Как вы думаете, капризные пожилые люди - единственные люди, которые все еще жалуются на невозможность поговорить с представителем службы поддержки клиентов? Подумай еще раз. Когда в ходе недавнего опроса 1000 потребителей в США обратились за советом по обслуживанию клиентов номер один, невозможность получить доступ от автоматизированной телефонной системы к живому человеку стала главной жалобой среди Millennials, Gen X и Baby Boomers.
Несмотря на то, что 32% опрошенных часто изображают желание взаимодействовать с предприятиями полностью в сети, их наибольшее разочарование вызывает автоматизация обслуживания клиентов и неспособность связаться с живым человеком. Тридцать процентов потребителей Gen X и 47 процентов бэби-бумеров чувствуют то же самое.
$config[code] not foundКонечно, это не означает, что клиенты выступают против автоматизации обслуживания клиентов - 90 процентов использовали их, и почти 60 процентов говорят, что в целом такие системы улучшили обслуживание клиентов. Но ключ заключается в разумном использовании вашей автоматизированной системы обслуживания клиентов. Как ты можешь это сделать?
Всегда предлагайте возможность найти живого человека
Не заставляйте звонящих угадывать, какую кнопку им нужно нажать, чтобы добраться до живого представителя, или не ждите выбора из трех минут. Когда вы управляете малым бизнесом, клиенты ожидают, что вы быстро справитесь и получите индивидуальный подход, поэтому обязательно предоставьте это.
Предоставить альтернативы
Например, если время ожидания звонка необычно велико в определенное время, предлагая вызывающим абонентам возможность оставить голосовую почту, которая затем перенаправляется на электронную почту представителя службы поддержки, они могут получать свои сообщения с меньшим разочарованием.
Выберите инструменты обслуживания клиентов, которые интегрируются с вашей CRM
Вы получите доступ к историческим данным о клиентах, которые неизмеримо улучшают способность ваших представителей обслуживания клиентов предоставлять персонализированные, соответствующие услуги. Если клиенты какое-то время находились в режиме ожидания, хранение данных у кончика пальца значительно облегчает их разочарование.
87% опрошенных потребителей заявили, что системы обслуживания клиентов оказывают значительное влияние на выбор предприятий, а две трети сообщают, что прекратили вести бизнес с компанией из-за плохого обслуживания, поэтому правильное использование технологий обслуживания клиентов является более важным, чем Когда-либо.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Служба поддержки клиентов Фото робота через Shutterstock
Ещё в: Nextiva, Publisher Channel Содержание 6 комментариев ▼
