Я наблюдал, как Yelp реагирует и реагирует в течение последних нескольких лет, и я был действительно впечатлен их общим управлением ситуацией. Я подумал, что, возможно, это послужит интересным мини-кейсом о том, что делать, когда вы находите свой бренд под угрозой.
Вот посмотрите, что сделал Yelp и что вы должны сделать тоже.
Обращение к тем, кто может помочь изменить разговор
Когда дела идут плохо, первое, что вы хотите сделать, это обратиться к людям, которые могут помочь сделать это лучше. Зачастую это блоггеры и СМИ, которые освещают вашу отрасль или которые были дружелюбны с вами в прошлом. Действительно эффективный способ отвлечь внимание от плохой прессы - это заменить ее новым материалом о вашем бренде. Это дает людям что-то еще, о чем можно поговорить, или, по крайней мере, поможет вам понять вашу сторону.
Когда впервые появились новости о новых судебных процессах в Yelp, я получил электронное письмо от одного из моих контактов в Yelp. Она послала мне по электронной почте, чтобы я знал, что происходит, чтобы объяснить ситуацию, и предложить мне связаться с кем-то в организации, если я захочу узнать больше или поделиться историей со своими читателями. Это был умный ход. Он не только раскрывает вашу сторону истории, но и позволяет людям, которые пишут о вашей отрасли каждый день, знать, что вы открыты для общения и вам нечего скрывать. Это помогает начать разговор с правой ноги.
Говорите напрямую с вашими клиентами. Будь искренним.
Прежде чем кризис начнется, вам нужно настроить систему, с помощью которой вы сможете напрямую общаться со своей аудиторией. Это место, куда они узнают, когда захотят получить информацию о компании. Это может быть блог компании, другая область на вашем сайте, сайт социальной сети, где вы приобрели сильное присутствие, ваш канал на YouTube, что угодно. Каким бы ни был этот канал для вашей организации, когда дела идут плохо или у вас есть что обсудить, вот куда вам следует идти. Используйте его, чтобы говорить напрямую со своими клиентами и быть настолько искренним, насколько это возможно. Объясните ситуацию настолько честно и просто, насколько это возможно, и постарайтесь ответить на их вопросы о том, что происходит. Чем больше информации они получают от вас, тем меньше им нужно искать ее из внешних источников.
Yelp проделал потрясающую работу, используя свой блог, чтобы держать пользователей в курсе того, что происходит. Было несколько сообщений относительно судебного процесса, которые направлены на просвещение, а не на обвинения. Блог использовался для того, чтобы позволить Yelp, на самом деле, заявить, что происходит и почему они чувствуют, что с них сняли обвинения. Я думаю, что они проделали отличную работу, управляя беседой и рассказывая свою историю. Хотел бы я, чтобы Yelp открывал комментарии в своем блоге, чтобы люди могли иметь голос? Да. Но это другой разговор.
Оставаться доступным на протяжении всего
Многие компании закрываются, когда возникают плохие ситуации. Кто-то говорит о них что-то плохое, и они сразу же перестают разговаривать с людьми или выражают холодное корпоративное лицо. Это действительно контрпродуктивно. Вместо этого вы хотите оставаться доступным. Используйте юмор, чтобы очеловечить ситуацию, когда вы можете, и проявить грацию и смирение повсюду. Люди с гораздо большей вероятностью поймут, если вы покажете им, что вы все еще человек и можете смеяться над собой.
На прошлой неделе Yelp сделал то, что мне очень понравилось. Они обратились к своему блогу, чтобы объяснить свой фильтр отзывов, который был предметом споров. Лютер из Yelp написал подробный пост, объясняющий, как работает фильтр обзора и почему он так важен. Но он не остановился на этом. Он также включил в себя необычное видео, которое отлично объяснило спорную тему действительно доступным и причудливым способом. Люди могут не читать весь этот пост, но им, вероятно, потребуется три с половиной минуты, чтобы посмотреть видео, потому что оно увлекательно и весело. Они также смогут разместить это видео на своих сайтах и в блогах (что многие сделали), чтобы помочь распространению истории. Я думал, что это действительно отличный ход.
Было приятно видеть, как Yelp решил справиться с недавней горячей водой, в которой они оказались. Я думаю, что это служит отличным примером для владельцев малого бизнеса о том, как быть честным, прямым и скромным может помочь вам изменить разговор в настоящее время происходит вокруг вашего бренда. Когда дела идут плохо, не закрывайтесь. Начните говорить непосредственно с людьми, которые имеют значение.
6 комментариев ▼
