Прошло слишком много времени с моего последнего разговора с генеральным директором SugarCRM Ларри Августином для этой серии.
Тенденции CRM-технологий
Но благодаря искусственному интеллекту, умным динамикам, блокчейнам и множеству технологий, привлекающих наше коллективное внимание, я был рад встретиться с Ларри, чтобы спросить его, как CRM / клиенты повлияют на любую или все эти области.
$config[code] not foundНиже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы услышать полное интервью, посмотрите видео или Soundcloud встроенный плеер ниже.
* * * * *
Теперь вы видите такие вещи, как это на самом деле начинает сказываться на бизнес-приложениях и на CES, что для меня было огромным преимуществом, битва между Google и Amazon за «голосовое превосходство», из-за отсутствия лучшего способа выразить это.
Что движет этим и каковы последствия для CRM и взаимодействия с клиентами?
Ларри АвгустинВо-первых, я думаю, что это невероятное время для участия в любой из этих вещей, потому что наблюдать за развитием технологий, это просто потрясающе. Это немного похоже на научно-фантастический мир голосового управления всем и голосового взаимодействия. Вы можете увидеть это сейчас.
Теперь мы говорили об этом буквально десятилетиями. Люди говорили об этом, но теперь расстояние, разрыв очень сильно сокращается.
Моя дочь в колледже. У нее эхо-шоу, и так мы общаемся. Это было очень мило. Для этого существует множество возможностей в мире привлечения клиентов и повышения качества обслуживания клиентов.
Когда у вас есть такое устройство, как Echo Show, вы можете дистанционно взаимодействовать с клиентом и использовать это устройство в качестве точки взаимодействия - я имею в виду, подумайте о возможностях.
Вы знаете, что мы делаем это сегодня с помощью голоса и телефона, Skype и других технологий, но когда вы делаете это так просто, что просто сидите на кухонном столе и говорите: «Алекса, свяжи меня с кем угодно. Подключите меня к поддержке по этому вопросу. Или подключите меня к этому продукту или услуге, которую я использую ».
Вам не нужно идти, чтобы найти свой телефон. Вам не нужно садиться перед компьютером. Я думаю, что это очень мощная возможность для опыта.
Еще одна вещь, которую Amazon сделал хорошо, у них есть эта коробка, которая подключается к стационарной, телефонной линии. Таким образом, Echo станет громкой связью для вашего дома. Итак, вы начинаете думать, ну и дела, что старое телефонное устройство может полностью уйти. Он не заменит мой мобильный телефон, потому что я ношу его с собой, но, как я уже сказал, он стоит прямо на прилавке.
Вы можете получить видеоконференцию для людей. Вы можете подключиться к любому, у кого есть динамик телефона. Вы можете начать видеть, что это становится истинной точкой взаимодействия с клиентами и взаимодействия с клиентами, особенно на стороне потребителей. Я думаю, что мы увидим, что там будет развиваться много вещей, и мне действительно нравится то, куда движется Amazon с точки зрения окончательного встраивания этого в свою модель взаимодействия с клиентами.
Брент Лири: Давайте поговорим о блокчейне. Мы не будем говорить о биткойнах, что, вероятно, хорошо, так как это было танкованием. Как вы думаете, насколько важна, эффективна или разрушительна технология блокчейна для CRM и взаимодействия с клиентами?
Ларри АвгустинЯ думаю, что в будущем блокчейн станет основой для многих форм коммерческих транзакций из-за способности создавать распределенную согласованную главную книгу.
Это очень мощная технологическая концепция, и у нее просто масса вариантов использования. Теперь валюта просто является одним из них. Я на самом деле думаю, что все другие варианты использования в конечном итоге будут определять блокчейн в будущем, и я могу привести несколько примеров.
Например, программы лояльности клиентов. Я думаю, что они - отличное направление или отличный пример использования технологий блокчейна. Ваши бонусные баллы за лояльность, они являются валютой, и вам нужно договориться о том, кем они являются, поставщик / поставщик должен договориться о том, кем они являются.
Тогда у вас есть различные правила о том, как вы можете обмениваться ими, как вы можете делиться ими, преобразовывать их в других людей. Вы можете видеть, как экономика развивается вокруг них.
Некоторые продавцы могут сказать, что вы хотите продать их другу? Отлично. Ты хочешь подарить их другу? Отлично. С такими технологиями, как блокчейн, все становится легко управляемым, и вы можете создавать обмены и механизмы для этого, что было очень трудно сделать в прошлом. Это ограничивало возможности, например, программы лояльности клиентов или поощрения.
Поэтому я думаю, что это один из примеров, когда он напрямую вступает в отношения между клиентом и поставщиком, но в любом из случаев, когда есть какая-то виртуальная валюта, похожая на вещь, которой вы должны поделиться. Я думаю, что мы увидим это там. Вы можете увидеть, что это может произойти в процессе лицензирования, потому что ваша лицензия является некой виртуальной валютой.
