Довольные клиенты ведут к росту бизнеса. Но чтобы убедиться, что ваши клиенты удовлетворены, вам нужно регулярно проводить опросы удовлетворенности клиентов. Эти опросы выходят далеко за рамки простого определения уровня удовлетворенности ваших клиентов. Вот 18 преимуществ.
Увеличьте удержание, просто спросив
Клиенты любят знать, что вы их цените. Поэтому очень важно спросить их, что они думают и что вы можете сделать, чтобы улучшить их опыт. Клиенты чувствуют себя более связанными с компаниями, которые ценят их мнение. Простое обращение к клиентам с просьбой принять участие в опросе может увеличить удержание и лояльность. Поэтому, даже если вы не получаете действенную обратную связь, проведение опроса может помочь вам развить свой бизнес.
$config[code] not foundУзнайте, что они недовольны
Но поиск действенной обратной связи по-прежнему является важной частью процесса опроса удовлетворенности клиентов. Самое главное, вы можете использовать его для определения областей вашего бизнеса, которые могут использовать улучшения. Удовлетворение ваших клиентов имеет решающее значение для обеспечения лояльности, поэтому поиск областей, в которых клиенты менее всего удовлетворены, должен быть приоритетным.
Узнайте, что вы можете сделать лучше
Кроме того, вы можете использовать опросы удовлетворенности клиентов, чтобы получить общие предложения. Это могут быть не те области, где клиенты обязательно недовольны, но где они чувствуют, что вы могли бы добавить функции или услуги, чтобы сделать их опыт еще лучше.
Найдите свои сильные стороны и используйте их в своих интересах
Опросы также помогут вам найти сильные стороны вашего бизнеса. Это не потребует от вас внесения каких-либо изменений в ваши реальные деловые операции. Но знание ваших сильных сторон может помочь вам в ваших рекламных усилиях. Например, если клиенты говорят, что у вас лучшая команда по обслуживанию клиентов или самая быстрая доставка, вы можете использовать это в качестве точки продажи в будущем.
Приоритет изменений в вашем бизнесе
В целом, есть много вещей, которые вы можете извлечь из исследований удовлетворенности клиентов. Поэтому, когда вы получаете результаты, вы можете проанализировать их и определить приоритеты изменений, которые вы решили внести. Не сосредотачивайтесь только на одном аспекте, если хотите получить полное преимущество.
Мониторинг изменений в удовлетворенности с течением времени
Также невероятно важно регулярно проводить опросы удовлетворенности клиентов. Это позволит вам заметить различия от одного опроса к другому. Вы, очевидно, хотите видеть улучшение удовлетворенности с течением времени. Так что если это не так, вы будете знать, что что-то не работает.
Определите, что работает, отслеживая эти изменения
Вы также можете найти более конкретную информацию, глядя на эти изменения с течением времени. Может быть, ваши клиенты не особенно недовольны определенным аспектом вашего бизнеса, но их уровень удовлетворенности немного снизился. Эта информация не обязательно привлечет ваше внимание, если вы просматриваете только один опрос. Но если у вас есть несколько опросов для сравнения, вы можете найти этот тип информации. И если вы внесли изменения в свой бизнес, вы сможете узнать, достигли ли эти изменения желаемых результатов, посмотрев на изменения в уровне удовлетворенности.
Улучшение публичных обзоров вашего бизнеса
Еще один эффект, который могут оказать исследования удовлетворенности клиентов, - улучшение общественного мнения. Когда вы проводите опросы, вы также можете побуждать довольных клиентов оставлять свои мысли в публичных местах, таких как Facebook или Yelp. А для клиентов, которые не так удовлетворены, они реже публикуют свои негативные комментарии в Интернете, если им кажется, что вы их слушаете.
Найти источники отзывов клиентов
Вы также можете определить положительные ответы в этих опросах и использовать их в качестве отзывов. Положительные отзывы от прошлых клиентов могут помочь привлечь новых.
