«Чтобы вырастить ребенка, нужна деревня», - гласит старая поговорка. Но для Джеффа Нолана, вице-президента по маркетингу продуктов для получения удовлетворения, лучше сказать: «Чтобы построить бизнес, нужно сообщество». В этом интервью Брент Лири рассказал Джеффу о том, почему сообщества клиентов онлайн особенно важны для небольших компаний. и как они могут дать вам конкурентное преимущество.
$config[code] not found
Джефф Нолан: Get Satisfaction - хостинговая платформа для онлайн-сообществ клиентов. Мы предоставляем место, где компании и их клиенты могут делиться идеями, отвечать на вопросы, решать проблемы и предоставлять положительные отзывы.
Мой личный фон довольно разнообразен. У меня были различные технические роли, маркетинг и некоторые ограниченные возможности продаж, но мой опыт работы в качестве венчурного капиталиста. Я был одним из партнеров-основателей SAP Ventures. По окончании моей работы в SAP я перешел в глобальную маркетинговую организацию, а затем руководил подразделением NewsGator по медиа и потребительским приложениям.
Тенденции малого бизнеса: все говорят об онлайн-сообществах, но в течение многих лет я слышал поговорку: «Обслуживание клиентов - это новый маркетинг». Как вы думаете, в 2012 году обслуживание клиентов действительно стало новым маркетингом, и где подходят онлайн-сообщества? в это уравнение?
Джефф Нолан: Get Satisfaction была основана на предпосылке, что, предоставляя превосходную поддержку клиентов, компании не только получат устойчивое конкурентное преимущество, но и увидят, что их бизнес будет расти более быстрыми темпами, чем если бы они просто вкладывали деньги в маркетинг ради маркетинга.
Это больше не просто реклама или привлечение людей на сайт. Происходят две важные вещи. Во-первых, вы должны привлекать потребителей там, где они есть. И где они находятся на пересечении вашего бренда и любой социальной сети или технологии, которые они используют в данный момент.
Во-вторых, дело не только в этом; это то, как ты это делаешь. Потребители все более изощренно относятся к маркетингу и рекламе и требуют более человечного подхода к взаимодействию с компанией.
Тенденции малого бизнеса. Существует поговорка «Требуется деревня…», и сегодня кажется, что вы можете сказать: «Чтобы создать компанию, нужно сообщество». Как малые предприятия могут использовать преимущества онлайн-сообществ?
Джефф Нолан: Клиенты существуют в контексте жизненного цикла - приобретение, транзакция, доставка, поддержка, а затем защита. Ваша цель состоит в том, чтобы продвинуть ваших клиентов на каждом этапе этого жизненного цикла, а затем повторить процесс. Не только с новым клиентом, но и с теми, которые у вас уже есть.
Онлайн-сообщества очень важны для достижения этой цели, потому что они предоставляют эффективное, воспроизводимое технологическое решение для привлечения ваших клиентов к вопросам и идеям - от взаимодействия с вами до покупки до решения неизбежных проблем, возникающих при покупке. Эти взаимодействия создают защитников.
Тенденции малого бизнеса. Многие люди, когда думают об онлайн-сообществах, сосредотачиваются на B2C. Видите ли вы стратегию сообщества, которая также поможет B2B?
Джефф Нолан: Я думаю, что B2B против B2C - это своего рода красная сельдь. Это основано на старых способах, которыми мы привыкли продавать вещи. Есть много продуктов B2C, которые демонстрируют ту же динамику, что мы обычно считаем B2B. Они очень обдуманные по своей природе. У них более длинный цикл продаж. Они сильно зависят от влияния третьих сторон.
Тенденции малого бизнеса: как малый бизнес определяет сочетание между наличием собственного сообщества и участием в общих социальных сетях?
Джефф Нолан: С Get Satisfaction мы предприняли большие усилия, чтобы объединить эти социальные сети. Мы обеспечиваем постоянную поддержку вашего бренда не только в Интернете, но и в Facebook, Twitter, мобильных приложениях, на разных языках и т. Д.
Одна из проблем, с которой сталкиваются компании при обращении к сообществу через несколько мест, - обеспечение согласованности и возможности повторного использования контента. Мы видим это в Facebook очень часто. Компании, которые пытаются поддержать клиентов через стену на Facebook, сталкиваются с незавидным вызовом, потому что это невозможно масштабировать.
Тенденции малого бизнеса: немного поговорим о важности создания хороших ответов в реальном времени, а не только о маркетинговом контенте.
Джефф Нолан: Когда у вас есть вопрос, вы хотите получить ответ. Если вы тратите свое время на то, чтобы поделиться с компанией идеей о том, как их продукт или услуга могут быть лучше, вы заботитесь о том, чтобы они реагировали на вас, а не на попадание в черную дыру. Get Satisfaction предлагает технологическое решение, которое гуманизирует взаимодействие между компанией и клиентом. Пользователи получают очень достоверное поведение, которое отражает то, как люди общаются друг с другом.
Тенденции малого бизнеса: насколько важно для малого и среднего бизнеса иметь стратегию взаимодействия, которая способствует созданию сообщества, которое помогает каждому и вырабатывает ответы, которые важны для отдельных клиентов.
Джефф Нолан: Это невероятно важно, чтобы компании всех размеров делали это. Но это более важно для небольших компаний. Сообщество, превосходная вовлеченность клиентов, понимание клиентов и знание большего о ваших клиентах выравнивают игровое поле.
Тенденции малого бизнеса: насколько легко компании начать создавать интернет-сообщество?
Джефф Нолан: Что ж, с нами очень легко, потому что мы являемся бизнесом с фримиумом - у нас есть бесплатный продукт, который полностью функционирует. После этого вы можете перейти на различные уровни плана, которые имеют расширяющиеся наборы функций, возможностей или возможностей настройки.
Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше о Gets Satisfaction?
Джефф Нолан: Перейдите на наш сайт по адресу GetSatisfaction.com, и вы также можете найти нас в Twitter, Facebook и всех популярных социальных каналах.
Это интервью является частью нашей серии бесед «Один на один» с одними из самых провокационных предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите стрелку вправо на сером проигрывателе ниже. Вы также можете увидеть больше интервью в нашей серии интервью.
Чтобы прослушать аудио, нажмите этот значок Ваш браузер не поддерживает
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
аудио
элемент.
