Когда исследователи рынка из Ассоциации камерных курортов Стимбот-Спрингс спросили гостей города, будут ли они рекомендовать этот город другим, 70 процентов ответили «да». Это может показаться плохим рейтингом. Но люди в курортном городке Колорадо не были довольны.
$config[code] not foundФактически, рейтинг упал на семь пунктов со времени последнего опроса, проведенного тремя годами ранее, в 2010 году. Более глубокий анализ результатов показал растущее число негативных отзывов об услуге в местных магазинах и ресторанах.
Несмотря на то, что городу еще есть, что предложить покупателю, он может оказать большое влияние на переполненный рынок. Том Керн, исполнительный директор ассоциации камерных курортов Стимбот-Спрингс, заявил New York Times:
«Любой, кто приезжает на Запад, может кататься на горных велосипедах, дорожных велосипедах, ходить в походы в Теллуриде, Аспене или где угодно».
Поэтому дифференцировать город от других мест было первостепенным. Вот почему Керн и ряд владельцев малого бизнеса по всему сообществу решили принять меры. Они сделали это, наняв консультанта по обслуживанию клиентов, который разработал программу обучения для малых предприятий в городе.
Программа научила владельцев бизнеса и их сотрудников общаться с клиентами на личном уровне. Сначала они задавали простые вопросы, такие как «Откуда вы?» И «Какие у вас хобби?» Затем они продолжали, обучая людей, как вести подлинный разговор с гостями и как превратить эти взаимодействия в лояльность клиентов.
Поначалу некоторые владельцы бизнеса были скептически настроены. Но чтобы увеличить этот фактор лояльности, было необходимо сотрудничество всех местных лидеров бизнеса. И после начального этапа обучения большинство местных владельцев и менеджеров стали истинно верующими, осознав ценность этих подлинных взаимодействий для повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, для увеличения доходов и продаж. Вскоре они передали уроки своим сотрудникам и другим членам курортного сообщества.
Отличное обслуживание клиентов быстро стало заразным. После аналогичной программы обучения на местном горнолыжном курорте даже исторически грубые операторы подъемников на местных горнолыжных курортах вовлекали посетителей в разговоры. Эффект от обучения не будет измерим сразу. Но владельцы бизнеса и чиновники надеются, что изменения в обслуживании клиентов увеличат этот фактор лояльности и побудят больше посетителей рекомендовать свой город другим.
