Вы не можете вести успешный бизнес без счастливых клиентов. И хотя может быть невозможно угодить всем постоянно, есть некоторые действенные методы, которые вы можете использовать, чтобы значительно повысить удовлетворенность клиентов.
Просто быть дружелюбным уже недостаточно. Чтобы обеспечить наилучшее возможное обслуживание, вам нужно принять меры, чтобы действительно понять ваших клиентов. Ниже приведены 12 действенных шагов, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить общее впечатление для ваших клиентов, тем самым увеличивая вашу прибыль.
$config[code] not foundСпросите своих клиентов, что они хотят
Вы не можете предоставить лучший сервис, не понимая, что это будет значить для ваших клиентов. Для этого вам нужно регулярно спрашивать ваших клиентов, как они наслаждались вашим опытом, и если вы что-то можете сделать, это улучшит их опыт.
Простой акт запроса может заставить ваших клиентов чувствовать, что ваш бизнес действительно ценит их. Вы также можете получить ценные советы по улучшению обслуживания клиентов в будущем. Рассмотрите возможность использования коротких опросов после транзакции или даже ежегодных или квартальных опросов.
Мера удовлетворенности с течением времени
При оценке степени удовлетворенности клиентов с помощью опросов или аналогичных исследований важно, чтобы вы измеряли эти факторы в течение значительного периода времени. Вы не можете просто провести один опрос, увидеть, что ваш уровень удовлетворенности клиентов составляет 75%, и решить, что вы делаете отличную работу.
Если ваш уровень удовлетворенности клиентов обычно составляет около 85 процентов, то 75 процентов не так уж и велики. Но если оно обычно ниже 75 процентов, тогда это число покажет улучшение. Таким образом, если ваша компания недавно внесла какие-либо изменения, которые могут повлиять на удовлетворенность клиентов, наличие этих более ранних цифр необходимо для выяснения эффективности этих изменений.
Вносить изменения на основе ответов
Не каждое предложение, которое клиент делает в ходе вашего исследования, обязательно поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов, но вы, безусловно, сможете выявить тенденции, которые могут помочь вам внести некоторые необходимые изменения в ваш бизнес.
Например, если вы заметили, что многие клиенты отмечают, что они были недовольны временем доставки или удобством использования вашего веб-сайта, вам, вероятно, следует заняться этими вопросами. Или, если вы внесете изменение, например, выберете новую транспортную компанию или поставщика, и заметите, что общее удовлетворение снизилось с момента изменения, вы также можете сделать выводы из этого.
Быстро ответить на клиентов
Когда клиенты приходят к вам с комментариями или проблемами, вы должны ответить быстро. Клиенты могут связаться с вами несколькими различными способами, в том числе по телефону, электронной почте или даже в социальных сетях. Но одна из общих черт во всех этих форматах заключается в том, что вам нужно действовать быстро, когда они достигают. Исследование, составленное KISSmetrics в инфографике 2013 года, показывает, что большинство клиентов ожидают ответа в течение одного дня, независимо от того, связываются ли они с вами по электронной почте или в социальных сетях.
Хорошая новость заключается в том, что ответ не должен быть полным решением - он может просто подтверждать их сообщение. Не оставляйте их интересующимися, получили ли вы их сообщение в течение нескольких дней. Если они думают, что вы их проигнорировали, они с большей вероятностью разместят свои негативные комментарии на сайтах отзывов или других публичных форумах. И, конечно же, вы также должны как можно быстрее отвечать на положительные комментарии или вопросы.
Иметь систему на месте
Чтобы быстро реагировать и действительно разрешать проблемы удовлетворительным образом, вашей компании должна быть назначена система реагирования на запросы клиентов. Не ждите, пока возникнет проблема, а затем оставьте своих сотрудников карабкаться, чтобы найти решение. Например, назначьте конкретного человека или людей, которые будут отвечать на электронные письма или социальные сети, и придумать решения общих проблем, чтобы сотрудники знали, как правильно обращаться с такими ситуациями.
