В деловых публикациях публикуются бесконечные статьи о решениях по обслуживанию клиентов.
Знание того, как лучше всего общаться с вашими клиентами, является важной частью успеха в долгосрочной перспективе, а также достижения роста, который поддерживает вас в темпе.
Имея так много информации, можно подумать, что у нас будет процесс до искусства. Но все, что нужно, это путешествие по Yelp или поиску в крупных компаниях, таких как Xfinity, чтобы увидеть, что удовлетворенность клиентов еще далеко не достигнута.
$config[code] not foundКак меньший бренд, у вас есть явное преимущество в вашей способности напрямую общаться и общаться с вашей аудиторией. Вы также можете стать немного более креативными со своими попытками и действовать более эффективно.
Итак, что для этого нужно?
1. Убедитесь, что у вас есть правильный инструмент поддержки клиентов
Просто, но важно. В то время, когда есть десятки решений для поддержки клиентов, вы должны найти время, чтобы действительно найти то, что будет работать для вас и вашей команды.
Проверьте характеристики в зависимости от цены, а также любые специальные предложения, которые они могут иметь. Самое главное, связаться с ними с вопросами. То, как службы поддержки клиентов сами справляются со службой поддержки, должно дать вам четкое представление о том, насколько хорош их инструмент.
Я использую ZenDesk для поддержки своих электронных писем по обслуживанию клиентов. Я нашел, что это простое, но полное решение.
2. Быть на вершине своей команды обслуживания клиентов
Как владелец бизнеса или менеджер, вы всегда должны быть в курсе того, как работает ваша команда обслуживания клиентов. Следить за удовлетворенностью клиентов - это залог успеха вашего бизнеса!
Я использую Cyfe, многофункциональную панель управления бизнесом, чтобы постоянно анализировать, как у нас дела. Я включил виджет ZenDesk на своей панели «Удовлетворение клиентов», чтобы отслеживать, вдруг ли мы наблюдаем всплеск заявок на обслуживание клиентов, как быстро эти билеты закрываются и т. Д.
Я также отмечаю даты проведения кампаний, праздники и т. Д. (Все, что может повлиять на нашу службу поддержки клиентов), чтобы узнать, что могло вызвать каждый всплеск. Используя Cyfe, вы можете просто добавить другой виджет для заметок, а также виджет календаря для мониторинга важных дат.
3. Знай своих клиентов внутри и снаружи
Вы должны начать строить взаимопонимание со своими клиентами, как только сможете. Конечно, у вас, вероятно, нет бюджета крупных компаний для добычи и сбора данных. Вам нужно будет быть немного более креативным в этом процессе.
Мой личный любимый метод - создавать опросы.
В зависимости от ваших потребностей, вы можете сделать более длинный, который делается все сразу, или вы можете предложить случайные вопросы на самом сайте, которые появляются и меняются каждый раз, когда пользователь посещает. Таким образом, вы можете найти много информации, если есть какая-то логин или связь с аккаунтом.
Если у вас есть информация об их потребностях, интересах или жалобах, вы можете сделать запись в учетной записи. Теперь у вас есть эта информация каждый раз, когда они связываются с вами.
Qeryz - одно из самых крутых решений для опросов, которое я когда-либо видел: вы можете создавать мини-опросы для разных целевых страниц вашего сайта и привлекать посетителей в зависимости от их намерений. У них также есть отличная аналитика, которая поможет вам лучше понять ваших посетителей:
4. Устранить необходимость звонков в службу поддержки
Большинство людей пойдут на все, чтобы избежать телефонного звонка с агентом поддержки клиентов.
Признайся ты сам. Вот почему компании начали предлагать альтернативные способы связи, включая электронную почту, поддержку в социальных сетях и поддержку в чате.
Вам не нужно предоставлять все из них (слишком малое распространение - основной грех для малого бизнеса). Но у вас должен быть хотя бы один альтернативный способ для пользователей, которые предпочли бы не связываться с вами по телефону.
Если вы ищете доступное решение здесь, не смотрите дальше. ChatWoo бесплатен и невероятно прост в установке (так что никаких затрат на разработку тоже). Он предоставит вам необходимые функции онлайн-чата и даже аналитику:
5. Подготовьте несколько персонализированных халяв
Возвращаясь к знанию своей аудитории, еще одно преимущество этой информации - возможность настраивать подарки. Люди любят бесплатные вещи. им нравится чувствовать, что вы цените их, и что вы не просто берете, берете, берете. Когда вы также показываете, что знаете их, вы получите лучшие результаты.
Возможно, мой любимый пример этого на практике - кампания подарков Kotex Pinterest. Они взяли влиятельных людей, на которых хотели нацелиться, и заставили этих женщин отправлять подарки по домам. Каждый подарок был создан с использованием изображений, которые они прикрепили на своих досках Pinterest.
Они разослали 50 подарков по всему миру, и в результате получили впечатляющие 694 853 впечатления.
6. Не оставляйте звонки своим сотрудникам
Очевидно, ваши сотрудники должны быть обучены обслуживанию клиентов. Вы, вероятно, также наняли некоторых людей для работы со службой поддержки. Но это не значит, что вы не должны быть непосредственно вовлечены в процесс.
