Поэтому, когда я впервые прочитала и рецензировала книгу Джин Блисс «Я люблю тебя больше, чем моя собака» в 2009 году (см. Мой обзор), я должна сказать, что я себя оправдала. Жанна Блисс (@JeanneBliss в Твиттере) рассказала о том, как некоторые из самых любимых компаний получили звездную репутацию за то, что имеют бешеных лояльных клиентов. В своем исследовании Жанна раскрыла пять основных решений, принятых компаниями, которые породили этот безумный уровень любви и преданности:
- Решите верить: любимые компании доверяют своим сотрудникам и своим клиентам.
- Определите с ясностью цели: Компании, которые решили сосредоточить свои операции на том, почему они существуют для клиента, вознаграждены лояльностью и любовью от своих клиентов.
- Решите быть реальным: в какой степени вы «получаете» своих клиентов? Компании знают, что они не могут быть реальными, если они не знают, каково это быть их клиент.
- Решите быть там: Любимые компании «там», давая своим клиентам то, что они хотят.
- Примите решение сказать «Извините»: именно так компания говорит «извините», что делает их любимыми своими клиентами
Представляем обновленную версию Я люблю тебя больше, чем моя собака
В октябре 2011 года Я люблю тебя больше, чем моя собака был переиздан в мягкой обложке и обновлен. Итак, я подумал, что я свяжусь с Джин Блисс и получу обновленную информацию о книге и ее влиянии на бизнес. Мое интервью о ней следующее:
Как малый бизнес охватил Я люблю тебя больше, чем моя собака “?
Жанна: Сообщество малого бизнеса с энтузиазмом отреагировало на этот контент. Моей целью при написании было, чтобы владелец / оператор малого бизнеса увидел себя в этой книге - как через практические примеры, так и через задачи, общие для каждого типа бизнеса. Ответ и интерес к выполнению этих пяти решений в беседах, которые я имел с владельцами малого бизнеса по всему миру (и я люблю эти разговоры), были тем, на что я надеялся, - что эти пять решений актуальны, находятся в пределах досягаемости и обычно не стоят затрат. решение, но решение о направлении. Как мы должны решить расти?
Какое из 5 решений легко приняли многие компании и почему?
Жанна: Самым очевидным и «самым простым» из пяти решений, которые необходимо принять, является «Решите быть там», потому что речь идет о эксплуатационной надежности, процессе и стабильности. Это решение было наиболее ясным для владельцев бизнеса, чтобы создать путь действий для того, чтобы быть надежным. И в этом мире социальных сетей это очень важно. Если клиент не может сказать кому-то, что он знает, что он получает от вас и как он его получает, то у вас нет базового уровня для рассказа об опыте вашей компании.
Другое решение, которое многие «ага» зажгли, и многие из которых работали над улучшением своего бизнеса, это «Решите верить». Это решение о том, чтобы решить поверить своим клиентам, выпуская многие из политик, защищающих бизнес от своих клиентов, и они решают поверить и развить веру в трудовые ресурсы компании, вкладывая средства в обучение и развитие и полагая, что люди хотят привнести в работу лучшую версию себя. Я очень воодушевлен тем, что это также является основной областью, потому что это принципиально сдвиг для многих организаций и является одним из истинных различий между «любимой» компанией и «повседневной» компанией.
Какое из 5 решений было очень трудно принять компаниям и почему?
Жанна: Компании по-прежнему борются с «Определиться с ясностью цели». Я думаю, это потому, что большинство компаний, особенно когда они начинают, имеют так много на своем «выполнении» работы, что сосредоточены на «почему», мы делаем это в отношении улучшения жизни клиентов не ориентированы на пристальное внимание. По мере роста бизнеса становится все более важным объединять процесс принятия решений в рамках всей организации. Трудно остановиться и найти время, чтобы обрести эту ясность и убедиться, что она не превратится в долгое затянувшееся упражнение «формулировка миссии» вместо того, чем оно должно быть - что является операционным объективом, с помощью которого можно руководствоваться принимаемыми вами решениями. управляй своим бизнесом
Чего больше всего боятся компании, когда дело доходит до принятия 5 решений стать любимым?
Жанна: Больше всего меня поразило то, что владельцы малого бизнеса довольно бесстрашны! Я видел не столько страх, сколько желание убедиться, что есть достаточно времени, чтобы откалибровать для принятия решений таким образом и сделать это частью структуры бизнеса.
Компании действительно заботятся о том, чтобы быть любимым?