Жалобы серьезно
Когда кто-то жалуется вам, это означает, что у него был плохой опыт работы с вашей компанией. Даже если вы не верите, что ваша компания или сотрудники сделали что-то не так, это не изменит того, что они испытали на себе. Поэтому вместо того, чтобы защищаться, когда клиент жалуется, особенно через публичный форум, важно выслушать их и извиниться.
Обеспечить регулярные обновления
Если клиент жалуется или задает вопрос, на который вы не можете сразу ответить, не говорите ему, что вы работаете над этим, и оставьте это при этом. Поддерживайте связь с ними на каждом этапе процесса.
Например, если у клиента возникла проблема с учетной записью в Интернете, вам следует немедленно связаться с ним, чтобы сообщить, что вы уведомите технический отдел вашей компании о проблеме. Затем вы должны сообщить им снова, когда вы знаете, сколько времени может занять процесс, и продолжить их, как только проблема будет устранена. Убедитесь, что они удовлетворены решением, и посмотрите, что вы можете для них сделать.
Избегайте длительного ожидания телефонного обслуживания
Клиенты боятся звонить в компанию, чтобы подать жалобу или задать вопрос. Длительные удержания и, казалось бы, бесконечные передачи почти всегда приводят к негативному опыту. Поэтому, если вы сможете настроить систему для обработки телефонных звонков, которая не включает в себя избыток удерживаемой музыки, ваши клиенты будут намного счастливее.
Согласно девятому ежегодному опросу Accenture Global Consumer Pulse, среднее время удержания для клиентов, которые звонят в различные отрасли, составляет 56 секунд, но значительное количество клиентов, вероятно, зависнет через 40 секунд. Так что, нужно ли вам нанимать больше людей, чтобы отвечать на телефонные звонки, или просто иметь лучшую систему для этого, внесение этих изменений может привести к увеличению количества удовлетворенных клиентов.
Слушайте, что говорят другие
Даже если кто-то конкретно не связывался с вами, у него все же могут быть комментарии или потенциально ценные идеи, из которых вы можете извлечь уроки. Вы должны всегда следить за такими сайтами, как Yelp и упоминания социальных сетей вашего бизнеса, чтобы узнать, что люди говорят о вашем бизнесе. Настройте оповещение Google или воспользуйтесь аналогичным инструментом, чтобы узнать, упоминали ли люди на других сайтах о вашей компании. Отвечайте, когда это уместно, и просто учитесь на оставшихся комментариях.
Дайте клиентам лучшую возможную ценность
Конечно, обслуживание клиентов не означает просто слушать клиентов и быть дружелюбными. Покупатели также хотят получить хороший товар по хорошей цене. Вы можете улыбаться столько, сколько захотите, но если клиент не чувствует, что получил выгоду от своей транзакции, он вряд ли снова покровительствует вашему бизнесу. Поэтому, если вы получаете ценовую скидку на товары или услуги, рассмотрите возможность передачи этих сбережений своим клиентам, а не просто сохраняйте дополнительную прибыль.
Берегите лояльных клиентов
Все ваши клиенты важны. Но если у вас есть определенные клиенты, которые были в вашем бизнесе в течение длительного времени, важно уделить им дополнительное внимание. Простые вещи, такие как запоминание имен и других личных данных, могут сделать их более ценимыми и тем самым более связанными с вашим бизнесом. Поскольку постоянные клиенты потратили больше денег в вашей компании и с большей вероятностью будут ссылаться на других, запоминание имени или предложение небольшой скидки могут стать отличными инвестициями в будущее процветание вашей компании.
Обучать сотрудников
Чтобы обеспечить лучший сервис, вы должны убедиться, что вся ваша команда понимает вашу миссию. Нанимайте сотрудников, которые понимают важность обслуживания клиентов и регулярно проводят комплексное обучение для всей вашей команды. Когда вы получаете информацию от своих клиентов и выбираете области для работы, вы должны убедиться, что все ваши сотрудники понимают изменения и вводят их в действие должным образом.
Фотография обслуживания клиентов через Shutterstock
Ещё в: QuestionPro 17 комментариев ▼
