Технология движется со скоростью звука, а социальные медиа находятся в технологической сфере. В результате социальное управление должно быть гибким и готовым развиваться и адаптироваться с той же скоростью, с которой движется технология. Джастин Ховард, генеральный директор и основатель Sprout Social, присоединяется к Бренту Лири, чтобы обсудить изменения в том, как осуществляется социальное управление, и какие текущие социальные тенденции свидетельствуют о будущем социального управления.
$config[code] not found* * * * *
Джастин Ховард: Я занимался корпоративными продажами для компании-разработчика программного обеспечения в области управления обучением, компании под названием Learned.com. Я работал в сфере корпоративного программного обеспечения шесть или семь лет, прежде чем связался со Sprout. Я всегда был на стороне продаж и маркетинга, но очень близко к программному и технологическому пространству.
Тенденции для малого бизнеса: для тех, кто не знает, что вы делаете в Sprout Social, можете ли вы рассказать им, что на самом деле делает Sprout Social?
Джастин Ховард: Sprout Social - это платформа управления социальными сетями, мы предоставляем веб-платформу для наших бизнес-клиентов.В мире насчитывается чуть более 10 000 человек. Мы помогаем им эффективно и рационально управлять своими социальными каналами.
Тенденции Малого бизнеса: Что является самым значительным изменением за последние годы в отслеживании социальной активности и создании этих новых показателей?
Джастин Ховард: Самое большое изменение действительно произошло на макроуровне. Это было о том, как организации думают о социальных и связанных с этим показателях. Таким образом, увеличивая немного, что это значит, на ранних этапах мы увидели много внимания и усилий, потраченных на измерение объема разговоров и настроений в Twitter и Facebook, в основном в то время.
То, что мы видим сейчас, и где мы потратили много наших ресурсов, это следующий шаг. Говоря: «Как мы связываем социальные, социальные показатели и социальную аналитику с нашими давними бизнес-целями? Давайте оставим в стороне некоторые новизны и некоторые тайны вокруг социального. Давайте найдем способы применить измерения из этих каналов к бизнес-целям и приоритетам, которые у нас были навсегда. Такие вещи, как удержание клиентов, удовлетворенность клиентов, стоимость продажи, стоимость поддержки канала клиента и рост продаж. Вещи, которые всегда были очень важными и важными для организации.
Тенденции малого бизнеса. Вы публикуете отчет о том, насколько отзывчивым был человек. Можете ли вы поговорить об этом с точки зрения того, почему это важно в социальной сфере?
Джастин Ховард: Мы представили что-то в Sprout, которое называется «Отчет по взаимодействию». Мы представили публичную версию, бесплатную для всех, чтобы зарегистрироваться и получить табель успеваемости, если хотите.
Цель этих отчетов состоит в том, чтобы понять, что в большинстве компаний, в пределах любого разумного размера клиентской базы, есть люди в социальных сетях, которые пытаются получить какой-то ответ от них. Будь то запрос на обслуживание клиентов, запрос на продажу или просто евангелизация бренда. Они хотят поговорить с этой организацией.
Тогда название кампании для общедоступного сайта было «Будь настоящим», и идея в том, чтобы иметь двусторонние отношения. Мы измеряем разговоры, когда люди пытаются взаимодействовать с вашим брендом. Насколько вы отзывчивы? Какие временные рамки влияют на вашу отзывчивость?
Одна из вещей, которые мы обнаружили при представлении этих данных, заключалась в том, что по мере того, как вы растете в крупные организации, вы реагируете на меньшую часть вашей аудитории. Но вы делаете это намного быстрее, о чем интересно думать. Это те вещи, которые мы раскрываем в этих новых отчетах.
Тенденции малого бизнеса: многие компании начинают с социальных с точки зрения маркетинга и брендинга. Но у вас есть интеграция с такими компаниями, как Zendesk, которые связывают слушание и аналитику с обслуживанием клиентов. Что это значит с точки зрения обслуживания клиентов?
Джастин Ховард: Существует растущее число потребителей, которые, когда они думают о том, как они собираются взаимодействовать с брендом, или у них есть вопрос, они предпочитают обращаться к каналам социальных сетей. Если их нет рядом, и у них возникла проблема, им будет проще отправить вам твит, чем найти ваш веб-сайт, найти свой номер 800 и сидеть в ожидании.
Мы видим этот сдвиг. Я думаю, что это действительно начинает набирать обороты в течение последних восьми до двенадцати месяцев. Я не думаю, что это было то, чего большинство организаций ожидали три года назад, но это не их дело. Заказчик решил, что это место, где он хочет получить ответы на свои вопросы и получить поддержку. Итак, как организации могут эффективно управлять этим и превращать это в возможность предоставить клиентам замечательный опыт?
Тенденции малого бизнеса: мне нравится то, что вы сказали о применении новых социальных метрик к традиционным целям и задачам бизнеса. Какие из них вы видите компаний, которые используют?
Джастин Ховард: Мы все еще в первые дни. Я думаю, что технологии, безусловно, прошли долгий путь, но я думаю, что в ближайшие 18–24 месяца мы увидим много достижений, которые помогут.
Сейчас основное внимание уделяется: ‘Как социальный рост наших каналов продаж? Как социальная помощь помогает удерживать клиентов? »Мы видим других ключевых заинтересованных сторон в этих« социальных »дискуссиях.
Как команда по обслуживанию клиентов, мы знаем, какие ключевые движущие силы для нас должны быть эффективными с точки зрения времени разрешения или стоимости поддержки клиентов или удержания клиентов. Эти отделы знают, как измерить эти вещи. Вы знаете, что здесь задействована какая-то технология, и в то время как технология наверстывает упущенное, будет задействован некоторый ручной процесс. Но, вовлекая эти заинтересованные стороны в разговор, мы можем затем применить то, что происходит в социальной сфере. Будь то разговоры, которые приводят к росту продаж, или есть разные способы просмотра этих данных и привязки их к вашим бизнес-метрикам, вашему KPI.
Тенденции Малого бизнеса: Будущие тенденции, чтобы высматривать?
Джастин Ховард: Там будет консолидация инструментов и платформ. Текущая среда очень похожа на то, что я называю «принесите свое собственное приложение». Это означает, что люди, которые управляют социальными каналами в организациях, будут использовать инструменты, которые им удобны. Может быть, те же инструменты, которые они используют для управления своими личными каналами и т. Д.
Проблема, которая возникает, когда вы ищете единую стратегию, заключается в том, что ее становится очень трудно поддерживать и измерять. Это очень сложно с точки зрения аудита и всех тех вещей, которые нужны более прогрессивной организации.
Во-вторых, я думаю, что мы продолжим видеть тенденцию к социальному развитию как еще один канал. Это удивительный канал, и он сильно отличается от того, который у нас когда-либо был. Но это еще один канал для общения с нашими клиентами.
Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше о Sprout Social?
Джастин Ховард: SproutSocial.com - отличное место для начала.
Это интервью по социальному управлению является частью серии интервью «Один на один» с некоторыми из наиболее провоцирующих предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса сегодня. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудио полного интервью, нажмите на плеер выше.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
2 комментария ▼
