Иногда кажется, что последнее, что люди используют для своих смартфонов, это звонит другим.
Фактически, на прошлой неделе мы выяснили, что Millennials предпочли бы получить корневой канал, чем обращаться в службу поддержки, когда им нужна помощь с чем-то. Но когда речь заходит о мобильном маркетинге, потенциальные клиенты могут легко звонить вам, когда им нужна информация, которая может быть крайне важна для превращения их в клиентов.
$config[code] not foundСтив Гриффитс, старший вице-президент по маркетингу, стратегии и аналитике в компании по маркетинговым технологиям DialogTech, делится с нами результатами своего исследования, которые выяснили, насколько важны телефонные звонки для создания успешных мобильных маркетинговых кампаний сегодня.
* * * * *
Тенденции малого бизнеса: Может быть, вы можете рассказать нам немного о своем личном прошлом.
Стив Гриффитс: Я возглавляю нашу маркетинговую группу, а также нашу группу по стратегии и аналитике, которая, помимо прочего, проводит исследования, посвященные передовым методам и статистике многоканального маркетинга, с целью помочь маркетологам лучше выполнять свою работу.
Тенденции Малого бизнеса: Расскажите нам немного о DialogTech.
Стив Гриффитс: Мы являемся компанией, занимающейся маркетинговыми технологиями, и помогаем маркетологам понять роль телефонных звонков в их усилиях. И оказывается, что с распространением мобильных устройств все больше и больше потребителей предпочитают взаимодействовать с предприятиями, звоня им. И мы предоставляем набор инструментов и аналитику, чтобы помочь маркетологам понять, как звонки направляются в их бизнес, откуда поступают эти звонки, чтобы они могли принимать лучшие решения о том, какие кампании запускать, какие показывать рекламу и как по сути генерировать больше ведет в бизнесе через телефонные звонки.
Тенденции малого бизнеса: что действительно забавно, так это то, что у каждого есть мобильный телефон, и мы слышим о важности возможности привлекать клиентов с помощью этих мобильных устройств. Последнее, о чем думают многие, - это использование мобильного телефона для звонков.
Стив Гриффитс: Это смешно. Мы называем их смартфонами, и очень легко забыть, что слово «телефон» на самом деле присутствует в названии этого устройства, потому что оно поглощает так много элементов нашей повседневной жизни - телефонные звонки являются одним из них.
Если посмотреть на данные о том, сколько рекламы направлено на мобильные устройства, это уже 50 процентов всей цифровой рекламы. И в исследовании, опубликованном e-Marketer, которое недавно было опубликовано, они прогнозируют, что 73 процента всей цифровой рекламы будут ориентированы на мобильные устройства к 2019 году.
Довольно ошеломляет, и то, что он делает, генерирует телефонные звонки. Это почему? Потому что люди часто идут по пути наименьшего сопротивления. Если вы думаете о том, чтобы быть на вашем устройстве, заполняете веб-форму большими пальцами, выполняете громоздкий процесс оформления заказа на сайте электронной коммерции, копаетесь на мобильном веб-сайте, который может быть или не быть удобным для мобильных устройств. Это трение в процессе продаж. Не было бы легко просто нажать маленькую кнопку одним нажатием, начать разговор и просто поговорить с другим человеком. Так что это действительно динамичная игра, и это просто самый естественный или самый простой способ конвертации на смартфоне. И поэтому люди поднимают трубку и звонят.
Тенденции малого бизнеса. Поговорим немного о роли атрибуции вызовов в мобильном маркетинге и о том, почему это оказывает большое влияние на понимание того, насколько эффективны ваши кампании мобильного маркетинга.
Стив Гриффитс: Я коснусь недавнего исследовательского отчета, который мы опубликовали и который касается некоторых из этих проблем. Поэтому мы посмотрели на образец наших клиентов. У нас более 5000 клиентов в 35 различных отраслях и секторах - от малого бизнеса до крупных глобальных предприятий. И мы попытались понять, откуда идет атрибуция внутри мобильного пространства. Мы смотрели на веб-формы, и мы смотрели на телефонные звонки. То, что мы обнаружили, было, по сути, половиной - на самом деле 49 процентов - конверсий происходило через телефонные звонки с балансом через веб-формы.
Поэтому, как маркетолог, который хочет понять атрибуцию, который хочет понять, какие из моих программ оказывают влияние и каково это влияние, пренебрегая отслеживанием телефонных звонков, я мог пропустить 50 или более процентов моих конверсий. И в некоторых отраслях мы увидели, что их число намного выше. Мы много говорим о рассмотренных покупках, о вещах, которые вы не покупаете каждый день, о сложных или дорогостоящих вещах, финансовых услугах, страховании, автомобилестроении, высшем образовании, программном обеспечении - есть множество вещей, с которых ваши исследования, несомненно, начинаются онлайн, но наступает момент, когда у вас возникают вопросы, вы хотите поговорить с кем-то, и вы берете трубку и звоните.
Таким образом, чтобы ответить на ваш вопрос, действительно присутствует динамическая бимодальная атрибуция, когда вы получаете цифровые конверсии и конверсии с помощью телефонных звонков. И так как мобильный телефон продолжает становиться все больше и больше, этот показатель также становится все больше и больше.
Тенденции малого бизнеса. Согласно вашему исследованию, 81% звонков с мобильных устройств направляются с мобильных страниц поиска и целевых страниц для ваших клиентов. Так это похоже на случай нового использования или новый путь? Они выполняют больше действий на своих мобильных устройствах, и, как только они выполняют поиск, они могут на самом деле связаться по телефону.
