Управлять своей онлайн-репутацией - все равно что пытаться взобраться на Северный хребет К2 с шортами, футболкой и парой походных ботинок за 20 долларов от Walmart. Кажется, чем больше растет ваша компания, тем больше негативных отзывов. Чем усерднее вы работаете над решением проблемы, тем больше людей, похоже, всплывают на поверхность, жалуясь на то, как мало у вас усилий и сострадания в вашей компании.
Так работает служба поддержки клиентов. Ни одна компания не имеет идеальной репутации. Тем не менее, самый простой способ навсегда запятнать вашу онлайн-известность - это:
$config[code] not found- Будьте невежественны о хороших / плохих вещах, которые люди публикуют о вас.
- Думать, что игнорирование негативных отзывов означает «вы идете по шоссе».
- Полагая, что вы можете установить рекорд, рассказав потенциальным клиентам, которые могут прочитать ваши обзоры, о том, насколько неправы, глупы и разочарованы на самом деле те, кто говорит «нет».
Следующие 3 совета являются основой любого хорошего плана управления репутацией онлайн:
1. Бдительно следите
Это легче сказать, чем сделать, если вы работаете в компании из одного или двух человек. Тем не менее, как вы можете управлять своей репутацией, если вы не знаете о негативных отзывах, которые распространяются по всему киберпространству о вас? И узнать о них через год уже слишком поздно, чтобы что-либо с ними сделать.
Активно делать что-то, чтобы создать хорошую репутацию, оставляя плохую без присмотра, это все равно, что строить дом на зараженном термитом фундаменте или каждый день заполнять автомобильную шину дырой перед тем, как проехать 200 миль. В конце концов, стены обрушатся. Или шина взорвется, пока вы едете со скоростью 60 миль в час по оживленной автомагистрали между штатами в час пик.
Эффективный мониторинг - это ситуация, когда вы действительно хотите передать отслеживание компании, которая специализируется на поиске в каждом блоге, социальном аккаунте, изображении и т. Д. Всего хорошего или плохого, что говорится о вас. Есть несколько компаний, которые управляют такими вещами. Убедитесь, что вы очень бдительны в отношении того, кого вы выбираете.
Если вы еще не дошли до того, что можете позволить себе тратить сотни месяцев на то, чтобы реальные люди следили за тем, что о вас говорят, подумайте хотя бы об использовании некоторого хорошего программного обеспечения для отслеживания репутации.
Помните, как только проблема обнаружена - извинитесь.
2. Не игнорируйте их
Как только что-то будет опубликовано в сети, оно, вероятно, будет там навсегда - или до тех пор, пока на планете не останется ни одной энергосистемы.
Независимо от того, говорим ли мы о обзорных сайтах или онлайн-форумах, вы не можете игнорировать любой из них. Вы можете попробовать нанять фирму по управлению репутацией, которая поможет вам отбросить негативные отзывы на страницах результатов поиска, но это не решит основные проблемы. Помните, что ваши клиенты - ваш лучший евангелист, поэтому вы должны быть искренними в своих усилиях.
Извинение всегда лучший ответ на любой негативный отзыв. Скажите, что вы сожалеете, и дайте понять, что клиент может связаться с вами в любое время, чтобы решить их проблему - с прямым номером телефона и электронной почтой, когда это возможно.
Это не только помогает подавить негативных рецензентов. Это поможет укрепить вашу репутацию на долгие годы, так как люди, которые «Google», вы не только увидят, что есть определенная жалоба, но и что вы проявили ценность своей компании, активно реагируя на нее и работая над решением любой проблемы. было.
3. Правда может причинить вам вред
Правда вредит многим владельцам бизнеса, которые решили (отрицательно) взаимодействовать с клиентами, которые могут просто лгать остальному миру об их опыте работы с вами и вашей компанией. Ошибка здесь становится слишком эмоционально вложенной в ситуацию и думает, что ваша праведность восторжествует. Когда реальность ситуации (то есть, компания против обманутого клиента) диктует, что этого не произойдет.
Да, могут быть люди, которые скажут, что пытались связаться с вами 12 часов в день, 6 дней в неделю в течение месяца, и вас или вашу группу обслуживания клиентов нигде не нашли. Они утверждают, что отказались от «предоставления вам возможности исправить свою проблему». Возможно, в действительности, они однажды позвонили, чтобы жаловаться, и вы предложили прекрасное решение их проблемы - но никогда не получали ответ от них, пока оскорбительный отзыв не всплыл. на радаре.
Вы знаете, что клиент неправ, вопреки противоположному мнению, что они «всегда правы». Вы регистрируете учетную запись на сайте проверки и начинаете «исправлять ситуацию», вежливо сообщая всем, что клиент ошибается, и даже предоставляя подтверждающие доказательства в подтверждение своей претензии.
Конечно, любой умный человек согласится, что вы имеете полное право защищать себя. Этот человек пытается причинить тебе боль - он не оставляет тебе выбора, кроме как сказать правду.
Тем не менее, все, что вы достигнете в этой практике, - это сказать читателям, что вы не виноваты и ничего не знаете о том, как повернуть неправильно к правде. И что когда и если у них возникнут проблемы, вы будете обвинять их и не предлагать разумного решения.
Когда вы думаете о переходе на защиту - извинитесь вместо этого.
Я что-то забыл?
Наверное. Есть множество потенциальных советов, уловок и инструментов для управления вашей репутацией.
Дело в том, что если вы всегда следите, реагируете и убеждаетесь, что вы не получаете эмоциональных вложений или «слишком правдиво» о том, как на самом деле были / находятся отношения между вами и Негативной Нэнси, оставляя плохие отзывы о вас - вы уже быть лучше, чем большинство ваших конкурентов.
О да, и я забыл - всегда извиняюсь.
Кого волнует, если они не правы. Вы знаете это, ваш персонал знает это, ваша жена или муж, вероятно, тоже это знают. Вы никогда не добьетесь успеха в обслуживании клиентов (что неизбежно определяет вашу онлайн-репутацию), если вы не можете смириться с толпой потенциальных клиентов, читающих / слушающих все, что говорится о вас.
Репутация фото через Shutterstock
5 комментариев ▼