Может быть, у вас есть лицензия на определенное количество мест в том, что вы предлагаете, верно? Вы можете видеть это, и вы хотите иметь возможность перемещать эти лицензии или делиться ими. Опять же, это просто распределенная главная книга. Поэтому я думаю, что есть много мест, где мы можем увидеть появление блокчейна, и я знаю, что мы в Sugar все больше думаем о способах использования этой технологии в обмене информацией.
Брент Лири: Если бы вам пришлось угадывать, какие временные рамки вы видите, блокчейн действительно начинает завоевывать популярность в том, что мы делаем?
Ларри АвгустинЯ думаю, что блокчейн будет очень быстрым. Начнем с моего первого примера: программы лояльности клиентов, программы поощрения лояльности. Любое место, где у вас есть некоторый кредит с покупателем, если вы посмотрите на потребительские или потребительские приложения, где у вас есть кредит в магазине, игровые кредиты, программы лояльности и все такое. Технология Blockchain отлично подходит для управления этим. Они все виды валют, если хотите. Я думаю, что блокчейн очень быстро повлияет на эти вещи, потому что технологии существуют.
Это стало довольно зрелым. Я думаю, что есть еще зрелость, которая должна быть разработана, но она, безусловно, достаточно зрелая для этих приложений. Люди знают, как его использовать, поэтому я думаю, что мы увидим, как это очень быстро повлияет на эти вещи.
Брент Лири: Как насчет ИИ? Где мы сегодня с ИИ? Это попало в мейнстрим? Мы уже на месте?
Ларри АвгустинЕсли бы вы спросили меня о сроках ИИ, я бы определенно изложил их немного дольше, потому что я думаю, что есть чему поучиться. Я думаю, что ИИ сегодня занимает большую часть цикла рекламы, немного опережая технологии, в отличие от блокчейна.
У Blockchain много шумихи. Это на самом деле биткойн, который вызывает много шумихи, как и блокчейн, но технология блокчейна, я думаю, готова перейти к приложениям и сценариям использования сегодня.
Я думаю, что в этих местах еще много работы над ИИ. Я скажу, что я оптимист ИИ, и то, как я вижу ИИ, помогает человеку. Избавьтесь от мирских задач и помогите нам стать более человечными. Пусть люди общаются с людьми, а я трачу меньше времени на заполнение форм или организацию данных.
Пусть ИИ делает такие вещи для нас. Так пусть это поможет мне. Я думаю, что это то, что мы увидим сначала, и увидим, что это действительно работает там. Вы знаете, что мы уже начинаем видеть, как ИИ выполняет некоторые задачи, выполняет их и помогает нам с ними.
Например, был - есть эталонный тест по пониманию чтения в Стэнфорде. Я не знаю, видели ли вы это, но Стэнфордский университет разработал это. Это основано на вопросах из Википедии. Вы указываете свой ИИ в Википедии. Они все это читают. Они отвечают на вопросы, и теперь ИИ в настоящее время проходят оценку человека в этом тесте на понимание прочитанного.
Ну, на каком-то уровне, я не знаю о вас, я не могу прочитать всю Википедию. Это слишком много, верно? Тот факт, что ИИ может улучшить понимание прочитанного, на самом деле важно то, что он может читать гораздо больше материала, чем я когда-либо смог бы прочитать.
Тогда он может подвести итог и сказать мне, ну вот, что вас волнует. Вот что для этого важно, так как вы смотрите на всю информацию, которая там есть, контент, который генерируется, все, что генерируется в Интернете.
Имея помощника, который может это прочитать, понять и сказать: «Хорошо, там было 50 статей о блокчейне, но вот та, которая действительно имеет значение, или три из них вместе, и позвольте мне обобщить это для вас». Позвольте мне дать вам версию Reader's Digest, если вы захотите из этих трех, чтобы вам не пришлось тратить столько времени, чтобы по-настоящему понять вещи или стать экспертом.
Я думаю, вы увидите, что ИИ вначале будет выполнять эти роли. Я не думаю, что люди хотят, чтобы ИИ был их менеджером по отношениям. Я думаю, что люди хотят человеческого опыта.
У меня такое чувство, что будет такой цикл: «Мне надоело говорить с вашим ИИ, я хочу поговорить с человеком», который начнется. Это также немного отталкивает меня от мысли, что ИИ является помощником этого человека.
Таким образом, я вижу, что ИИ является помощником представителя центра обработки вызовов, который выполняет повседневные задачи для представителя и клиента, но не заменяет клиента, разговаривающего с человеком, чтобы он чувствовал себя человеком; это человеческая связь, и она может понять их не только количественно, но и эмоционально.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
