В последнее время я разговаривал со многими людьми из CRM, включая руководителей, возглавляющих группы продуктов CRM в крупных компаниях, таких как Oracle и Sage. Я также провел время, разговаривая с такими стартапами, как Batch Blue и Mercury Grove. А недавно на Саммите по малому бизнесу в этом году я организовал группу по воспитанию лояльности клиентов, в которой приняли участие руководители из Microsoft, Google и Network Solutions.
$config[code] not foundИз этих разговоров я узнал, что интерес к продуктам и услугам, связанным с CRM, растет, по-видимому, в шаге от спада в экономике.
И хотя я многому научился, общаясь с этими руководителями, я узнал еще больше от настоящих представителей малого бизнеса. Например, более 300 владельцев малого бизнеса, которые присутствовали на Саммите, которые превратили нашу панельную дискуссию о воспитании лояльности клиентов в срочный призыв узнать, как достичь новые клиенты, Это было поддержано 650 людьми, присутствовавшими на недавнем вебинаре, в котором я участвовал, и который был посвящен влиянию CRM на продажи в условиях спада экономики.
Поскольку мы продолжаем ежедневно получать сообщения о массовых увольнениях, рекордных выкупах и ограниченных кредитных рынках, неудивительно, что мы чувствуем, что на нас постоянно нападают. И после всего этого экономического потрясения многие из нас чувствуют, что свернулись в позу зародыша … в углу хорошо укрепленного бункера.
К сожалению, вы не можете поймать новый бизнес, сложив руки, сидя в бункере. Вы даже не можете удержать своих нынешних клиентов в этом положении.
Таким образом, мы должны найти способы пережить опасности для экономики, борясь со стремлением «остановиться, бросить и свернуть» себя в «безопасное» укрытие, где единственное, от чего мы в конечном итоге прячемся, - это наши клиенты и те, кто ищет для продуктов и услуг мы можем предоставить их. Многие малые предприятия - те, кто хочет поцарапать, поцарапать и пробиться сквозь эту рецессию, - ищут, как CRM может помочь им конкурировать, выживать и даже процветать в этой среде. Вот несколько тенденций для рассмотрения.
Тенденция № 1 - Достижение
Там страшно, но сейчас не время разбираться с плохим случаем оружия аллигатора. Вы знаете, как то, что происходит в футболе с широким приемником, идущим по центру для улова, прежде чем решиться не тянуться к нему … когда он видит 250-фунтового полузащитника, приближающегося к нему как сбежавший локомотив. Страх получить удар не позволяет ему идти на бал.
Но что, если он четвертый с минутой до конца, а у его команды нет времени? Не дотягиваясь до мяча, он никак не может сделать улов, который «двигает цепями» и поддерживает надежды его команды на победу в игре. И так как он получит удар, ловит ли он мяч или нет, он мог бы также отдать все свои силы и попытаться поймать мяч.
Хотя совершенно понятно, что боязнь, которую эта экономика может причинить нашему бизнесу, вполне понятна, но мы не можем допустить, чтобы она перешагнула через середину, когда нам это необходимо. На самом деле важно найти способы на самом деле расширить наш охват, даже когда мы защищаем наши кошельки.
Вот почему многие компании обращаются к сервисам веб-совместной работы, таким как Webex, GotoMeeting, iLinc и другие, для проведения виртуальных конференций. Это не типичные часовые вебинары. Это однодневные мероприятия с несколькими докладчиками и сессиями, как на традиционных мероприятиях на месте. Участники могут проверить вещи из комфорта своих бункеров (ака офисов). Докладчики могут представлять из … где угодно. Участники могут общаться с докладчиками через мгновенные сообщения. И сетевое взаимодействие может происходить онлайн в течение дня.
Это не совсем то же самое, что и физическая конференция, но виртуальные конференции - это лишь малая часть затрат, времени и усилий по сравнению с локальными конференциями. Тем не менее, они все еще достигают потенциально большой аудитории. Разве это не стоит хорошего натяжения или двух? И вам даже не нужно принимать удар, чтобы сделать это.
$config[code] not foundТенденция № 2 - автоматизировать это!
