Задумывались ли вы о том, как ваша служба поддержки клиентов может повлиять на результаты поиска для вашего бизнеса?
До интернета вы могли по-настоящему разозлить клиента, и он мало что мог с этим поделать. Они могли бы сказать всем, что они знают, что не следует заниматься этим делом, но в конце концов их гнев пройдет, и они пойдут дальше. Их способность навредить вашему бизнесу была ограничена тем, сколько людей они рассказали и кто передал информацию. Это было до интернета. Сегодня плохой обзор, оставленный в сети, может показывать высокие результаты в результатах поиска в течение многих лет - еще долго после того, как проблема будет решена.
$config[code] not foundНесколько лет назад моя машина сломалась возле местной ремонтной мастерской. Я позвонил в магазин, сказал, что моя машина не работает. Они сказали мне принести его. Когда я добрался туда, они сказали: «Мы не работаем с машинами, которые не будут ездить». Я был зол, потому что они не только сказали, что все в порядке, но и увидели, что я толкаю машину и направил меня туда, где его оставить. Это было много времени и работы, чтобы получить это там только, чтобы узнать, что я должен был вызвать эвакуатор. Я попросил говорить с менеджером. Он был оборонительным и грубым, начиная наш разговор, крича и ругаясь на меня. Я взял свою машину в другом месте, и в течение следующих нескольких месяцев я проклинал их название.
Сегодня я мог бы зайти в свой блог и написать его с названием, включающим название их компании. Крупнейшие рывки: XYZ Ремонт автомобилей в Салеме, штат Орегон .
Далее я могу перейти на обзор сайтов и оставить отрицательные отзывы.
Это именно то, что сделал другой блоггер, когда столкнулся с компанией охранной сигнализации. Несмотря на то, что он был написан более года назад, этот отрицательный пост в блоге был в топ-5 результатов Google для названия их компании почти год. Он имеет более ста комментариев и продолжает получать новые. Он должен был перенести сообщение на другой сервер, потому что он занимал всю полосу пропускания. Это все еще получает сотни посетителей в день. Компания перепробовала все, чтобы убедить его снять это. Генеральный директор вмешался. В конце концов ситуация разрешилась, но мой друг по-прежнему считает, что людей следует предупреждать о компании, поэтому он отказывается ее устранить.
Сегодня один злой клиент может испортить репутацию компании в течение многих лет. Из того, что я видел, Google немного предпочитает негативные отзывы. Такие сайты, как Rip Off Report, очень хорошо работают в результатах поиска. Очень трудно удалить отрицательный отзыв.
Как владелец бизнеса, вы должны быть активными. После этого вы можете связаться со всеми, кто оставил отрицательный отзыв и попытаться решить проблему. Вы можете попросить обратную связь, так что, надеюсь, они сначала будут вам жаловаться. Вы можете нанять компанию репутации онлайн и потратить сотни, пытаясь похоронить отрицательные результаты. Но лучше проявлять инициативу, создавая хорошее обслуживание клиентов как способ ведения бизнеса. Там действительно нет способа подделать это.
Лучшие онлайн-компании имеют четкую политику возврата (Zappos славится отличным обслуживанием клиентов и их беспроблемным, без возврата денег - быстрый взгляд на их результаты поиска показывает это). Они хорошо общаются на протяжении всего процесса покупки, так что вы знаете, что они получили ваш заказ, и когда они его отправят, и как вернуть товар. Они также проследят за продажей, чтобы получить обратную связь.
Увы, вот мои 10 лучших способов сохранить вашу онлайн-репутацию в 2009 году:
1. Сделайте так, чтобы клиенты могли с вами связаться. На каждой странице должна быть указана ваша контактная информация, включая, как минимум, номер телефона. Вот пример дантиста в Хьюстоне, штат Техас, который делает это хорошо.
2. Быстро реагируйте на потенциальные проблемы или проблемы клиентов, чтобы они не росли.
3. Если у вашей компании есть контракты, убедитесь, что процесс расторжения контракта четко прописан. Это общая область, где клиенты расстраиваются. Например, у моей компании нет долгосрочного контракта, но иногда клиенты прекращают с нами контакт, но не отменяют. Мы не слышим об этом, пока они не увидят расходы на своей кредитной карте. Затем они злятся и часто обвиняют нас, когда у нас нет записей об их отмене.
4. Четко объясните правила возврата или отмены. Если вы когда-нибудь пытались удалить учетную запись Match.com, вы поймете, что я имею в виду. Вскоре после того, как вы счастливо выйдете замуж, вы будете несчастны, пытаясь закрыть его.
5. Отслеживайте, что говорят о вашем бизнесе в Интернете. Настройте оповещения Google для названия вашей компании и RSS-каналы для названия вашей компании в Twitter с помощью search.Twitter.com.
6. Решите, кто ответит на отрицательные отзывы и как они будут обработаны. Дайте тому, кто генерирует ответы, полномочия принимать быстрые решения.
7. Ищите способы превратить отрицательный отзыв в положительный. Это может помочь привлечь PR-консультанта или агентство для кризисных ситуаций, если они возникнут.
8. Возможно, вы захотите оставить и ответить на отрицательные комментарии, оставленные в вашем блоге. Если его игнорировать, это может только разжечь гнев, а недовольный клиент может пойти на многие другие сайты. Лучше быть первым, кто увидит и отреагирует на жалобу, чем рисковать.
9. Сообщения блога с названием вашей компании в заголовке могут показываться высоко в результатах поиска. Спросите счастливых клиентов за пост.
10. Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли оставлять положительные отзывы онлайн. Для счастливого клиента это не так мотивирует время, чтобы сделать это, как для злого человека. Вы можете включить ссылки на рецензирование сайтов в электронные письма своим клиентам и попросить их оставить отзыв онлайн. Просто знайте, что вы не можете наградить людей за то, что они оставили обзор.
Положительные отзывы могут действительно помочь поисковой оптимизации, потому что это уникальный контент о вашем бизнесе. Это не просто ваш собственный веб-сайт, а из разных источников. Фрэнк Панаро, свадебный фотограф из Майами, Флорида, имеет огромное количество результатов поиска, включая отзывы. Если бы он попросил одного блоггера написать о своем опыте с его именем в названии, это, вероятно, показало бы высокую оценку и стало бы еще одним положительным результатом поиска для его бизнеса.
Вредил ли плохой онлайн-обзор вашему бизнесу - и что вы с этим сделали? Какими способами вы поощряете своих клиентов оставлять положительные отзывы для вас в Интернете?
* * * * *
