И это именно то, о чем говорит Мика Соломон в своей книге «Высокотехнологичное обслуживание клиентов с высоким уровнем прикосновения: вдохновлять вечной лояльностью в требовательном новом мире социальной коммерции».. Резюме этой книги заключается в том, чтобы уважать цифровые медиа, как если бы вы относились к обслуживанию клиентов.
внутри Высокотехнологичный. High-Touch
Эта книга состоит из трех частей:
Часть 1: Своевременность и вневременность дадут вам множество примеров того, как выглядит обслуживание клиентов, когда оно сделано правильно, а когда - неправильно.
Часть 2: Высокотехнологичная служба High-Touch Anticipatory поможет вам понять важность лояльности и узнать, как создать базу лояльных клиентов с помощью инструментов социальных сетей.
Часть 3: Повышение самообслуживания, социальных сетей и других сейсмических сдвигов пойдет на технологический тур по самообслуживанию, социальным сетям и влиянию электронных клиентов.
Еще одна замечательная особенность High-Tech, High-Touch Это краткое содержание в конце каждого раздела, озаглавленное «И ваша точка зрения…», которое указывает на то, что это только самые важные моменты, которые вы должны запомнить. Вы будете рады, что это включено в книгу, потому что Соломон предоставляет то, что кажется миллионами примеров хорошего, плохого и безобразного обслуживания клиентов, и вы можете настолько увлекаться историями, что забываете, что хотели бы забрать из раздела. Это определенно решит эту проблему.
Мика Соломон - наставник по обслуживанию клиентов
Я должен признать, что никогда не слышал о Мике Соломоне (@micahsolomon), пока не получил эту книгу в качестве рецензии. Но после прочтения этой книги и просмотра его веб-сайта я понял, почему он считается «новым гуру обслуживания клиентов». Он является основным докладчиком, предпринимателем и бизнес-лидером, который является соавтором бестселлера Исключительный сервис, исключительная прибыль. Его опыт был показан в Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes и других. Вы также можете найти его размышления на его блоге Колледжа Клиента.
Читать это и плакать. Прочитайте это и улыбнитесь. Прочитайте и изучите
Соломон пишет эту книгу почти так, как будто он пишет обзор продукта. Его тон дружелюбен и юмористичен - возможно, потому, что это облегчает некоторые из тех ужасно плохих примеров обслуживания клиентов. Мой любимый пример на самом деле находится в самом начале книги, где он приводит пример «Маршал Плимптон (не его настоящее имя, хотя меня искушали):»
«Если какие-либо другие дыры кроме Маршалла не напечатали« дыры », такие как« Jjmanie319 », думают прийти в мой ресторан, послушайте: пожалуйста, НЕ приходите. Просто НЕ У меня достаточно работы, чтобы служить остальным людям без такого горя. И Jjhamie319, так что, если ваш суп был холодным. «Холод» субъективен. У нас на кухне только три человека, иногда четыре в зависимости от сезона. Можете ли вы держать суп горячим в вашем доме? Большое дело о том, что это была цитата, дважды цитируйте «холодный». Не заходи снова - сделай свой суп. Надеюсь, ты ошпаришь рот.
Да, есть владельцы бизнеса, которые действительно пишут это на Yelp. Хотя я не уверен, поможет ли эта книга Маршаллу. Я склонен согласиться с Соломоном в том, что этому парню нужна новая карьера, а не эта книга.
Кто больше всего выиграет от High-Tech, High-Touch?
Эта книга идеальна для владельцев бизнеса, которые продают потребителям. Большинство историй и примеров в книге вращаются вокруг тех компаний, которые продают потребителям. Поэтому, если вы занимаетесь розничной торговлей, рестораном или другим обслуживанием, которое продает обычным людям, вы найдете множество примеров и уроков.
Бизнес организациям, которые обычно избегают всех социальных сетей, может найти оправдание НЕ участвовать. Я имею в виду, кому нужны такие виды головной боли. И ты был бы прав. С этой точки зрения есть только одна БОЛЬШАЯ проблема - ваши клиенты - это люди, а ваши клиенты ищут ваш бизнес в Интернете, а организации B2B не так активны, как организации потребителей, читая High-Tech, High-Touch подготовит вас к тому, что обязательно придет в ближайшие годы (месяцы, может быть, в компьютерное время).