Приложения CRM отлично помогли нам отслеживать контакты и интересы, задачи и действия, а также лучше контролировать сделки, над которыми мы работаем. Но одна из редко используемых функций приложений CRM - это их способность автоматизировать важные процессы для превращения потенциальных клиентов в клиентов. Ниже приведено изображение основного, традиционного технологического процесса для привлечения клиентов:
Как вы видите, здесь есть много движущихся частей, которые мы должны отслеживать, чтобы привлечь новых клиентов на борт.
Например, существует ряд трудоемких задач, связанных с генерацией потенциальных клиентов, квалификацией потенциальных клиентов, управлением возможностями и другими областями, связанными с CRM. Автоматизация ввода потенциальных клиентов невероятно важна, поскольку многие потенциальные клиенты не отслеживаются, поскольку они никогда не вводились в систему. В этой экономике мы можем позволить себе игнорировать потенциально хорошие интересы?
Автоматизация этих действий также позволяет нам иметь больше времени перед людьми, с которыми мы хотим иметь дело. А благодаря всем различным видам деятельности, которые мы используем для получения потенциальных клиентов и повышения осведомленности наших компаний, автоматизация этих процессов позволит нам проследить за растущим числом входящих потенциальных клиентов и сразу же сосредоточиться на наиболее перспективных. Быстрое нахождение лучших отведений может позволить нам быстрее их закрыть.
Кроме того, те предложения, которые не совсем готовы, не будут проигнорированы. Instread, они будут подогреваться с регулярными запланированными коммуникациями, которые могут привести к продажам вниз по линии. Таким образом, автоматизация в этих областях может помочь нам создать больше нового бизнеса более эффективным образом.
Тренд № 3 - Социальный CRM и лучший контент Mo
Контент заставляет сердце любить… по крайней мере, в мире Web 2.0. Я имею в виду, просто подумайте обо всей информации, которую мы принимаем ежедневно, которая помогает нам оставаться в курсе того, что происходит в нашем бизнесе / отрасли. Когда вам нужны ответы на вопросы, вы, вероятно, обращаетесь к Google, любимому блогеру или Twitter. И, вероятно, нет недостатка в разговорах, которые могут привести к хорошим ответам и хорошим деловым отношениям.
Так что, если контент действительно делает сердце Web 2.0 сердечным, тогда разговоры заставляют его вращаться вокруг мира, как показано на рисунке ниже:
Этот процесс - создание контента для генерации разговоров, ведущих к новым клиентам, и более значимых отношений с существующими - называется социальной CRM. Это новое измерение, которое дополняет операционные, транзакционные аспекты традиционного управления взаимоотношениями с клиентами.
Принимая во внимание, что традиционный CRM отлично подходит для управления и совместного использования информации, а также для выполнения определенных действий, он не был предназначен для привлечения людей в Twitter, YouTube, блогах и подкастах. Но это автомобили, которые клиенты используют для поиска решений, обмена информацией, продажи вещей и для того, чтобы сказать «привет, как дела?».
Искра для этих взаимодействий - содержание, в одной из его многочисленных форм. И этого достаточно, благодаря простым в использовании инструментам, которые могут превратить нас в организаторов радиошоу, синдицированных обозревателей и звезд интернет-телевидения. Но внимание производителей контента, надеющихся привлечь собеседников к разговорам, придется сместить с простого создания контента на создание простой в Captivate контент, который выделяется на фоне остальных. И легкий в использовании контент должен быть в удобных для использования форматах, которые позволят вам легко вовлечь вас в содержательный обмен или два.
Независимо от экономики, мы, люди малого бизнеса, не можем позволить себе спрятаться в подвале или уйти в самоволку. Конечно, мы должны мудро выбирать наши бои, но затем мы должны БОРЬБА!
Это означает, что мы можем использовать то, что можем, чтобы получить то, что хотим. Это означает поиск новых способов общения с новыми людьми, так как мы ищем дальнейшие отношения с теми, кого мы уже знаем. Это означает не бояться протянуть руку, автоматизировать и увлечь. Это означает, что нужно пристально взглянуть на CRM… социальную CRM.
Если вас интересует дополнительная информация о Social CRM, загрузите технический документ: «Social CRM - управление взаимоотношениями с клиентами в эпоху социально уполномоченных клиентов».
* * * * *
