В своей книге «Высокие технологии, обслуживание клиентов High Touch» Мика Соломон рассказывает об использовании социальных сетей для обеспечения звездного опыта клиентов. Он также обрисовывает профиль «мастерской компании», которая выходит за рамки сферы обслуживания клиентов.
$config[code] not foundИспользуя несколько из его 12 характеристик мастерской компании, я хочу показать вам, как вы можете стать одним из них.
Сделайте так, чтобы клиенты чувствовали себя как дома
Ваши сотрудники однозначно приветствуют клиентов, когда они входят в вашу дверь, но что они делают, чтобы приветствовать их до этого? Ваш веб-сайт, каналы социальных сетей, блоги, телефон и электронная почта - все это дает вам возможность связаться с будущими клиентами и дать им возможность почувствовать себя желанными гостями еще до того, как они войдут в ваш магазин.
Удалить барьеры, которые могут испортить опыт клиента
Если у вас есть физический магазин, это означает, что вы находитесь в легко доступном месте, что вам легко найти парковку, и что вам не придется охотиться, чтобы найти вас. Если вы работаете в Интернете, это означает наличие простого в навигации веб-сайта и минимизацию шагов для завершения продажи.
Все, что может заставить клиента отказаться от своей корзины покупок (физическое или виртуальное), должно быть удалено.
Ваши сотрудники должны проявлять неподдельный интерес к клиентам
Это может быть проблемой, когда вы нанимаете недовольных подростков с минимальной заработной платой, но наличие персонала, который искренне любит работать в вашей компании, является ключом к привлечению клиентов. Люди могут сказать, когда сотрудникам не нравится, где они работают, и это влияет на их опыт.
Создавайте процессы, чтобы предвидеть потребности и желания ваших клиентов
Это требует думать как клиент и определять, что он действительно хочет и нуждается. Затем создайте процессы, соответствующие этим потребностям. Вы можете сделать это, предоставив всем своим сотрудникам возможность наблюдать за клиентами и предпринимать необходимые шаги для исправления негативных ситуаций.
Если это произойдет снова, у вас есть процесс, чтобы сделать клиента счастливее быстрее. Знайте, что каждый клиент имеет уникальные потребности
В то время как ваши клиенты могут иметь определенные характеристики (просто взгляните на вашу демографию), важно помнить, что нет двух одинаковых. Хотя вы, возможно, устали произносить одну и ту же речь о вашей текущей продаже каждый раз, когда покупатель входит в дверь, осознайте, что это первый раз, когда он слышал об этом. Так что говорите это с новой силой каждый раз. Сделайте «Нечто экстра» стандартным Я всегда говорю, что установление более низких ожиданий дает вам возможность удивить и порадовать клиента, когда вы переполнены. Соломон говорит, что предоставление чего-то дополнительного должно быть частью вашей культуры обслуживания клиентов. Это небольшое дополнительное повышение может быть тем, что отделяет вас от конкурентов - и клиенты это знают. Никогда не прекращайте улучшать обслуживание клиентов Даже если вы известны своим звездным обслуживанием, вы никогда не сможете почивать на лаврах и решать, что нет места для улучшений. Мастерская компания продолжает вводить новшества в решениях по обслуживанию клиентов (т.е. добавляет поддержку Twitter). Если вы продолжаете стремиться к тому, чтобы стать лучше - вы тоже будете мастерской компанией! Флорист Приветствие Фото через Shutterstock
