Обслуживание клиентов важно. Если вы ведете бизнес, вы уже знаете это. Но вы, возможно, не понимаете, насколько большое влияние плохое обслуживание клиентов может оказать на прибыль вашей компании. Данные, собранные ClickSoftware, объясняют:
«Неудовлетворительный опыт клиентов приводит к тому, что предприятия США ежегодно теряют около 83 миллиардов долларов из-за брака и отказа от покупок».
$config[code] not foundИмея дело с проблемами обслуживания клиентов, может быть легко сосредоточиться больше на стоимости, которая может быть связана с исправлением проблем. Но цена того, чтобы не сделать ваших клиентов счастливыми, может быть намного выше. Во многих случаях только одна ошибка может стоить вам клиента, который мог бы сделать будущие покупки с вашим бизнесом. Фактически, данные предполагают, что 89% потребителей, которые испытывают плохое обслуживание, перейдут на другой бренд.
Нажмите на изображение, чтобы увеличить
Это не просто плохое обслуживание клиентов, которое может повлиять на вашу прибыль. В данных также говорится, что 63,9% потребителей считают, что обслуживание клиентов важнее, чем цена при принятии решения о том, вести бизнес с компанией или нет. И 55% фактически заплатили бы больше, чтобы гарантировать лучшее обслуживание.
Поэтому, несмотря на то, что в некоторых случаях предоставление хорошего сервиса может стоить вашей компании, клиенты это ценят. А хорошая репутация в сфере обслуживания клиентов может на самом деле помочь вам сбалансировать расходы, иногда связанные с поддержанием ваших клиентов.
Для поддержания прочной репутации в сфере обслуживания клиентов использование социальных сетей практически необходимо. Клиенты, которым когда-то приходилось звонить, писать или иным образом обращаться к компании в частном порядке, теперь обращаются к социальным сетям, чтобы выразить свои опасения или комментарии. Хотя 70% жалоб в Twitter остаются без ответа, клиенты ожидают, что вы ответите на них.
Это более публичное средство передачи жалоб означает, что не только предприятия несут ответственность за решение проблем своих клиентов, но и за остальную часть их социальных связей. Благодаря социальным сетям одно плохое обслуживание может сделать больше, чем просто потерять клиента. Это может повредить ваш бренд со всеми вашими последователями.
Поэтому в следующий раз, когда вы столкнетесь с проблемой обслуживания клиентов, обязательно подумайте о реальной потенциальной стоимости.
Несчастная фотография через Shutterstock
18 комментариев ▼
