В 2010 году служба поддержки клиентов возвращается. Это становится новым маркетингом. Забудьте о платных словах, предлагая «отличное обслуживание клиентов». Отпустите все эти мифы «клиент всегда прав». Пришло время предложить превосходное обслуживание клиентов только потому, что оно имеет экономический смысл для вашего малого бизнеса. Это единственное действительно устойчивое конкурентное преимущество.
Что смотреть в 2010 году:
- Мы стараемсяС учетом того, что экономика все еще борется за восстановление, а уровень безработицы достигает рекордно высокого уровня, все «работающие с клиентами сотрудники» в этом году будут стараться привлечь, удовлетворить и удержать своих клиентов. В 2010 году перспективы трудоустройства остаются слабыми, и каждый работник хочет сохранить любую работу, которая у него есть. В этом году усилия каждого будут на виду.
- Это не твой продукт: Zappos ‘- это« При поддержке службы поддержки клиентов «. Поскольку компания продается Amazon почти за миллиард долларов, нельзя отрицать, что обслуживание клиентов может создавать компании. Zappos доказал, что он может зарабатывать деньги, продавая обувь через Интернет, предлагая бесплатную доставку в обе стороны. Amazon и Zappos - это компании, которые на самом деле просто не продают продукты, а являются каналом обслуживания клиентов для продажи любого продукта. При прочих равных условиях я покупаю у Zappos и Amazon, потому что знаю, что могу рассчитывать на них. Это год, когда все компании увидят сервис как единственный способ заставить клиентов покупать у них.
- Это все о вас, Технология позволила компаниям персонализировать мой визит, когда я иду покупать на их веб-сайте. Когда я захожу на сайт Amazon, они приветствуют меня по имени и предлагают вещи, которые я мог бы купить, основываясь на том, что я купил в прошлом. Это тот тип персонализации, который я ожидаю, когда обращаюсь в любое розничное учреждение лицом к лицу. Когда я регистрируюсь в отеле, я хочу, чтобы они приветствовали меня по имени, если я был там раньше или я являюсь участником их программы для постоянных покупателей. Это всегда происходит, когда я посещаю Portland Paramount, но в отеле The Nines в том же городе они никогда не вспоминают, кто я. Благодаря оперативности и персонализации в этом быстро меняющемся мире интернета, отличное обслуживание клиентов - это только то, о чем говорит клиент в определенный момент времени. Трудность возникает потому, что этот стандарт варьируется от человека к человеку. В этом году все больше компаний будут настраивать ваш опыт покупок или обслуживания онлайн или лично, потому что это то, что вы хотите.
- Сказать миру, Такие инструменты, как Facebook, Twitter и YouTube, позволяют мне рассказать не о семи людях, а о 10 000 моих удовольствиях или неудовлетворенности компанией сразу после того, как я с ними взаимодействую. Здесь больше нет секретов! Каждый довольный клиент теперь является стимулом для вашей компании, и каждый недовольный клиент может навредить вашему бизнесу. Теперь у каждой компании есть больше стимулов для того, чтобы сделать это правильно для своих клиентов. В этом году недовольный клиент не оставит ничего плохого.
- Бренды слушают, Вы, как клиент, разговариваете в Facebook и Twitter, но компании также начинают слушать. Скорее всего, если вы подадите жалобу с помощью одного из этих инструментов, компания ответит вам напрямую. У меня такое было с Sears and Lands End. В этом году все крупные компании не оставят негативных комментариев без ответа на ваши вопросы.
- Интернет-сервис получает подтяжку лица, Забудьте время задержки электронной почты или ожидания обратного звонка. В этом году все больше и больше веб-сайтов позволят вам общаться непосредственно с людьми из отдела обслуживания клиентов посредством чата или видео. Хотите общаться со своего телефона напрямую в компанию? Нет проблем. Скайп им? Нет проблем. Скотт Джордан из Scottevest позволяет клиенту ежедневно наблюдать за событиями, происходящими в его компании, в Интернете!
- Инсорсинг в. Все больше и больше американских компаний, которые передают свою клиентскую службу на аутсорсинг, вернут эту функцию домой, либо наняв местную компанию, либо введя ее в свои руки. «Мы можем отдать эту услугу на аутсорсинг» нанесли ущерб таким компаниям, как Dell и Capital One. В этом году ищите больше рабочих мест с поддержкой технологии, которые будут перенесены обратно в США. Компании осознают, насколько это важно для их бизнеса. Просто спросите любого автодилера о прибыльности продаж новых автомобилей для их автосервиса.
- Это туго. Компании, с которыми вы ведете бизнес, захотят узнать о вас все. Более тесные отношения с клиентами будут продолжаться, так как экономика остается бедной.Компании не могут позволить себе потерять прибыльных текущих клиентов. Это выходит далеко за рамки программ для часто летающих пассажиров. Accenture, работающий с Proctor и Gamble, обладает новой технологией, которая пытается прогнозировать потребительские предпочтения с помощью механизмов оптимизации. В этом году компании будут продолжать отслеживать все, что касается вас, чтобы сделать ваши отношения настолько личными, насколько это возможно.
- Огонь их, В 2007 году Sprint уволили 1000 клиентов, которые забивали свои линии обслуживания клиентов и стоили компании кучу денег. Не каждый клиент у вас выгоден. Ищите больше компаний в этом году, чтобы уволить вас, если вы заплатите им деньги и порекомендуете заняться бизнесом в другом месте.
- Получите маленький. Все стартапы раньше хотели выглядеть большими. Мы купили пишущие машинки, а затем компьютеры и веб-сайты, чтобы мы сами выглядели. Теперь каждая компания, как говорит Крис Броган, хочет быть человеком. Я называю это маленьким. Каждая компания хочет выглядеть как магазин на углу, но обладает глобальной ценовой властью и дистрибуцией Walmart. Кроме того, большой бизнес в настоящее время последовательно ориентируется на ваш малый бизнес, поскольку это сектор экономики, который растет. Президент Обама будет продолжать подчеркивать, что малый бизнес является ядром американского бизнеса. Вы прибыли!
Что вы видите в тенденциях обслуживания клиентов на 2010 год?
* * * * *
Об авторе: Барри Молц основал и управлял малым бизнесом с большим успехом и провалом более 15 лет. Он является автором трех книг малого бизнеса, последний из которых «БАМ! Обеспечение обслуживания клиентов в мире самообслуживания ». Барри является признанным на национальном уровне экспертом по предпринимательству, который провел сотни презентаций для аудитории в диапазоне от 20 до 20 000 человек.