Стив Гриффитс: Это совершенно верно, и вы охарактеризовали это точно. Это статистика из нашей клиентской базы, которая не обязательно представляет весь рынок. Но мы видим в наших клиентах источник телефонных звонков, исходящих от поиска, с целевых страниц на сайтах наших клиентов и, в меньшей степени, от показа рекламы и социальных сетей. Это действительно большая четверка.
Поиск является самым крупным, и если вы думаете о поиске как о канале по сравнению с некоторыми другими, в этом есть смысл. Когда я помещаю что-то в Google, у меня появляется довольно хорошее представление о том, чего я хочу. Возможно, я действительно хочу получить номер телефона. Так что, в случае поиска, я мог бы проводить поиск. Часто я даже не могу попасть на веб-сайт клиента с добавочными номерами вызова - теми кнопками на рекламе с надписью «звонок», которые обычно находятся рядом с кнопкой с надписью «веб-сайт» и «указания». Или, может быть, я делаю поиск и захожу на мобильный сайт, и я звоню оттуда.Так что это очень распространенный вариант использования, и наша клиентская база - это клиенты, которые хотят понять это поведение и отслеживать его поведение - как со страницы результатов поиска, так и со своих веб-сайтов.
Тенденции малого бизнеса. Может быть, вы расскажете нам немного о конкретных отраслях, где это важно - назвать атрибуцию частью инициатив мобильного маркетинга.
Стив Гриффитс: Мы видели, что с течением времени многие отрасли придают большее значение телефонным звонкам, чем другие. И они, как правило, являются предметами, которые вы просто не покупаете каждый день по той или иной причине. Мы видим множество финансовых услуг, много страховых, автомобильных, бытовых услуг - это большая индустрия - все, что включает в себя, чтобы кто-то действительно вошел в ваш дом. Вы склонны говорить с кем-то до того, как это произойдет. Технологии, здравоохранение - есть множество других подобных покупок, где беседа очень часто является частью процесса продаж и маркетинга.
Тем не менее, с этими тенденциями вокруг мобильного телефона каждый телефон звонит больше, чем это было несколько лет назад. Таким образом, мы действительно наблюдаем значительный рост за счет вероятных подозреваемых - если хотите, - потому что динамика действительно, действительно применима к различным отраслям промышленности.
Тенденции малого бизнеса: и мне кажется, что это было бы довольно критично, потому что я вижу здесь среднюю продолжительность разговора 5,2 минуты. Это действительно важный показатель с точки зрения взаимодействия. Эти люди не только звонят, но и дают компаниям абсолютную возможность установить связь в течение этого короткого промежутка времени. Но если вы не готовы справиться с таким взаимодействием вызовов, это может стоить вам реальной возможности для развития вашего бизнеса.
Стив Гриффитс: Это совершенно верно, и указанные вами 5,2 минуты - это средняя продолжительность звонка, которую мы видим среди наших клиентов. Но вы смотрите на другие отрасли, такие как финансовые услуги, например, в среднем это 8,5 минут. Это довольно длинный телефонный звонок. Это время разговора. Это прекрасная возможность для бизнеса предоставить своим клиентам огромный опыт и соответствующий опыт. Что может быть более персонализированным опытом бренда, чем буквальный диалог с кем-то в вашей компании?
Так что это действительно важные аспекты процесса продаж. И мы видим, что наши клиенты ценят доступ к этой информации, чтобы они могли понять ее. Не только как долго звонить, но откуда они пришли, прежде чем они позвонили. На какие страницы моего сайта они смотрели до и после звонка? Сбор богатых данных и профилей вокруг этого опыта звонков действительно дает вам много информации, которую можно использовать для улучшения вашего маркетинга.
Тенденции малого бизнеса. И, похоже, если у вас нет возможности обрабатывать входящий телефонный звонок и быть готовым к участию, это может быть действительно упущенной возможностью. Как я смотрю здесь, некоторые статистические данные, которые вы собрали:
- 41 процент пользователей, ищущих мобильные телефоны, будут исследовать другие бренды, если у компании нет возможности звонка по клику.
- Шестьдесят процентов мобильных поисковиков говорят, что важно, чтобы компании дали им номер телефона для звонка.
- Я люблю это - 70 процентов мобильных поисковиков использовали кнопку вызова.
Так что кажется, что он не просто немного пропустил. Это потенциально много чего не хватает.
Стив Гриффитс: Это важно не только по причинам, которые мы обсуждали, но и из-за достоверности. А некоторые статистические данные, которыми вы поделились, были получены из исследования Google "Звонок по рекламе", которое они недавно провели. Это компонент доверия. Если вы не видите номер телефона, это заставляет вас по-другому относиться к бизнесу? Это должен быть местный номер телефона? Это должен быть бесплатный телефонный номер? В этой динамике присутствует другая психология.
И затем, насколько это возможно, вы абсолютно правы. BIA / Kelsey, аналитическая исследовательская фирма, провела опрос малых и средних предприятий о значении различных видов потенциальных клиентов - потенциальных клиентов, которые приходят по телефону, потенциальных клиентов, посещавших магазин в розничной среде, социальных сетях ведет, электронная почта и т. д. И они обнаружили, что телефонные звонки были наиболее ценным источником потенциальных клиентов. И если вы думаете об этом, это не слишком удивительно, потому что там есть намерения. Они, как правило, клиенты, которые сделали свое исследование. Они продвинулись дальше в процессе продаж, поэтому к тому времени, когда они берут трубку и звонят во многих случаях, они уже готовы. Таким образом, все больше причин, чтобы дать каналу вызова дополнительный TLC, если хотите.
Тенденции Малого бизнеса: Где люди могут узнать больше об этом опросе и всех услугах, которые вы фактически предоставляете?
Стив Гриффитс: Dialogtech.com. И вы можете использовать эту ссылку (PDF), чтобы загрузить отчет.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
2 комментария ▼
