Клиенты покупают больше, оставаясь дольше с подпиской по сравнению с продажами Flash

Сколько раз вы купили что-то на сайте из-за внезапной продажи? И потом вы никогда больше не купите у них что-нибудь еще, или пока не появится очередная распродажа? Таким образом, хотя вы и можете получать быстрые одноразовые покупки, если это ваша бизнес-модель, это может быть не лучшим способом привлечь и удержать постоянных клиентов, которые покупают, даже если нет продажи.

Джерри Джао (Jerry Jao), генеральный директор и основатель Retention Science, делится с нами, почему его исследование показало, что основанные на подписке предприятия не только приводят к более длительной оплате клиентов, но и имеют гораздо более высокие средние размеры заказов по сравнению с сайтами флэш-продаж.

$config[code] not found

* * * * *

Тенденции малого бизнеса: расскажите нам немного о себе.

Джерри Джао: Я начинал с электронной коммерции, сначала начинал как продавец энергии на eBay и продавал вещи из игр Gameboy, комиксов и игровых приставок. Поэтому я всегда был увлечен электронной коммерцией как отраслью. А позже я основал пару технологий, поддерживающих электронную коммерцию. Я специально сфокусирован на CRM, лояльности и удержании клиентов, просто потому, что думаю, что это действительно захватывающая проблема, а также проблема, с которой я столкнулся, когда занимался электронной коммерцией. Так что я основал Retention Science около трех лет назад. Действительно взволнован решением проблем удержания клиентов для электронной коммерции и розничной торговли от малого до большого.

Тенденции для малого бизнеса. Итак, вы опубликовали этот пост в блоге, и он поможет вам понять, куда мы хотим идти - экономика подписки находится на подъеме, но 72 процента подписчиков не совершают повторную покупку. Это очень плохо, если вы пользуетесь услугами подписки и у вас нет повторного покупателя.

Вы также разбиваете это на части и смотрите на это с точки зрения количества подписок и продаж во флеш-памяти. Поэтому, возможно, чтобы начать работу, немного поговорим о том, какова экономика подписки, а затем также поговорим о подписках в сравнении с продажами на флэш-памяти.

Джерри Джао: Конечно. Абонентскую экономику было действительно интересно наблюдать. И если подумать о первых днях, будь то ShoeDazzle, JustFab и перенесемся на три года спустя, в Честную компанию, Dollar Shave Club. Было довольно много предприятий, которые воспользовались этой растущей бизнес-моделью и действительно добились некоторого успеха. Если вы посмотрите на все последние события, связанные с Dollar Shave Club, я думаю, что они собрали более 60 миллионов долларов для роста. А также, по слухам, «Честная компания» подаст заявку на IPO в конце этого года на сумму около 1 миллиарда долларов.

И вы смотрите на эту бизнес-модель и спрашиваете, что такого особенного в этом бизнесе. И одна вещь, которую мы замечаем, это повторяющийся аспект бизнеса. Это делает бизнес намного проще. Бизнесу намного проще прогнозировать свои доходы, а отток клиентов гораздо более измерим. Это немного более определенно, и в результате есть лучшие и более праздничные способы, которыми они могут уменьшить то, что мы называем оттоком клиентов.

Если вы посмотрите на разные бизнес-модели, то для начала электронная коммерция действительно сексуальна, потому что потребители имеют гораздо больший доступ к различным типам продуктов, причем все под рукой. И пара кликов, они могут искать кучу разных продуктов, которые они хотят купить. Но одна вещь, которая всегда была действительно интересной, это модель продаж на флеш-памяти. Модель флэш-продаж попала на рынок и показала себя очень хорошо, потому что в начале у флэш-продаж было преимущество, заключающееся в том, что у них не было никаких запасов товара. И, как мы с вами знаем, инвентарь является одним из главных факторов, убивающих сайты электронной коммерции, потому что чем больше у вас ресурсов, тем больше денег будет у бизнеса, и это представляет очень большой риск.

Таким образом, сайты флеш-продаж росли очень, очень быстро, а затем на рынке мы увидели многие из них, нацеленные как на сектор премиальных рынков, так и на некоторые более низкие рынки. Существует много разных сайтов, посвященных флеш-продажам - конечно же, Zulilly, которая стала публичной в прошлом году. Есть много интересных предприятий, которые выросли вокруг этой конкретной бизнес-модели, потому что есть преимущества, которые приходят с бизнес-моделью.

Однако со временем одна вещь, которую мы обнаруживаем и находим действительно интересной, заключается в том, что это также бизнес-модель, которая не всегда была устойчивой в долгосрочной перспективе. И мы увидели, что многие предприятия постепенно ухудшались из-за того, что не могли продолжать соответствовать темпу роста, который он испытывал на ранних этапах. И мы начали искать, что именно продают флэш-сайты и почему люди в конечном итоге потеряли интерес. И одна из самых больших вещей, которую мы обнаруживаем, это то, что новинка изнашивается в течение последних трех-пяти лет? И, в конце концов, сайты флеш-продаж предлагают очень привлекательное предложение в том смысле, что они продают продукты предыдущего сезона со скидкой.

Но в то же время, сколько из нас действительно просто ищут эти продукты со скидкой? Многие из них - импульсивная покупка, то есть, сколько из нас может купить кошельки Gucci в прошлом сезоне? Сколько из нас может продолжать покупать очень дорогие, модные диваны или коврики или просто все эти действительно крутые вещи? Но, возможно, большинству из нас это не нужно, ежемесячно или ежедневно.