Жанна: Это такой замечательный вопрос! Слово «любимый» означает, что вы растете и становитесь преуспевающим, потому что вы тот тип бизнеса, который привлекает клиентов и удерживает сотрудников, потому что они не могут представить себя частью другой миссии, другой организации. Это слово довольно гальванизировано как обязательство и финансово амбициозно - эта книга доказала, что четкое указание на то, как вы будете и не будете развивать свой бизнес, является одной из самых сильных стрел в колчане любимых компаний.
Но то, что есть у этих компаний, выходит за рамки финансового процветания - процветания человеческого духа. Сотрудники остаются и становятся более ценными, а клиенты становятся армией, которая развивает бизнес для них. Компании хотят этого, когда понимают, что это значит быть «любимым».
Это одна из моих великих целей при написании… попытаться перенести читателя в эти среды, чтобы они могли чувствовать, как по-другому было бы находиться внутри одной из этих компаний - и почему они получают право на рост в хорошие и плохие времена.
Какие компании, которые не принимают философию быть любимым, упускают из виду? Что они не получают?
Жанна: Есть много компаний, которые являются опытными и профессиональными. Они делают работу, они делают это, но дух внутри их организации отличается. Их клиенты не очень верны им. Покупатели часто покупают их по цене, потому что нет опыта и отношения, связанного с доставкой их товаров и услуг, которые притягивают их и удерживают. И их сотрудники считают работу важной, но они часто упускают и не подключаются к высшей цели организации. Люди приходят на работу, выполняют задания, уходят домой. Клиенты покупают продукты и услуги, но не выходят на рынок с мегафоном Интернета, продающим свою компанию для них. Взаимодействия являются транзакционными - нет никаких отношений, нет связи. И, кстати, эти пять решений могут и будут успешными как в компаниях B-to-B, так и B-to-C.
Клиентами на другом конце наших решений являются люди. И мы все отвечаем, когда компания решает вести себя согласно этим пяти решениям. На самом деле мы видим, что в B-B, когда это более необычно, любимые компании процветают еще больше.
Есть ли у вас примеры малого бизнеса, который принял принципы, которые вы обсуждаете в своей книге?
Жанна: Одним из великих последователей этих пяти решений является любимый малый бизнес под названием Simplicity Sofas. Владелец Джефф Франк - ревнитель в том, как он будет и не будет вести свою компанию к росту - и они принимают каждое из пяти решений. На подавленном рынке (особенно для мебельной промышленности) их результаты поразительны.
Какие обновления вы включили в эту книгу?
Жанна: С выходом в мягкой обложке в этом году у нас было преимущество в том, чтобы посмотреть, как компании, которые управляют своим бизнесом с этими пятью решениями, справились с финансовым кризисом. Поэтому мы приступили к переделке всех финансовых исследований для этих предприятий. И результаты в том, что они ВСЕ процветали во время спада. Они превосходят своих конкурентов даже на депрессивном рынке, у некоторых из них были лучшие годы во время спада!
Почему люди, у которых есть оригинал, должны получить обновленную копию новой книги?
Жанна: С этими новыми обновленными финансовыми данными в этой книге - пусть они докажут вашим людям, вашему совету директоров и людям, которые управляют вашими финансами, - что принятие этих пяти решений окупается. И получите мягкую обложку в объеме - потому что с этой значительно сниженной ценой вы можете использовать содержимое, чтобы продолжить свое превращение в «возлюбленного».
Как вы рекомендуете людям читать и использовать книгу?
Жанна: Чтение и поглощение контента - вещь довольно личная. Но вот несколько идей / предложений:
- Для лидеров - Прочитайте книгу до конца, чтобы хотя бы понять пять решений и их влияние на вас. Перейдите к последней главе и определите, насколько вы искусны в принятии пяти решений сегодня. Оттуда вы можете расставить приоритеты в порядке, в котором вы хотели бы внести некоторые изменения. Если вы хотите, вы можете отправить свою организацию через электронную версию аудита. И если вы напишите мне, я также вышлю вам бумажную версию. Информация ниже.
- Для людей, ведущих команды по всей организации, мы обнаружили, что в некоторых компаниях есть группы чтения, где они читают главу в месяц, а затем сосредотачиваются на каждом из пяти решений.
Самое главное, понять, как ваша организация должна адаптировать свой бизнес к вашему переводу пяти решений в вашей работе. Сделайте эту вдумчивую работу с несколькими межфункциональными группами в вашей организации.
Есть ли какая-либо вспомогательная информация, такая как веб-сайт и т. Д.?
Жанна: Есть! Что я действительно хотел сделать, так это предоставить людям постоянное путешествие для использования этой информации в целях развития их бизнеса, поэтому на моем веб-сайте есть довольно много ресурсов, которые я предлагаю бесплатно, а также несколько, которые имеют небольшую цену. связан с ними. Вот список бесплатных предметов, которые вы найдете в Customer Bliss:
2 комментария ▼
