Культура компании, а не технологии, является ключом к успешному построению отношений с клиентами. По крайней мере, так считает Джереми Эпштейн, вице-президент по маркетингу Sprinklr. Настройтесь на то, как Джереми присоединяется к Бренту Лири, чтобы обсудить важность культуры компании, особенно в отношении мировых брендов, когда речь идет о мониторинге социальных сетей - и какие уроки можно извлечь из этого у малого бизнеса.
$config[code] not found* * * * *
Джереми Эпштейн: Я провел около шести лет, работая в Microsoft, в основном работая с малым бизнесом. Около четырех с половиной лет назад во мне вспыхнул предпринимательский огонь, и я решил, что будущее маркетинга необходимо исследовать. Таким образом, я расширился и основал свою собственную компанию, которая называлась Never Stop Marketing. Мне нравится говорить, что это не просто компания, а мантра в образе жизни.
Я делал это в течение нескольких лет, и это был отличный опыт. Затем меня завербовали в Sprinklr.
Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы рассказать нам, что делает Sprinklr?
Джереми Эпштейн: Sprinklr специализируется на оказании помощи крупнейшим мировым брендам. Помогите им управлять и, что более важно, быть социальными в глобальном масштабе. Мы предоставляем программное обеспечение и сервисную платформу, и некоторые услуги были необходимы, чтобы помочь компаниям сделать именно это.
Тенденции малого бизнеса. У вас есть опыт работы в сфере малого бизнеса и мониторинг социальных сетей на уровне предприятия. О каких изменениях должны знать люди малого бизнеса при мониторинге социальных сетей?
Джереми Эпштейн: Прежде всего, это сложность мониторинга и прослушивания, сама по себе. Я думаю, что когда мы только начинали, мы просто слушали ключевые слова или слушали упоминания. Это было здорово, но теперь у нас есть возможность не только находить разговоры, которые происходят о нас, но также уметь понимать контекст, в котором они происходят, и кто говорит о вас, так что у вас есть представление о том, кто это человек есть. Насколько они влияют на то, что вам нужно, чтобы выяснить, на кого мне ответить в первую очередь? Затем привяжите это к вашей системе CRM.
Второе - это сложность. Потому что, когда мы только начинали, у нас была рука, полная каналов. Может быть, вы слушали блоги, может быть, вы попали в Twitter. Но теперь у вас есть Instagram, Foursquare, Tumblr и Linkedin. Сколько людей слышали о Pinterest до 7 или 8 месяцев назад?
Третья часть: как быстро вы реагируете, когда возникает проблема? В настоящее время в онлайн-мире ожидается, что, если я сообщу вам о вас, я ожидаю услышать от вас довольно быстро. Так что мониторинг это только половина. Вы должны иметь весь рабочий процесс и процесс, чтобы обеспечить опыт, который люди ожидают в разумные сроки. Конечно, это сжимается каждый день, когда мы участвуем в этом.
Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы судить по шкале от 1 до 10, насколько эффективны компании, по вашей оценке, с прослушиванием и ответом?
Джереми Эпштейн: Если бы мне пришлось объединяться везде, от малого бизнеса до крупных предприятий, и делать это глобально, я бы сказал, что мы находимся в начале всей этой революции. Я бы сказал, что в целом срок погашения составляет два или три, может быть, четыре, но, вероятно, нет.
Тенденции Малого бизнеса: Где ранжирование малого бизнеса?
Джереми Эпштейн: Большинство малых предприятий перестают расставлять приоритеты по сравнению с тем, что они считают самыми важными вещами в свое время. Я поставил их немного выше, чем крупные предприятия, потому что у них меньше бюрократии. Давайте назовем их четверкой.
Тенденции малого бизнеса: Итак, мы находимся на уровне 4. Каковы некоторые из характеристик, которые важно переместить с 4 на 8, 9 или 10?
Джереми Эпштейн: Первое, что я скажу вам, это не технология, это культура. Признание того, что самое главное, это голос клиента. Это организация, в которой люди - вся команда - имеют возможность, ответственность и полномочия выходить на улицу, вовлекаться и строить эти отношения.
Тенденции малого бизнеса. Давайте подумаем о компаниях, которые начинают с нуля. Какие две или три вещи должны делать?
Джереми Эпштейн: В малом бизнесе один человек может играть несколько ролей. Но вам необходимо четко понимать, что представляют собой эти роли и действия, чтобы у вас был один ответственный сотрудник или одна роль, отвечающая за контент. Одна роль отвечает за управление сообществом; одна роль, ответственная за отчетность; одна роль отвечает за настройку различных свойств социальных сетей. Будьте предельно ясны о том, что это за роли.
Затем руководство по эксплуатации: «Как нам все это настроить?». Я имею в виду, посмотрите, что выпустили Intel и IBM. Это очень хорошие, которые вы можете использовать для малого бизнеса.
Они не должны быть чрезвычайно сложными на уровне малого бизнеса, но они требуют некоторого обдумывания. Мы хотим настроить страницу Facebook только для события? Хорошо, но нам нужно знать, как отключить его в конце этого события, чтобы оно не просто зависало там.
Тогда руководство бренда. Опять же, руководство по стилю, чтобы убедиться, что мы используем правильные логотипы и правильную терминологию для достижения этой согласованности. Я думаю, что делаю эти пару шагов, определяю KPI. Вы действительно заботитесь о такой связи с вашей основной деятельностью.
Нам нет дела до лайков и подписчиков, это бессмысленно. Вы должны быть в состоянии сказать, что мы будем использовать в качестве прокси для здоровья бизнеса. Как мы начнем соединять точки между социальными показателями и бизнес-показателями, которые нас действительно волнуют?
Я думаю, что если вы сделаете это заранее и заложите фундамент, остальные технологии и их реализация будут намного проще.
Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше?
Джереми Эпштейн: Лучшее место, конечно же, это Sprinklr.
Это интервью о мониторинге социальных сетей является частью One on One серия интервью с некоторыми из самых провокационных предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса сегодня. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудио полного интервью, нажмите на плеер выше.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
2 комментария ▼