Если вы посмотрите на бизнес-модель подписки, то, как они были очень успешными и как они стали очень желательными с течением времени, заключается в том, что большинство подписных компаний обнаруживают очень, очень нишевую потребность. И эта потребность, как правило, имеет встроенный повторяющийся механизм.

Так что, если это подгузники (и у вас есть новорожденные для малышей), это постоянная потребность, которая у вас будет. Это очень хорошо подходит для повторяющейся бизнес-модели для экономики подписки. То же самое с бритвами - подумайте о себе и о себе. Большинству мужчин приходится бриться, будь то ежедневно или еженедельно. И вот те потребности, которые повторяются на очень регулярной основе. Поэтому я думаю, что, поскольку экономика подписки действительно определяет некоторые вещи, которые необходимы, и это приятно иметь в виду, экономика подписки быстро действительно поднялась над шумом.

Тенденции малого бизнеса: Но, что интересно, вы говорите, что 72% подписчиков не совершают возвратную покупку.

Джерри Джао: Реальность такова, что многие клиенты уходят. Таким образом, клиенты по подписке на самом деле совершали больше повторных покупок в течение первых трех месяцев, основываясь на наших оценках. И, конечно же, как только эти клиенты действительно стали подписчиками, мы определенно заметили, что клиенты остаются намного, гораздо дольше по сравнению с клиентами на сайте флэш-продажи.

Тенденции Малого бизнеса: Да, я посмотрел ваш средний заказ на клиента за двенадцать месяцев, в посте здесь. Подписка, $ 7,68 против флэш-продаж, $ 1,41. Таким образом, похоже, что вы являетесь подписчиком, потому что модель требует, чтобы клиенты покупали ежемесячно или подписывались, оставались и платили ежемесячно, вы не только получаете больше заказов, но и можете тратить больше своих время и усилия, чтобы удержать этих людей - сделать их достаточно ценными, чтобы они оставались на борту. Принимая во внимание, что вы всегда находитесь в режиме привлечения клиентов.

Джерри Джао: Ты абсолютно прав, Брент. И проблема постоянного нахождения в режиме приобретения - это не только очень, очень дорого, а инвестиции для бизнеса действительно высоки. Это трудно удержать, и трудно реально измерить, если есть четкая схема поведения клиентов с вами. С бизнес-моделью подписки немного легче найти нишу для цели. И, конечно, трудно развивать бизнес - не имеет значения, какая у вас бизнес-модель. Но, в конце концов, с бизнес-моделями подписки есть более четкая картина. И когда вы подписаны как клиент для бизнеса, бизнес получает от вас гораздо больше информации.

Например, если я купил что-то на Zulilly или на Fab, бизнесу сложно узнать: кто я такой, как клиент? Какова моя чувствительность к цене? Потому что каждый продукт со скидкой, а если я смотрю на пакет подписки, как правило, они имеют разные уровни или продукты. Итак, если вы посмотрите на Dollar Shave Club, у них бритвы самого низкого уровня, которые, как некоторые считают, отвечают их потребностям, а не, скажем, у нас с вами обычно борода больше. Нам может понадобиться пакет представительских услуг, который стоит дороже, но он более долговечен.

Таким образом, на основе продукта, на который мы подписываемся, как правило, компании имеют достаточно информации, которую они могут получить от клиентов. И, следовательно, рынок для нас совсем по-другому, чтобы удержать нас. И это то, что определенно очень сильно.

Тенденции малого бизнеса: возможно или трудно для компании, которая начала с менталитета мгновенной продажи, изменить или перейти на менталитет подписки?

Джерри Джао: Многие предприятия оценивают себя и то, что они несут, а затем видят, что бизнес-модель может измениться или иметь и то, и другое. Одна вещь, которую мы увидели, что это довольно интересно, это то, что многие модели подписок - в конечном итоге они также превращаются в электронную коммерцию, что означает, что люди могут покупать на своем сайте одноразово.

Итак, если вы посмотрите на Birch Box, если вы посмотрите на Честную Компанию, у обоих из них, изначально подписанных компаний, теперь также есть компонент электронной коммерции на сайте. Таким образом, на своем веб-сайте клиенты могут также покупать продукт один раз, вместо того, чтобы просто подписываться на свои подписные коробки или пакеты. И так, если вы посмотрите на сайты флэш-продаж, это зависит от их цепочки поставок, зависит от вида продукта, который они несут. Людям так легко подписаться, что, я думаю, у них определенно есть возможность поменяться.

И, например, посмотрите на JustFab. Они продают ювелирные изделия. Они продают кошельки, и на ежемесячной подписке они отправят вам пару туфель, я думаю, чуть менее чем за 40… 39,99 $. И если есть сайты флеш-продаж, которые сосредоточены, скажем, на обуви или других типах товаров, которые они могут найти ежемесячно, они могут доставлять товары того же типа по той же цене для своих клиентов. Тогда они, безусловно, могут поэкспериментировать с этой бизнес-моделью.

Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы указать людям направление, где они могли бы узнать больше? Получить инфографику, увидеть сообщение в блоге?

$config[code] not found

Джерри Джао: Конечно, абсолютно. Они могут перейти на retentionscience.com/subscription и найти много информации, помимо инфографики.

Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.

1