Основой функции обслуживания клиентов организации является команда людей, которые отвечают на телефонные звонки, обеспечивают поддержку в онлайн-чате и общаются с клиентами лицом к лицу. Этот передовой персонал требует контроля со стороны руководителей, которые могут сбалансировать то, что хотят клиенты, с тем, что организация может реально сделать, чтобы сделать их счастливыми.
Разработка стратегических целей
Большинство руководителей приходят с передовой, что означает, что они знают из первых рук, каково это - служить обществу, от недовольных клиентов до счастливых клиентов. Фронтовые супервайзеры разрабатывают стратегические цели для своих команд обслуживающего персонала. Некоторые цели сосредоточены на бизнес-задачах, таких как количество обслуживаемых клиентов в час и процент удовлетворенных клиентов. Другие цели сосредоточены на управлении людьми, например, наем нужных людей и мотивация их к успешной работе с клиентами.
$config[code] not foundВыравнивание стратегических целей
Важно, чтобы стратегические цели для непосредственных руководителей и их персонала были согласованы с общими стратегическими целями организации. Линия фронта существует только для обеспечения функции обслуживания клиентов. Тем не менее, эти руководители также могут мотивировать сотрудников для достижения стратегических целей и повышения влияния их персонала на общее благо организации. Руководители могут служить эффективными советниками для управленческой команды, отвечающей за разработку стратегий управления набором персонала. Они также могут разработать конкретные планы приема на работу - в том числе квалификации сотрудников и вопросы для собеседования - для людей, которые будут наняты для своих передовых отделов.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемРазвитие сотрудников
Стратегические цели непосредственных супервайзеров должны быть не просто сосредоточены на оперативных целях и стратегиях управления набором персонала. Руководители должны заботиться о том, как они будут лучше развивать сотрудников уже в своих командах. Это должно включать устранение разрыва между тем, что руководители хотят предоставить сотрудникам, и тем, что им действительно нужно для успеха. Например, руководители могут больше сосредоточиться на создании планов развития сотрудников и встречаться с сотрудниками один на один, чтобы дать им возможности наставничества и наставничества. Им также может потребоваться больше времени для проверки работы сотрудников, чтобы определить, работают ли конкретные мероприятия по обучению сотрудников.
руководство
Передовые супервайзеры также нуждаются в целях, связанных с их развитием в качестве лидеров, независимо от того, будут ли они оставаться в сфере передового надзора или сами готовятся к продвижению по служебной лестнице. Каждому руководителю нужен его менеджер, чтобы написать ему план профессионального развития, в котором указаны любые пробелы в его навыках или в обучении руководству и управлению. Со временем, получение новых возможностей для развития лидерских качеств поможет супервайзерам лучше развивать свой штат.
