Поддержка чата в реальном времени - один из лучших способов улучшить взаимодействие с клиентами. При правильном управлении эта функция может обеспечить существенное и устойчивое повышение коэффициентов конверсии и общей удовлетворенности клиентов. Он растет в качестве актива поддержки клиентов, на 8,3% в 2017 году.
Тем не менее, есть много ошибок, которые компании делают с поддержкой чата - ошибок, которых можно избежать. Вы должны сделать больше, чем просто иметь живой чат для своих клиентов.
$config[code] not foundОшибки живого чата, которых следует избегать
Вот самые важные вещи, которые необходимо учесть, прежде чем начать жить в чате.
Вы не подключи и играй?
Вы теряете все преимущества живого чата, если вам требуется, чтобы ваш конечный пользователь перемещал небо и землю только для того, чтобы поговорить с вами. Прежде всего, требование загрузки программного обеспечения или огромных информационных сборов вашего конечного пользователя перед чатом не является отраслевым стандартом. Ваши конкуренты, которые успешно внедряют живой чат, не делают этого - вам лучше оставить живой чат в одиночестве, если вы заставите своих клиентов работать только для его использования.
Прежде всего, оставьте огромные информационные захваты для чата. Если вы попросите слишком много, ваш потенциальный клиент может отказаться, прежде чем он задаст свой первый вопрос. Получите достаточно, чтобы идентифицировать человека перед вами. Она даст вам отдых во время разговора!
Еще хуже, когда вам требуется, чтобы ваш потенциальный клиент установил что-то на его стороне. Ваш пользователь, скорее всего, звонит, чтобы решить техническую проблему, а вы даете ему больше проблем!
Ваше решение:
Намного легче получить информацию, когда вы предоставляете ценность взамен. Подождите, пока вы не включите клиента в чат, прежде чем начинать задавать слишком много вопросов. Имейте в виду, что ваш клиент связывается с вами, чтобы задать вопрос, а не наоборот!
У вас слишком много автоматизации
Не все ваши взаимодействия с клиентами должны быть полностью персонализированы. Есть место для чат-ботов, и при правильном использовании ваши клиенты даже не почувствуют разницу. Однако злоупотребление автоматизацией - это искушение, которого вам придется избегать. В конце концов, это не продажа, где автоматизация становится неотъемлемой частью операций.
Удивительно, но большинство компаний не занимаются автоматизацией, чтобы сэкономить деньги. Многие компании на самом деле считают, что ответы клиентов можно контролировать, если предлагается только несколько вариантов разговора. Хотя это может работать для базовых вопросов, вы в конечном итоге перейдете к более глубокому уровню проблем, на которые не могут быть даны ответы.
То же самое относится и к шаблонам. Независимо от того, сколько скриптов придумано роботом из шаблона, технология просто недостаточно хороша, чтобы заменить хорошего представителя по обслуживанию клиентов.
Ваше решение:
Разделите простые вопросы, на которые роботы могут ответить, в отдельную кучу, вдали от более глубоких вопросов, которые требуют человеческого прикосновения. Если у вас ограниченный бюджет, учтите, что вам не обязательно требовать больше рабочей силы. Вам нужны лучшие представители по обслуживанию клиентов с большим опытом и способностью думать на ногах.
У вас есть службы поддержки клиентов начального уровня по вызову
Одной из самых больших проблем с клиентами является отсутствие доступной поддержки клиентов в чрезвычайных ситуациях. Хотя приведенный выше совет подсказывает, что вам не нужно нанимать чрезмерную поддержку, вам необходимо иметь достаточное количество высококвалифицированных, должным образом обученных представителей клиентов, готовых к работе. Количество этих представителей не так важно, как их талант и обучение.
Процесс вовлечения клиентов обычно начинается с того, что конечный пользователь открывает билет. Если этот клиент сталкивается с сообщением, в котором отображается ваша неспособность своевременно предоставить обслуживание, возможно, вы только что потеряли клиента. Более того, вы, возможно, только что внесли негативный отзыв о Yelp, который в конечном итоге найдет свой путь в Google.
Ваше решение:
Потратьте время, чтобы найти подходящих людей для заполнения вашего отдела обслуживания клиентов. Прежде чем вы найдете эту группу, не рекламируйте круглосуточную поддержку клиентов или чат в качестве функции вашей компании. Сделайте инвестиции в обучение представителей службы поддержки, когда вы найдете людей с надлежащим опытом и поведением.
Вы пропускаете пиковые времена чата
Вы должны стараться управлять своим живым чатом 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Именно здесь живой чат выделяется в качестве опции при сравнении его с поддержкой по телефону. Если это невозможно для вас, вы должны выбрать время, которое вы освещаете. Нет необходимости догадываться о пиковом времени - в рабочее время имеется множество данных, которые получают наибольшее количество обращений в службу поддержки. Тем не менее, пиковое время, о котором вам следует беспокоиться, или пиковое время для вашего бизнеса в отдельности.
Рассмотрение пикового времени также означает понимание того, как такие вещи, как праздники и стихийные бедствия, влияют на часы пик. Ваша отрасль также может претерпеть изменения в способах взаимодействия с клиентами. Вы должны держать ухо на улице, чтобы идти в ногу с тем, как движется ваша отрасль.
Ваше решение:
Соберите данные, которые вам нужны, чтобы понять часы своего бизнеса. Учитывайте географическое положение большинства ваших клиентов. Запланируйте своих представителей обслуживания клиентов для обработки вызовов в течение этого времени, если вы не можете взять на себя график 24/7. Продолжая собирать данные, вы в конечном итоге сможете предсказать, когда позвонит большинство клиентов.
Это часы обслуживания клиентов, которые вы должны опубликовать. После того, как вы установите ожидание для ваших часов обслуживания клиентов, вы столкнетесь с гораздо меньшим разочарованием от клиентов.
Фото через Shutterstock
5 комментариев ▼