Улучшите свою общую репутацию
Наличие более качественных онлайн-отзывов или отзывов клиентов может публично улучшить вашу репутацию. А наличие более довольных клиентов может привести к большему количеству рефералов и большему интересу к вашему бренду. Все эти факторы могут привести к улучшению общей репутации, что может привести к росту доверия и, следовательно, увеличению числа клиентов.
Отслеживайте рост вашей компании
Вы можете отслеживать рост компании разными способами. Конечно, есть финансовые факторы для рассмотрения. Но вы также должны знать о росте вашей компании с точки зрения клиентов. Выявляя своих новых клиентов, постоянных клиентов и недовольных клиентов, которые могут покинуть ваш бизнес, вы можете найти эту информацию.
Создать новые возможности продаж
Поскольку вы можете использовать опросы удовлетворенности клиентов для отслеживания удовлетворенности с течением времени, вы можете легко определить, когда ваши клиенты наиболее удовлетворены вашим бизнесом. Обращение к клиентам с новой возможностью продаж, когда они наиболее довольны вашим бизнесом, может повысить ваши шансы на успех. Так что используйте эту информацию в ваших интересах.
Помогите своим сотрудникам понять ваших клиентов
Чтобы в полной мере использовать результаты вашего опроса, вы должны убедиться, что ваш персонал их понимает. Ваши представители по обслуживанию клиентов и другие члены команды, которые имеют дело непосредственно с клиентами, скорее всего, окажут непосредственное влияние на результаты. Таким образом, обмен результатами каждого опроса с ними может помочь им действительно понять, что им нужно сделать, чтобы помочь вашей компании расти.
Обеспечить стимулы для улучшения обслуживания
Выявление проблем или областей улучшения также может помочь вам найти креативные решения. Если клиенты недовольны одной из областей вашего подхода к обслуживанию клиентов, придумайте стимул для вашей команды по обслуживанию клиентов, которая непосредственно занимается этим вопросом, или попросите сотрудников узнать, как компания может решить эту проблему. Быть частью поиска решения может быть мощным стимулом само по себе.
Повысить моральный дух сотрудников
Передача информации и стимулов для сотрудников также может помочь им чувствовать себя более связанными с вашим бизнесом. Если они знают, что хорошо выполняют свою работу, они с большей вероятностью будут счастливы и довольны на работе. А это значит, что они, вероятно, продолжат делать отличную работу. Однако, если они не выполняют особенно хорошую работу в одной области, то, услышав это непосредственно от клиентов, они могут лучше понять, как улучшить свою работу.
Узнайте, как вернуть потерянных клиентов
В дополнение к поиску способов удержания существующих клиентов, вы также можете использовать результаты этих опросов, чтобы потенциально вернуть себе старых. Если вы потеряли клиентов, спросите их, почему они ушли. Если вы получили полезную информацию и смогли исправить проблемы, из-за которых они ушли, они могут рассмотреть возможность возвращения. А если нет, то вы можете, по крайней мере, помешать своим нынешним клиентам уйти по тем же причинам.
Получить отзыв о новых продуктах или инициативах
Когда вы добавляете новый аспект в свой бизнес, часто возникают некоторые проблемы, которые необходимо проработать. Поэтому, когда вы проводите опросы удовлетворенности клиентов, вы можете специально спросить об этих новых функциях или продуктах, чтобы узнать, что работает, а что нет. Если новые инициативы вызывают больше проблем, чем решают, было бы разумно отключить питание на ранней стадии.
Создайте адвокатов бренда
Все эти аспекты, начиная от того, чтобы помочь покупателям чувствовать себя более привязанными к вашему бренду, и заканчивая улучшениями, основанными на обратной связи, могут привести к тому, что клиенты с большей вероятностью будут продвигать ваш бренд. Эти опросы могут повысить удовлетворенность клиентов. И когда эти клиенты более удовлетворены, они, вероятно, поделятся своим опытом и помогут вам достичь конечной цели: развивать свой бизнес.
Фото счастливых клиентов через Shutterstock
Ещё в: QuestionPro, Рост малого бизнеса, Спонсированные 10 комментариев ▼
