Это то, что Эмили Еллин, автор Ваш звонок важен для нас, хотел знать. Ее целью было исследовать то, что происходит в колл-центрах, чтобы она могла «демистифицировать нынешний лабиринт обострения» для себя и для всех нас.
Оказывается, корпорации и колл-центры не сговор против нас. По факту, Oни так же разочарованы текущим состоянием обслуживания клиентов, как и мы. И это то, что делает Ваш звонок важен для нас такое интересное чтение.
Небольшой фон по книге
Недавно я получил обзорную копию, но на самом деле книга была опубликована в 2009 году. Рецензионная копия предназначена для обновленной версии в мягкой обложке 2010 года. Колл-центры обслуживания клиентов можно найти по всему миру, и вместо того, чтобы широко говорить о центрах обслуживания клиентов, Эмили фокусируется на двух новых местах: Латинской Америке и Африке. Это было интересно для меня - я понятия не имел, что колл-центры расширяются в этих двух областях.
Еще одно интересное обновление в мягкой обложке - новая глава в Twitter. Социальные медиа были бельмом на глазу со стороны некоторых компаний - просто спросите Comcast! Компании пришлось потратить миллионы на контроль ущерба после того, как несколько недовольных клиентов создали видео, веб-сайты и общие жалобы, которые стали популярными в социальных сетях. С тех пор они наняли Фрэнка Элисона, который привлек сотрудников для отслеживания упоминаний имени Comcast и обращения к ним в Интернете. Они создали @ComcastCares, и вскоре клиенты узнали, что на самом деле они получают лучший сервис, если пишут в Твиттере о своей проблеме, чем если бы они позвонили. Это интересная тенденция.
Ваш звонок заставит вас улыбнуться с удовлетворением
Yellin действительно знает, как сплести историю. Мне понравились первые главы, где она рассказывает о наших отношениях с телефоном с небольшой исторической точки зрения. Это, конечно, начинается с Александра Грэма Белла, первых дней AT & T и так называемой «проблемы оператора».
После этой истории Yellin делится замечательными примерами плохого обслуживания клиентов и безумной тактики, которую используют клиенты, чтобы быть услышанными. Я обнаружил, что улыбаюсь со сладкой местью и жалею, что был так изобретателен со своей неудовлетворенностью.
Одна из моих любимых глав была «Чтобы отправить нам своего первенца, пожалуйста, нажмите или скажите« Один »». Эта глава заполнена веселыми примерами автоматизированных помощников. Анна IKEA - это автоматическая система чата. Читать было интересно, но еще интереснее - зайти на сайт и поговорить с самой Анной. (См. Изображение моего чата слева.)
Затем есть история «Amtrak Julie», автоматизированной телефонной системы Amtrak, которая получила восторженные отзывы от клиентов и окончательный комплимент, будучи показанной в «Saturday Night Live». Вот asnippet пародии SNL с участием Jon Hader (Наполеон Динамит) и Amtrack Джули на свидании: Hader: Хм … как вы думаете, Джули? Латте или капучино или что-то еще? Джули: Ты сказал латте? Или капучино? Hader: Э-э … ну, я сказал оба. Вы хотите латте или капучино? Джули: Виноват. Капучино было бы здорово. Джули (вставляя): Прежде чем мы пойдем дальше, позвольте мне получить некоторую информацию. Hader: Конечно. Джули: Скажите, пожалуйста, ваш возраст …… Я думаю, что вы сказали 19. Я правильно понял? Hader: Двадцать девять. Джули: Я думаю, что вы сказали девять. Я правильно понял? Это была веселая и познавательная глава о преимуществах и недостатках выбора и использования автоматизированного персонала. Что мне понравилось в книге Ваш звонок это и развлекательно и образовательно. В каждой главе рассказывается об аспектах обслуживания клиентов колл-центра, объясняется история вопроса и контекст, излагаются хорошие истории и плохой опыт, а затем вы сами принимаете решение на основе прочитанного. Мне очень понравился тон Еллина. Она писала как журналист, а не как оценщик. Это было особенно эффективно, потому что книга настолько полна жалоб клиентов, что, если бы она взяла точку зрения, читатель стал бы более сосредоточенным на ее мнении, чем на обстоятельствах и уроке. (Эмили Йеллин - @eyellin в Твиттере; ее веб-сайт - Эмили Йеллин.) Единственное, что меня интересует в этой книге, это то, что она содержит еще одну ссылку на Zappos. Это не незначительно для Zappos или автора. Быть включенным как отличный пример обслуживания клиентов в еще одну деловую книгу заслуживает похвалы. Но было бы неплохо увидеть другую компанию в качестве примера для перемен. Разве нет другой современной компании, делающей это правильно? Прочтите это, прежде чем позвонить в службу поддержки Мы все чьи-то клиенты и одно преимущество Ваш звонок предоставляет нам как потребителям немного понимания того, что происходит за кулисами в колл-центре. На первый взгляд, это должно быть легко. И если Заппос понял это, что мешает остальным? Прочтите эту книгу и узнайте, как можно улучшить обслуживание клиентов.
