Думаете, ваш бизнес оставляет ваших клиентов довольными? Ваша служба поддержки клиентов точно представляет ваш бренд? Являются ли ваши взаимодействия согласованными на разных платформах и этапах? Повышение удовлетворенности клиентов означает увеличение доходов. Ваши ответы на эти вопросы могут определить объем продаж, которые вы совершите в этом году. Отслеживая некоторые важные показатели, вы можете превратить счастливых клиентов в постоянных.
$config[code] not foundВажные показатели удовлетворенности клиентов
Достижение Решений
На ранних этапах пути к клиенту у ваших потенциальных клиентов возникает проблема, и они ищут бизнес, который сможет ее решить. Исследование, проведенное Советом по работе с клиентами, показало, что сокращение работы, которую клиенты должны выполнять, чтобы найти решение, повышает лояльность. На этом раннем этапе игры вы должны знать, сколько времени потребуется клиенту, чтобы найти свое решение с момента, когда он вас нашел. Сколько решений они предлагают? Вы правильно определяете их проблему с самого начала? В зависимости от вашей отрасли, опрос может помочь вам собрать данные об этом этапе путешествия.
Изменения во взаимодействиях
Измеряйте различия в контактах на протяжении всего пути клиента. Был ли покупатель бредил о вас с упоминанием бренда в Twitter сразу же после его покупки, но через месяц вам звонили в службу поддержки? Что это может означать для вас? Соберите все взаимодействия с клиентами с конкретным контактом в одном месте. Вы можете определить точное время или событие, которое вызвало сдвиг в удовлетворенности клиентов. Если вы можете определить проблему здесь, вы создадите возможность ее исправить. Так как 70 процентов покупок основаны на том, как покупатель чувствует, что вы относитесь к ним, попытка решить проблему может просто изменить восприятие вашего бренда.
Чистая оценка промоутера (NPS)
Одна метрика, которую вы можете посмотреть со временем, это ваш NPS. Этот номер представляет собой сочетание оценок удовлетворенности клиентов и отзывов клиентов в произвольной форме. Числовой рейтинг удовлетворенности можно отслеживать во времени, плюс обратная связь в свободной форме устраняет проблему, задавая вашим клиентам неправильные вопросы опроса. Они говорят вам то, что они хотят, чтобы вы знали. Внедрите сильную программу опросов, чтобы собрать наиболее эффективную информацию непосредственно от ваших клиентов Ваш опрос должен помочь вам определить ожидания ваших клиентов и то, насколько хорошо вы их оправдываете. Используйте результаты опроса, чтобы скорректировать свой подход к обслуживанию клиентов, определить продукты, которые работают плохо или исключительно хорошо, и улучшить ваш бизнес в целом.
Тарифы отказа
Этот показатель может применяться к двум следующим вещам: отказ от обслуживания клиентов и товары, которые никогда не покупались в корзине. Первый имеет тенденцию быть более сильным показателем удовлетворенности клиентов. Количество времени, которое клиент ожидает в ожидании, получает ли он когда-либо обслуживание клиентов до завершения вызова, сколько раз он инициирует контакт, и была ли решена его проблема, очень важно для определения уровня удовлетворенности вашим бизнесом.
Люди электронной коммерции также преуспели бы, чтобы отследить оставленные тележки. Основываясь на среднем количестве источников, Институт Баймарда оценивает количество оставленных тележек в 63%. Отслеживание этого показателя позволит вам узнать, нужно ли корректировать тарифы на доставку, способы оформления заказа, прозрачность ценообразования или другие препятствия для завершения продажи.
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Это самая распространенная, простая система рейтинга, которую вы найдете. Чтобы определить свой CSAT, просто попросите своих клиентов самим оценить их удовлетворенность. Это может быть числовой масштаб или использование символов, просто убедитесь, что масштаб очень четкий. Ваши цифры могут быть искажены, когда люди путают один рейтинг как отличный опыт, а вы воспринимаете это как ужасный опыт. Вы можете собирать эти рейтинги в определенное время, например, после покупки или после обращения в службу поддержки клиентов. Вы также можете сравнивать рейтинги с течением времени, используя средние значения или по одному клиенту или группе похожих клиентов (то есть людей, которые приобрели один и тот же товар). CSAT - не самый показательный метод измерения удовлетворенности клиентов, но его можно использовать в сочетании с другими методами.
Многие методы измерения и отслеживания удовлетворенности клиентов основаны на запросах клиентов. Избегайте затопления ваших клиентов длительными опросами; большинство не ответит.Используйте данные из разных источников, таких как опросы, аналитика веб-сайтов, взаимодействие с социальными сетями и обслуживание клиентов, чтобы получить полную картину отношений вашего клиента с вашим бизнесом. Сравните данные с течением времени, чтобы определить важные тенденции.
Мониторинг данных Фото через Shutterstock
1
