Несмотря на то, что требуется определенный уровень доверия и уверенности, чтобы клиенты добровольно предоставили вам свою личную информацию, они, возможно, уже предоставляют вам ценную информацию при каждом входе в систему, нажатии или загрузке. Информация, которая может помочь вам повысить их платежеспособность и даже помочь вам продавать им больше товаров и более дорогие услуги.
Ujjal Kohli, генеральный директор Preact, облачной платформы для обеспечения успеха клиентов, призванной помочь программам подписки на программное обеспечение, сократить отток клиентов, присоединяется к обсуждению важности использования систем для прогнозирования будущего поведения клиентов на основе действий и действий, а затем использования этих знаний для улучшения удовлетворить их потребности. (Этот транскрипт был отредактирован для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите на аудиоплеер в конце этой статьи.)
$config[code] not found* * * * *
Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы рассказать нам немного о своем прошлом?
Уджал Кохли: Я провел около семи лет в бизнесе мобильных телефонов в качестве менеджера по продажам и маркетингу для очень крупного оператора мобильной связи в 1990-х годах. Впоследствии я сделал два успешных стартапа. Один в сетевом пространстве, который стал публичным. И еще один в рекламном пространстве, который был продан в декабре прошлого года. Так что это мой третий стартап, который я возглавляю в качестве генерального директора.
Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы дать нам небольшую информацию о том, что делает Preact?
Уджал Кохли: Preact помогает подписчикам активно управлять оттоком и продает своих клиентов. И мы делаем это с помощью очень сложной, прогнозирующей аналитики, машинного обучения и анализа сигналов, полученных от клиентов, в сочетании с экспертной интуицией гена успеха клиента.
Тенденции Малого бизнеса: Как вы думаете, как компании используют полученную информацию для расширения отношений?
Уджал Кохли: Лучшие компании сочетают использование прогнозирующей аналитики и экспертной интуиции для использования их информации. Однако многие компании действительно не используют эту информацию.
Хорошей новостью является то, что искусственный интеллект прошел долгий путь. Большие данные прошли долгий путь. Теперь у нас есть экономически эффективные технологии для его захвата, хранения, быстрого и, самое главное, анализа, анализа и анализа. Например, в нашем случае сказать: «Эй, ваш клиент не выглядит так, как будто он в добром здравии. Вам лучше предпринять какие-то активные действия, в противном случае они могут произойти.
Тенденции малого бизнеса. Можете ли вы немного рассказать о различных точках данных, которые вы отслеживаете с точки зрения возможностей и возможностей?
Уджал Кохли: Мы думаем, что анализ индивидуального использования пользователей может помочь лучше понять ситуацию. Это, конечно, огромная работа для наших компьютеров по изучению индивидуального потока кликов каждого отдельного пользователя. Но вы можете получить гораздо лучшие результаты.
Например, системы, основанные на правилах, могут сказать, что если кто-то не выполнил вход в систему в течение семи дней, возможно, это красный флажок того, что учетная запись не использует вашу систему и может вызвать отток пользователей. Мы этого не делаем. Мы идем, Мэри имеет тенденцию входить в систему каждый день. Если она не входила в систему в течение трех дней, возможно, это красный флаг. Джо, с другой стороны, обычно регистрируется каждую вторую неделю. Так что, если он не вошел в систему в течение четырех недель, возможно, это проблема ».
Так что это гораздо более точный анализ, который показывает, какие функции используются, какие люди застревают, а какие учетные записи получают выгоду от вашей системы.
Но это еще не все. Вы также получаете то, что я называю сигналами на уровне аккаунта, например, медленно ли они оплачивают свои счета, когда они были в значительной степени на ходу? Их контракт будет продлен? Ваш главный спонсор в компании только что покинул компанию? Или, может быть, произошла реорганизация, и они перешли к чему-то другому. Так что это сигналы на уровне аккаунта. Они также могут дать хорошее представление о том, что может делать учетная запись.
Тенденции малого бизнеса: невероятно важно иметь доступ к такой информации и предоставлять возможности для помощи или лидерства на индивидуальном уровне. Но я думаю, что и на более высоком уровне вы действительно сможете увидеть определенные тенденции, которые также имеют место в сегментах клиентов.
Уджал Кохли: Да. Например, вы можете увидеть, какие функции получают наибольшее использование, какие функции могут быть чрезвычайно полезны для определенного клиента и т. Д. Это может дать вам совет, который, возможно, вам понадобится в будущем, или, возможно, отправит им видео или простой инструмент.
Тенденции малого бизнеса. Как такая услуга, как ваша, помогает отрегулировать весь процесс перехода от посетителя веб-сайта до подписки на пробную версию и перехода от клиента к клиенту?
Уджал Кохли: Поскольку мы смотрим на активность отдельных пользователей, мы можем видеть, кто из ваших бесплатных пробных клиентов в значительной степени использует систему, извлекает выгоду из нее и является активным и, следовательно, наиболее подходящим кандидатом для преобразования в платящего клиента. У людей может быть много бесплатных клиентов, и это стоит дорого и много усилий, чтобы преследовать их всех без понимания того, какие из них являются лучшими перспективами для преобразования. Итак, что делает Preact, это дает вам представление о том, какие из них являются лучшими перспективами для конвертации, чтобы вы могли эффективно и рационально использовать свои маркетинговые и коммерческие ресурсы для охвата этих людей.
Тенденции малого бизнеса. Давайте поговорим о том, что должна делать компания с культурной точки зрения, чтобы добиться успеха в реализации этого материала?
Уджал Кохли: Я думаю, чтобы удерживать клиентов, сокращать отток клиентов и повышать продажи, это требует от генерального директора и приверженности всей компании. Развертывание таких инструментов, как Preact, это одно. Но есть много других аспектов управления, которые должны быть правильными. Вы должны иметь уполномоченную и должным образом обученную, мотивированную и заинтересованную команду по работе с клиентами и системы, которые осуществляют аутрич автоматически.
Метрики и информационные панели очень полезны. Если все могут видеть, какие цифры и каковы тенденции, это может быть довольно эффективным. И поэтому у некоторых из наших лучших клиентов в их офисах есть телевизионные экраны, показывающие результаты оттока и перепродажи. И они отслеживают их в режиме реального времени, день за днем. Каждый в компании может видеть, как у них дела. Поэтому я думаю, что это тот уровень приверженности, который необходим для того, чтобы у вас была уполномоченная команда.
Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше о Preact?
Уджал Кохли: На нашем сайте Preact.com много информации.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
