Как ваш розничный магазин может обеспечить лучший в своем классе опыт работы с клиентами? Учитесь у лучших, вот как. Глобальное агентство по работе с клиентами C Space недавно опубликовало свой отчет о лучшем опыте работы с клиентами в 2018 году, и ритейлеры доминировали в списке ведущих компаний. Девять из 25 ведущих компаний были ритейлерами: Trader Joe's, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora и Aldi.
$config[code] not foundПочему клиент имеет значение
Так же, как большинство из нас предпочитают вести дела с людьми, которые нам нравятся, мы также предпочитаем вести дела с компании нам нравятся, то есть компании, которые создают с нами эмоциональную связь. Эмоциональный опыт потребителей в бизнесе сильно влияет на то, сколько и как часто они тратят.
Тем не менее, C Space отмечает, что когда компании опрашивают клиентов об их опыте, они часто слишком буквальны. Например, опрос может показать, что клиенты слишком долго ждут в очереди, не получая больше информации об эмоциональном аспекте этого опыта. Как ожидание заставляет клиента чувствовать себя? Они раздражены, неуважительны, обижены, расстроены?
Эмоциональный клиентский опыт
Чтобы ответить на эти вопросы, C Space попросил 26 000 американских потребителей подумать о компании, которая «получает их», и сравнить эту компанию с 21 эмоциональной репликой, включая «Они замечают и ценят мою лояльность» или «Они заставляют меня чувствовать себя умным». Отчет, которая охватывает более 1000 компаний в 19 отраслях, определяет пять «эмоциональных сигналов» обслуживания клиентов. Эти эмоциональные сигналы статистически связаны с ростом доходов и точно предсказывают, будут ли потребители рекомендовать компанию другим.
5 эмоциональных сигналов, о которых заботятся ваши клиенты
Вот пять эмоциональных сигналов, которые C Space идентифицирует, ключ к успеху для каждого и как его достичь.
Кий: актуальность
Ключ: знай, кто ты
Ваш бизнес пытается быть всем для всех? Стоп. Будучи верным себе, ваш бизнес может привлечь других людей, которые разделяют те же ценности.
Ben & Jerry's, Nike и Disney являются примерами этой реплики. У всех трех компаний есть страстные поклонники и хулители. Они не для всех, и при этом они не пытаются быть. Вместо этого они отстаивают свои претензии и твердо придерживаются своих ценностей. Делайте то же самое, ориентируйтесь на клиентов, которые разделяют эти ценности, и вы можете заработать их лояльность.
Кий: легкость
Ключ: сделай это стоит
Сегодня у покупателей есть много вариантов в рознице. Когда они выбирают вас, вы благодарны? Покажите клиентам, что вы их узнаете. Улыбнись, поприветствуй их, вспомни, что они купили в прошлый раз. Помимо качественной продукции, обеспечиваем стабильное, качественное обслуживание. Легко вести дела - Starbucks является звездой в этом. Предложите несколько способов покупки - в Интернете, в магазине, в Интернете и в магазине. Будь полезным и знающим. Сделайте обслуживание клиентов всем делом. С безрисковым возвратом продуктовая сеть Trader Joe зарабатывает очки за легкость. Знаете ли вы, что они даже откроют продукты в магазине, чтобы вы попробовали их, чтобы вы могли принять решение?
Кий: открытость
Ключ: будь открыт
Вы не можете подделать подлинность. Не пытайтесь быть чем-то, что вы не просто захватываете горячий рынок или демографию. Будьте честны, даже если это ограничивает вашу привлекательность нишей или иногда ухудшает ваши продажи. Открытость является ключом для розничной торговли одеждой на открытом воздухе Patagonia. Компания искренне убеждена, что ее миссия заключается в том, чтобы «спасти нашу родную планету». С этой целью она активно поощряет покупателей покупать меньше и помогает им ремонтировать одежду Patagonia, чтобы они прослужили дольше. Открытость - это тоже честность. Вы имеете в виду то, что говорите? Какой тип гарантии вы предоставляете? Могут ли клиенты доверять вашему магазину? Частью открытости является признание ваших недостатков и признание, когда вы совершаете ошибку. Например, уделение внимания онлайн-обзорам и взаимодействие с клиентами, у которых есть жалобы, может реально помочь развитию вашего бизнеса.
Кий: сочувствие
Ключ: посмотрите на путь клиента
Сочувствующие компании понимают потребности и предпочтения своих клиентов. Они ставят потребности клиента выше своих. Как ваш розничный магазин может быть больше похож на «эксперта по эмпатии» Netflix, постоянно предлагая предложения о том, что может понравиться покупателям? Обратите внимание на то, что интересует ваших клиентов (программное обеспечение для точек продаж и лояльности может помочь вам в этом). Обновите свои продукты, чтобы они соответствовали местным тенденциям, и дайте своему целевому рынку то, что они хотят. Coca-Cola подняла это на новый уровень благодаря своим персонализированным бутылкам содовой. Легко вступить в схватку с недовольным клиентом или с длинной линией сварливых покупателей. Помните, что вы и ваши сотрудники на стороне клиента!
Кий: эмоциональные награды
Ключ: чтобы клиент чувствовал себя хорошо
Что клиенты хотят чувствовать, когда имеют дело с вашим магазином? «Заставь меня чувствовать себя умным. Заставь меня гордиться. Заставь меня чувствовать себя уважаемым. Заставь меня чувствовать, что я принадлежу », говорят клиенты в опросе. Можете ли вы создать чувство общности в своем магазине? Как насчет чувства открытия? Покупатели любят быть теми, кто рассказывает своим друзьям о вашем магазине, о классном продукте, который они купили у вас, или о выгодной сделке, которую они получили. «Магазин хорошего самочувствия» Costco удовлетворяет все эти потребности. Покупатели тратят часы в магазине на острые ощущения от открытия новых продуктов по отличным ценам. Они знают, что экономят деньги, и чувствуют себя умными и особенными для этого. Конечно, дружественное обслуживание клиентов Costco не повредит, равно как и знание того, что они могут вернуть любой продукт в любое время и получить возмещение.
Один из способов, которым вы не хотите, чтобы клиенты чувствовали: сорван. Легко заставить клиентов чувствовать себя обманутыми, даже если вы их не обманываете. Продажа со слишком большим количеством исключений, клерк, который не получит возврат, или нехватка акций, которая оставляет покупателя с пустыми руками, могут казаться грабежами. Сделайте все возможное, чтобы помочь клиенту покинуть ваш магазин, чувствуя себя хорошо о себе и о вашем бизнесе.
Даже самые маленькие розничные продавцы могут учиться у гигантов, а когда дело доходит до эмоциональных связей, у вас даже есть преимущество над ними. Как вы включите эти пять эмоциональных сигналов в свой магазин?
Фото через Shutterstock
2 комментария ▼
