Если вы мне нравитесь, вы цените это, когда сотрудники стараются изо всех сил помочь вам. Покупаете ли вы одежду или ищете продукты, всегда приятно знать, что кто-то вам поможет. Но всегда есть тот представитель отдела обслуживания клиентов, который заходит слишком далеко - вы знаете, тот самый человек, который действительно хорош, но должен оставить вас в покое.
На современном гиперконкурентном рынке крупные розничные продавцы и предприятия малого бизнеса стараются улучшить качество обслуживания клиентов.
$config[code] not foundНо как далеко это слишком далеко?
Nordstrom недавно подвергся резкой критике после того, как компания использовала сигналы Wi-Fi со смартфонов для отслеживания движения покупателей в магазине. Звучит жутко? Это даже не худшая часть. Хотя эксперимент Nordstrom состоял только в том, чтобы отслеживать объем клиентов (и прекратился в мае после жалоб клиентов), другие компании пошли еще дальше.
Помимо простого отслеживания перемещений покупателей в магазине, некоторые компании могут собирать невероятные объемы данных. Например, магазин может собирать информацию с вашего телефона, которая показывает ваш пол, где вы стоите и как долго, и независимо от того, совершаете ли вы в конечном итоге покупку.
В то время как использование технологии было разработано для повышения качества обслуживания потребителей, некоторые люди задавались вопросом: «Где границы?»
В то время как все предприятия могут воспользоваться преимуществами, которые может предложить технология, как мы можем сбалансировать эту тонкую грань между хорошим бизнесом и стремлением к вершине?
Помня эти 5 уроков, мы обеспечим большую помощь клиентам, а не их Большому брату.
Уроки розничной техники
Знай свои границы
В сочетании с камерами, уже отслеживающими периметр магазина, сбор данных в розничном магазине вызвал небольшой резонанс у покупателей. Владельцы малого бизнеса должны понимать, где существует эта «невидимая линия», и избегать ее пересечения или пересечения.
Независимо от того, как часто вы отправляете рассылку по электронной почте или ваши политики в магазине, всегда важно уважать ваших клиентов и их конфиденциальность.
Первый эксперимент
Метод Wi-Fi Nordstrom был экспериментом по сбору информации. Вместо реализации проверенного или проверенного метода улучшения обслуживания клиентов был введен в действие противоречивый метод сбора информации.
Nordstrom все же ответил хорошо, остановив эксперимент, когда клиент пожаловался.
Будьте в курсе национальной дискуссии
Даже если ваш бизнес держится подальше от политических событий, всегда важно быть в курсе национального диалога. С таким большим количеством новостей о программах АНБ и прослушивании телефонных разговоров общенациональное отношение к сбору информации было враждебным.
Зная о большем разговоре, вы можете избежать возможных ловушек.
Быть прозрачным
Одна из причин, по которой клиенты беспокоились о сборе данных Wi-Fi от Nordstrom, заключается в том, что они не были уверены, какие данные были собраны и как эти данные будут использоваться. Аналогичным образом, если ваша компания собирает адреса электронной почты или ключевые элементы информации, сообщите потребителям, на что они подписываются.
Будь то новостная рассылка или ежемесячные купоны, вы всегда должны быть максимально прозрачными со своими клиентами.
Будьте готовы ответить на вопросы
Подготовка ответа на наиболее часто задаваемые вопросы, которые возникают у клиентов о вашем бизнесе, поможет рассеять беспокойство или беспокойство.
В то время как ваш бизнес может не вкладывать средства в исследования, такие же технические, как у Nordstrom, или в такие же жуткие, как у других розничных продавцов, важно помнить об этих советах, стремясь улучшить качество обслуживания клиентов.
Помните, вы хотите быть большой помощью для потребителей, а не Большой Брат.
Нордстрем Фото через Shutterstock
8 комментариев ▼
