Госпиталь Гриффин заслужил лояльность клиентов и признание, создавая впечатления клиентов. Усилия госпиталя Гриффина по пониманию жизни пациентов и их семей принесли им чрезвычайную лояльность клиентов. Их целью было представить, что значит быть пациентом, чтобы они могли улучшить опыт как пациентов, так и их семей. Но Больница Гриффин не всегда получала такую награду.
$config[code] not found
Еще в 1982 году Госпиталь Гриффин был очень далек от чрезвычайной лояльности. В то время треть местной общины назвала Гриффин больницей, которую они бы избежали, если бы могли. Это грубое пробуждение заставило их переосмыслить свое предназначение и буквально все, что они сделали. Больница хотела создать незабываемый опыт.
Музыка на стоянке и пианино в лобби
Говорят, что этого избегали, когда это было возможно, подталкивали Гриффина к переосмыслению цели для их больницы, врачей и лиц, обеспечивающих уход. Их цель состояла в том, чтобы стать больницей выбора в сообществе. Гриффин знал, что если «выбор» был целью, то они должны были скорректировать свою цель; им нужно было перейти от поставщиков медицинских услуг к поставщикам услуг.
Гриффин должен был прекратить выполнение необходимых задач и определить, какой опыт они дадут, какие эмоции пациента и семьи были вовлечены. Они обнаружили, что эмоциональное путешествие в больницу начинается на парковке. Таким образом, Griffin предоставляет бесплатную парковку и услуги консьержа. Музыка на стоянке и в вестибюле приветствует посетителей и устраняет ощущение стерильности «больницы».
Говорит Билл Пованда, вице-президент госпиталя Гриффин:
“ Неважно, если у вас есть самое короткое время ожидания в отделении неотложной помощи и вы предоставляете самую большую помощь в стране; если парковка - это кошмар, ваши пациенты не будут полностью удовлетворены ».
Госпиталь Гриффин пользуется рекомендацией 99 процентов
Понимание эмоций клиентов, связанных с «приходом и уходом» после посещения больницы, побудило Гриффина выделиться. Эти впечатления являются частью магнита, который притягивает людей к Гриффину. Гриффин больше не считается больницей «черной овцы» в сообществе. Число случаев госпитализации выросло на 28 процентов в период с 1997 по 2009 год по сравнению со средним показателем роста по штатам в 10 процентов. А амбулаторные услуги выросли на 92 процента с 1998 по 2009 год.
Госпиталь Гриффин стал больницей не только для их сообщества, но и для окружающих. Одна треть клиентов Griffin Hospital приезжает из-за пределов общины, в которой она находится. Десять процентов администраторов больниц США хотят посетить Больницу Гриффин, чтобы учиться у них.
Думаете ли вы о том, как вы акцентируете свои моменты связи с клиентами? Первые впечатления длятся дольше всего. Ваш целеустремленный? Создает ли это идеальное первое мнение о вашем бизнесе?
Каковы ваши опыт работы с клиентами?
Госпиталь Гриффин решил избавиться от страха перед посещением больницы с музыкой на парковках и консьержем в вестибюле. Память об этих «опытных источниках» связывает посетителей с ними. Спроси себя:
- У вас есть целенаправленное начало и конец моментам контакта с клиентом?
- Вы создаете воспоминания или просто выполняете задания?
- Как бы вы оценили свои намерения и способность создавать целенаправленные моменты контакта с клиентами?
- Как ваши клиенты скажут, что вы делаете?
- Клиенты бредят о незабываемом опыте?
- Каковы основные моменты опыта ваших клиентов с вами?
- Получают ли ваши решения о создании памятных форзацев ваш статус «любимого» сегодня?
