Популярное изречение в бизнес-сообществе состоит в том, что сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового. По этой причине компании, как правило, уделяют большое внимание повышению лояльности клиентов.
Хотя лояльность клиентов, безусловно, является замечательной целью, она также сопряжена с дополнительной ответственностью. Эндрю МакДермотт, соучредитель HooktoWin, использовал личный анекдот, чтобы объяснить ситуацию, с которой компании часто сталкиваются с постоянными клиентами.
$config[code] not foundОн написал в статье о Fox Business:
«Наш лучший друг только что купил машину. И у него большие проблемы. Почему ты спрашиваешь? Он сделал это, не разговаривая с женой. Он поднял его после работы, а затем отвез домой. Он думал, что это будет сюрпризом, что она будет счастлива. Но вы знаете, чем заканчивается эта история. Его жена была зла, очень зла. ‘Как ты мог сделать это без меня? Тебе следовало обсудить это со мной, прежде чем принимать такое важное решение. И вдруг он в собачьей будке.
Таким образом, постоянные клиенты очень похожи на супругов. У них длительные отношения с вами, поэтому их ожидания выше, чем с новым бизнесом или с тем, который они посетили только один или два раза.
Чтобы постоянно удивлять, а не разочаровывать этих клиентов, McDermott предлагает помнить об этих постоянных клиентах всякий раз, когда вы принимаете важные решения, почти как если бы они были частью самой компании.
Как вы думаете, те лояльные клиенты будут разочарованы, если вы полностью измените свою продуктовую линейку или брендинг? Даже если вы думаете, что эти изменения могут привлечь новых клиентов, стоит ли это того, чтобы оттолкнуть ваших самых лояльных клиентов?
Большинство ошибок, которые делают компании, когда дело доходит до лояльности клиентов, совершаются с наилучшими намерениями. Зачастую компании создают программы лояльности, предназначенные для поощрения постоянных клиентов. Но вместо этого это только делает процесс покупки более сложным или запутанным.
Решение этой проблемы не всегда простое. Но идея заключается в том … думать как один из ваших постоянных клиентов.
Когда вы думаете, что являетесь постоянным клиентом, у вас больше шансов найти решение, которое действительно соответствует их образу жизни и тому, как они взаимодействуют с вашим брендом.
Чарльз Тревейл использовал Starbucks в качестве примера в недавнем посте Fast Company:
«Лояльность часто связана с рутиной. И любое новшество, которое упрощает рутину и улучшает качество обслуживания клиентов, само по себе является наградой. Например, программа My Starbucks Rewards эффективно использует повсеместную технологию - смартфоны - для управления вознаграждениями и быстрой оплаты. Он настолько успешен, что в начале этого года Starbucks объявила о том, что более 25 процентов всех транзакций было совершено членами лояльности, а мобильные платежи составили почти 15 процентов транзакций в США ».
Основной вывод заключается в том, что лояльность клиентов - это не то, что вы автоматически сохраняете, когда получаете ее. Это то, над чем вы должны продолжать работать и развивать на протяжении всех отношений. На самом деле, чем дольше вы поддерживаете эти отношения, тем усерднее вы должны их развивать.
Лояльный залог фото через Shutterstock
1 комментарий ▼
