К сожалению, как бы хорошо вы ни строили свою репутацию, найдутся люди, которые попытаются вас разорвать. Это могут быть недовольные бывшие сотрудники, недовольные клиенты, интернет-обозреватели и блогеры или даже ваши конкуренты.
Что вы можете сделать, чтобы защитить себя и свой бизнес от этих онлайн-атак?
Нет волшебной палочки, которая бы убрала все негативные комментарии, но есть практики и процедуры, которые помогут вам минимизировать ущерб.
Шаг 1: найдите себе инструменты для прослушивания
Единственный способ по-настоящему защитить свою репутацию - это узнать, что говорится о вас или вашем бренде (и кто это говорит). Негативные заявления, ложь, слухи могут распространиться в одно мгновение. Чем дольше вы будете ждать, чтобы разобраться с этими комментариями, тем больший ущерб будет нанесен.
К счастью, существует множество инструментов, которые помогут вам отслеживать, что говорят о вашем бренде, ваших руководителях, ваших продуктах и ваших сотрудниках.
Самый простой инструмент для прослушивания - это поиск в Интернете. Если вы никогда не отслеживали настроение бренда, просто найдите название вашей компании и посмотрите, что произойдет. Расширенный поиск Google помогает увидеть, что говорится в новостях и блогах.
Чтобы получать уведомления, отправленные вам по электронной почте, настройте оповещения Google для названия вашей компании, руководителей и названий продуктов. Оповещения Google отправляют вам уведомления, когда вас упоминают в статьях, блогах и т. Д.
Некоторые более сложные (но все еще бесплатные) инструменты для прослушивания включают SocialMention, Technorati (отлично подходит для упоминаний в блогах), Twilert (как Google Alerts, но для твитов) и Klout.
Если вы являетесь крупным брендом, вам нужен более сложный мониторинг и у вас есть бюджет, чтобы заплатить за него, вы можете получить чрезвычайно подробные и информативные результаты, которые не только показывают, где вы упоминались, но и дают вам ценные данные о настроении бренда. Некоторые из ведущих инструментов включают Cision, Radian6 и IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Шаг 2: Сделайте глубокий вдох, прежде чем реагировать
Сеть дала людям огромные возможности повредить бренд. Отрицательные отзывы на сайтах, таких как Yelp или Angie's List, могут разрушить бизнес.
Никто не любит, когда его критикуют. Однако, если вы занимаетесь бизнесом, это произойдет и будет происходить часто. То, как вы реагируете на такую критику, может быть различием между бессмысленным раздражением и полномасштабным кризисом.
Главное здесь - сохранять хладнокровие и анализировать ситуацию. Хотя единой формулы не существует, вот несколько вещей, о которых следует подумать, прежде чем реагировать:
- Являются ли негативные утверждения правдой? Если так, решите проблему. Социальные сети предоставляют потрясающие инструменты обслуживания клиентов. Признайте свою ошибку и объясните, как вы исправите ситуацию. По возможности переведите разговор в автономный режим. Если проблема имеет уголовные или гражданские последствия, проконсультируйтесь с вашим адвокатом, прежде чем предпринимать какие-либо действия.
- Кто является источником негативных комментариев? Это очень важно.
- Если это один несчастный клиент и у вас есть десятки ярких отзывов или отзывов, может быть, лучше просто игнорировать это.
- Если это отраслевой журналист или блогер, тогда важно привлечь его / ее. Прояви свое уважение. Посмотрим, сможете ли вы найти способ изменить свое мнение. Если вы получили положительные отзывы от других отраслевых журналистов или блогеров, они могут перевесить одно из двух отрицательных утверждений.
- Если это недовольный бывший сотрудникто это утверждение может быть перегружено положительными отзывами сотрудников.
- Являются ли заявления клеветническими? Некоторые люди относятся к социальным сетям как к Дикому Западу, где правила и законы не применяются. Факт - законы применяются. Если нападение на вас или вашу компанию является клеветническим, примите меры. Подумайте об отправке письма о прекращении и воздержании. Часто этого достаточно, чтобы удалить оскорбительные сообщения или комментарии.
Шаг 3: Будьте Гражданским
Есть причина, почему они называют это социальными сетями. Интернет - это место, где создаются сообщества, где происходят разговоры и где устанавливаются отношения. Как и в любом сообществе или отношениях, будут споры. Обращайтесь с ними профессионально, вежливо, с грацией и даже с юмором.
Это будет гуманизировать вас и вашу компанию и послужит только для того, чтобы вы стали позитивным членом веб-сообщества.
Шаг 4: учиться на опыте
Разговоры в Интернете постоянно развиваются. Как и в любой кризисной ситуации, постарайтесь учиться на своих ошибках и использовать эти знания для улучшения своей работы. Если были жалобы на ваши продукты, выслушайте их и устраните проблему. Если были жалобы на ваши услуги или ваших сотрудников, примите эти жалобы близко к сердцу.
Думайте о социальных сетях как о массивной фокус-группе. Критика может быть очень полезной для владельца бизнеса. Это может послужить тревожным звонком, и это может стать отличным испытанием для вашего обслуживания клиентов, вашей гибкости и вашего лидерства.
Репутация фото через Shutterstock
4 комментария ▼
