Чувствуют ли сотрудники вашего колл-центра обслуживания клиентов, что они имеют дело с более разочарованными клиентами, чем когда-либо прежде?
Новое исследование от Mattersight дает некоторое представление о том, почему это может быть. По данным Mattersight, более двух третей клиентов, обращающихся к представителям call-центра, испытывают разочарование до они даже звонят. Более того, 75 процентов все еще разочарованы после взаимодействия, даже если представитель решает их проблемы.
$config[code] not foundПоскольку более 70 процентов клиентов говорят, что плохое обслуживание клиентов может помешать им снова покровительствовать бизнесу, удовлетворение клиентов, когда они звонят, должно стать приоритетом для вашего бизнеса.
Маттерсайт отмечает, что одной из причин разочарования клиентов является то, что в наши дни существует множество способов обратиться к компаниям за поддержкой. Когда возникает проблема, большинство клиентов начинают с использования веб-сайта компании, часто задаваемых вопросов или других интерактивных справочных инструментов, чтобы попытаться выяснить проблему самостоятельно.
К тому времени, когда клиенты на самом деле звонят в колл-центр, они, как правило, пытались решить проблему любым другим способом, но безрезультатно. Таким образом, то, что с точки зрения представителя может показаться первой попыткой клиента решить проблему, для клиента - конец долгого и разочаровывающего путешествия.
Однако вместо того, чтобы признать эту «новую реальность» обслуживания клиентов, большинство представителей колл-центра по-прежнему сосредоточены на том, чтобы как можно быстрее отключить телефон от абонента, чтобы выполнить свои задачи по обработке X количества вызовов за X промежуток времени.
Как ваша компания может улучшить качество обслуживания клиентов и повысить удовлетворенность клиентов? Ниже приведены некоторые выводы из отчета.
Признать их
Признать разочарование клиента и серьезность его проблемы. Будьте очень терпеливы, работая с клиентом. Подтверждая их чувства, вы можете помочь им чувствовать себя более заботливыми.
Предлагаем персональную помощь
Ваши представители колл-центра должны иметь возможность быстрого доступа ко всем данным, которые вы имеете о клиенте на другом конце телефона. Такие вещи, как история заказов, текущий статус заказов и недавние взаимодействия с компанией. Демонстрируя знание прошлого поведения и истории клиента в вашем бизнесе, вы убедите их, что ваш представитель действительно может помочь.
Потратьте время, чтобы понять
Долгое время ожидания - разочарование клиентов номер один в колл-центрах. Но номер два имеет дело с представителями, которые не понимают, что им нужно. Убедитесь, что ваши представители колл-центра действительно прислушиваются, изложите проблему клиенту и уточните, что он понял все аспекты ситуации.
Следите за решением
После решения проблемы не спешите снимать трубку с телефона. Найдите время, чтобы еще раз извиниться за трудности, с которыми столкнулся человек, поблагодарить клиента за его терпение и спросить, есть ли что-нибудь еще, с чем вы можете помочь. Позвольте клиенту закончить разговор, а не вам.
Делая несколько простых шагов, чтобы прийти к правильному мышлению при работе с клиентами центра обработки вызовов, ваши представители по обслуживанию клиентов могут не только решать проблемы, но и оставлять у клиентов хорошее представление о вашем бизнесе.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Изображение телефона через Shutterstock
Ещё в: Nextiva, Publisher Channel 2 Комментарии ▼
