В настоящее время большинство малых предприятий используют технологии для улучшения бизнеса и обеспечения лучшего обслуживания клиентов. Но вы слишком полагаетесь на технологии для решений обслуживания клиентов? Когда компании теряют из виду человеческий фактор в обслуживании клиентов, они рискуют потерять тех самых клиентов, которым пытаются обслуживать клиентов, предупреждает новое исследование Accenture.
В отчете по стратегии Accenture «Цифровое отключение при взаимодействии с клиентами» говорится, что более половины (52 процента) потребителей в США сменили поставщиков в прошлом году из-за плохого обслуживания клиентов.
$config[code] not foundЗачастую недостаток человеческого прикосновения лежит в основе этой неудовлетворенности. В подавляющем большинстве 83 процента потребителей предпочитают иметь дело с людьми, а не с цифровыми каналами для решения своих проблем обслуживания клиентов, а 77 процентов предпочитают получать советы от людей, а не с цифровых каналов. Человеческое прикосновение настолько важно, что почти половина (45 процентов) потребителей заявляют, что готовы платить больше, чтобы обеспечить лучший уровень обслуживания.
Потребители ожидают удобного обслуживания клиентов
Что еще беспокоит потребителей об обслуживании клиентов в эти дни? Около трех четвертей (73 процента) ожидают, что обслуживание клиентов будет проще и удобнее, а 61 процент - быстрее.
Тем не менее, многие компании чрезмерно инвестировали в онлайн-технологии и недостаточно вкладывали в человеческий фактор обслуживания клиентов. В результате, клиентам становится слишком сложно получать помощь в решении проблем, и они рискуют потерять своих самых прибыльных клиентов: многоканальных клиентов, которым нужны как цифровые, так и традиционные варианты обслуживания клиентов.
Хорошая новость: 80 процентов потребителей, которые сменили поставщиков на основе плохого обслуживания клиентов, говорят, что компания могла бы что-то сделать, чтобы удержать их; из них 83 процента говорят, что если бы компания обеспечила лучшее обслуживание клиентов в режиме реального времени / лично, это повлияло бы на их решение сменить поставщика.
Способы обеспечить лучшее обслуживание клиентов
Что вы можете сделать, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов и удержать своих клиентов? Accenture предлагает этот совет компаниям, которые хотят решить проблему «цифрового отключения»:
- Положите человеческий фактор обратно в вашу службу поддержки клиентов. Думайте о технологиях как о инструменте для достижения удовлетворенности клиентов, а не как о самоцели. Инвестируйте в человеческую сторону обслуживания клиентов - нанимайте хороших представителей обслуживания клиентов, хорошо их обучайте и предоставляйте инструменты, необходимые для обеспечения этого человеческого подхода.
- Предоставить многоканальные варианты обслуживания клиентов. Независимо от того, предпочитают ли клиенты взаимодействовать с вашими представителями по обслуживанию клиентов по телефону, электронной почте или в чате, им будет легко переключаться между этими различными вариантами. Убедитесь, что вы собираете нужную информацию для каждого взаимодействия с клиентом, и используйте облачное хранилище для данных клиента, чтобы все ваши представители по обслуживанию клиентов могли легко получать актуальную информацию о взаимодействиях с клиентами.
- Раскройте ваши самые большие проблемы. Регулярно проверяйте результаты обслуживания клиентов и встречайтесь с представителями обслуживания клиентов, чтобы выяснить, какие проблемы вызывают самые большие проблемы во всех каналах обслуживания клиентов. Accenture называет это «токсичным опытом клиентов» и предупреждает, что они могут напрямую повлиять на вашу прибыльность. Принять меры, чтобы решить эти проблемы немедленно.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Автоматизация Фото через Shutterstock
5 комментариев ▼