Недавно я написал на веб-сайт, который предлагает панель управления потоковым видео, чтобы спросить об особенностях.
Генеральный директор связался со мной и назначил встречу, минуя любые промежуточные этапы обслуживания клиентов. Он провел со мной полтора часа, предлагая создать индивидуальную версию платформы, которая отвечала бы моим потребностям.
Это не необычное явление, по большому счету. Стартапы выводят обслуживание клиентов на новый уровень, и топ-собаки часто привлекаются.
7. Связаться с ними, прежде чем они делают
Ключевым моментом здесь является хорошая маркетинговая стратегия по электронной почте: общение с вашими клиентами, когда вы действительно хотите поделиться чем-то интересным, всегда творит чудеса.
Убедитесь, что вы используете сегментацию почтового маркетинга: если есть клиенты, которые с большей вероятностью будут нуждаться в этом или захотят, вы должны сначала нацелиться на них. Таким образом, они оба чувствуют себя особенными, и вы информируете их, прежде чем они свяжутся с вами для уточнения деталей.
Getresponse предлагает самые простые (но продвинутые) функции сегментации, которые я когда-либо видел: действительно легко управлять!
8. Используйте социальные медиа для регулярного участия
Шокирующее число компаний просто неправильно делают социальные сети, особенно малый бизнес. Они используют свои профили как своего рода рекламную свалку.
Вы можете видеть, что они ясно прочитали кучу постов в блогах, рассказывающих им «идеальную формулу» для расширения своего присутствия в социальных сетях. В результате это становится неискренним, потворствующим и маркетинговым жаргоном. Пропустите все это и вместо этого используйте социальные сети, чтобы напрямую взаимодействовать со своей аудиторией на одном уровне.
Отслеживайте и добавляйте своих клиентов или добавляйте их обратно, когда они следуют за вами. Свяжитесь с ними со специальными предложениями. Ответить на их твиты и комментарии. Используйте свои профили, чтобы вести разговор, а не продавать. Никогда не забывайте, что социальные сети - это не место для конверсии, а генерация через связь.
Связанные с:
- 5 инструментов для исследования демографии Твиттера.
- Как использовать уведомления в Facebook, Pinterest, Twitter и Google Plus для взаимодействия с вашими клиентами.
9. Не следуйте обычному сценарию
Будь другим! Уникальный опыт обслуживания клиентов может стать вашим сильным конкурентным преимуществом и маркетинговым катализатором из уст в уста!
Дебора Андерсон поделилась со мной своими собственными примерами: несколько лет назад она и ее муж владели службой регистрации доменов, и их главной вещью был «часовой ответ».
Я вижу, как это может расширить возможности вашего сайта по призыву к действию и повысить доверие к вашему сайту: политика одночасового ответа на все заявки в службу поддержки. Вот Это Да!
Gamification - другой возможный способ позволить Вашему обслуживанию клиентов стать вирусным. GamEffective, возможно, является пионером в этой области, позволяя компаниям сделать обслуживание клиентов на самом деле увлекательным и активным:
«GamEffective использует богатые графические описания для своей корпоративной геймификации - от спорта до гонок, виртуального строительства городов и песенных конкурсов. Повествования делают сотрудников героями их игры, а не просто именем в таблице лидеров, и обеспечивают глубокий контекстный опыт ».
Вот забавный слайдшер, объясняющий процесс.
10. Проявите творческий подход с помощью FAQ и справки
Содержание вашего сайта должно отвечать на все возможные вопросы ваших клиентов. Помочь вашим клиентам - самая умная стратегия контент-маркетинга.
Одним из лучших примеров того, что реализовано хорошо, является UXCeclipse. Они создают много вспомогательных материалов для своей клиентской базы. В данном случае речь идет о компаниях в рознице.
Они создали инфографику, постоянно обновляют свои блоги, предоставляя соответствующую информацию о том, как использовать продукты Microsoft, вебинары, официальные документы (потому что в корпоративном и розничном мире вам нужны цифры, чтобы доказать ценность бизнеса), подкасты, видео на YouTube, так далее.
Это больше похоже на решение для обслуживания клиентов B2B, потому что они заставляют своих клиентов чувствовать себя комфортно с программным обеспечением, которое они продают, и верят, что «Знание - сила». Таким образом, это их творческий путь: предлагать знания во многих формах, чтобы их клиенты всегда были в курсе, знакомились и возвращались на свои сайты.
Бонус: вернуться к основам
Когда люди спрашивают меня, что самое важное, что они могут сделать, чтобы стать лучшим маркетологом, я всегда говорю им читать Дейла Карнеги: « Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", Первоначально опубликованный в 1936 году, он до сих пор является величайшей работой в области маркетинга. Он не дает вам трюки с волшебной пулей, чтобы манипулировать клиентами. Он учит важности сочувствия, сострадания и связи. Он возвращает все это к основам.
И последнее, но не менее важное: помните поговорку «Клиент всегда прав»? Ну, если вы предоставляете услуги в течение нескольких лет, вы будете знать, что это не совсем так. Что бы ни случилось, всегда не забывайте оставаться профессионалом. Прочитайте эту статью для вдохновения.
У вас есть совет для решения обслуживания клиентов?
Помогая клиенту фото через Shutterstock
15 комментариев ▼
