.
Тенденции для малого бизнеса. Недавно вы опубликовали статью под названием «Год, который будет: прогнозы на опыт клиентов в 2015 году». Меня привлекло внимание к этой идее, что управление опытом клиентов придет в малый бизнес.
Джейсен Лью: По сути, это понимание того, как работает клиент на протяжении всего пути. Речь идет о том, чтобы убедиться, что их опыт в рамках всего вашего предложения, а не только кровати, которую вы предоставляете в отеле, доставляется на уровне, на котором ваша организация это обещает.
Тенденции малого бизнеса: как технологии играют роль в оказании помощи малому бизнесу в предоставлении клиентского опыта большему кругу клиентов?
Джейсен Лью: Отзывы имеют решающее значение в сфере гостеприимства. Это то, что отели действительно отслеживают и пытаются контролировать по ряду причин. Они начинают осознавать и чувствовать, что принадлежащий им бренд имеет меньшую власть и влияние на решение гостя фактически остаться в отеле - по сравнению с властью других гостей, которые остались.
Происходит то, что способность управлять таким качеством обслуживания клиентов, как небольшой отель, большой отель или крупная сеть отелей, имеет первостепенное значение, поскольку этот опыт клиента напрямую связан с отзывами, которые оставит гость. Так что лояльность к бренду не так сильна, как лояльность к обзору.
Тенденции для малого бизнеса: действительно ли малые предприятия оскорблены инструментами и технологиями управления качеством обслуживания клиентов? Или они на самом деле играют в обороне?
Джейсен Лью: Я бы сказал, что это больше похоже на обиду. Они видят много возможностей, чтобы иметь возможность захватывать и расти. Они не могут бороться с крупными организациями с глубокими карманами. Но теперь они видят в этом возможность с правильными инструментами конкурировать с другими организациями. Независимо от того, являются ли они брендом или нет. Что их волнует, так это умение показать это.
Тенденции малого бизнеса. Можете ли вы рассказать о важности обратной связи в контексте взаимодействия с клиентами?
Джейсен Лью: С такими сервисами, как Lyft и Uber, они делают что-то действительно интересное, и в конце поездки вы просто уходите. Прежде чем вы снова сможете использовать эту услугу, вам необходимо оценить драйвер. Таким образом, вам не разрешено продолжать, пока вы не предложите рейтинг.
То, что они пытаются сделать, - это сделать очень быстрый снимок и сделать так, чтобы гость очень быстро дал отзыв об общем впечатлении.
Тенденции малого бизнеса. Какие культурные проблемы необходимо учитывать малому и среднему бизнесу, чтобы быть настолько успешными, насколько они могут реализовать эти инструменты, технологии и стратегии?
Джейсен Лью: Одной из проблем является мышление ROI (возврат инвестиций) для управления качеством обслуживания клиентов. Это предполагает, что есть даже понимание того, что такое управление клиентским опытом. Значение, ценность понимания и управления поездкой клиента.
Если вы инвестируете доллар в качество обслуживания клиентов или в средство повышения качества обслуживания клиентов, что такое рентабельность инвестиций? Этот перевод в реальный доллар и центы приходит не сразу. Существует четкая окупаемость инвестиций по мере продвижения по дороге.
Было проведено исследование, которое показало, что после того, как человек бронирует номер в отеле, если он заходит в интернет и проводит дальнейшие исследования и читает отзывы, каждый третий из этих гостей фактически меняет свое бронирование. Это удивительно мощная статистика. Они по собственной инициативе отменили это бронирование и забронировали его где-то еще, основываясь на обратной связи, которая основана на опыте клиентов. Если вы думаете о том, что существует в этом числе, это довольно феноменально.
Я думаю, что одна из проблем заключается в том, чтобы понять, что в управлении клиентским опытом есть реальная окупаемость. Вы можете не увидеть немедленного воздействия, но через некоторое время вы увидите довольно существенное влияние на верхнюю и нижнюю черты.
Второе - это просто понимание того, что речь идет о всей организации. Такие инструменты, как наши, позволяют всем сотрудникам организации участвовать в управлении качеством обслуживания клиентов.
Потому что это правда, что, возвращаясь к примеру с отелем, сотрудник стойки регистрации взаимодействует с гостем. Человек, обеспечивающий обслуживание в номерах, взаимодействует с гостем. Как и человек, который делает постель, косвенно. Таким образом, все эти люди вовлечены в процесс взаимодействия с клиентами. Это не просто высшее руководство или некоторые избранные люди, которые оказывают влияние.
Буквально каждый человек в организации оказывает влияние на клиента. Понимание этого воздействия иногда может быть проблемой.
Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше о том, что вы делаете?
Джейсен Лью: На Medallia.com.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
