Это около 10 часов вечера. в пятницу вечером, и у нас есть волшебное окно, чтобы мы могли видеть, что три различных бизнеса делают с обслуживанием клиентов.
Да, в пятницу вечером. Это большой мир. Есть клиенты, которые уже в субботу утром, а другие все еще работают в пятницу днем. И некоторые клиенты хотят помочь в пятницу вечером.
Я основатель и владелец бизнеса, и я был там. А у тебя
$config[code] not foundСцена 1: Основатель службы поддержки клиентов
Мы смотрим в окно, и наш основатель бизнеса притворяется, что смотрит фильм со своей семьей, но часто прыгает со своего мобильного телефона на ноутбук, отвечая на некоторые вопросы клиентов в пятницу вечером.
У нее есть продукт, и он работает, но он новый, и, хотя дела идут очень хорошо, она жаждет новостей, отзывов и того, как клиенты относятся к ее продукту.Она начинает понимать, что успех возможен. И она постоянно проверяет свой телефон на предмет обратной связи и запрыгивает на ноутбук. Сейчас у нее полдюжины сотрудников, и все выглядит хорошо, но нестабильно.
Если вы успешный основатель, вы, вероятно, сделали это, и если вы успешный владелец бизнеса, возможно, прошли годы, и вы забыли. Обещаю, я видел это несколько раз близко и лично, я имею в виду не только себя, но и нескольких других основателей.
В эти высокие годы роста трудно остановиться. Вы влюбляетесь в ответы на вопросы клиентов.
Сцена 2: возникающие проблемы с ростом клиентов
Посмотрите в это окно в пятницу вечером, и вы увидите генерального директора на другом этапе. Сейчас у нее три десятка сотрудников, она набрала обороты и собрала несколько миллионов венчурных денег. В настоящее время ее бизнес имеет критическую массу, но она также вынуждена быстро увеличивать свою оценку, увеличивая пользователей и тягу к тому, чтобы инвесторы были довольны, чтобы она могла вскоре получить еще один раунд.
На этот раз она на самом деле смотрит фильм с семьей, уставшая после недели встреч с ключевыми клиентами, привратниками канала и ее инвесторами. Она намеренно оставляет смартфон вне досягаемости, потому что сегодня пятница.
Тем не менее, проблема назревает. Важная европейская организация немедленно нуждается в обслуживании клиентов, и сегодня вечер пятницы, поэтому никто не смотрит. К утру понедельника наш генеральный директор будет разочарован и разочарован тем, что никто из ее лейтенантов ничего не сделал в пятницу вечером и в субботу.
Сцена 3: Команды, взводы и расписания
В этом окне в пятницу вечером третий генеральный директор смотрит фильм со своей семьей, пока в Интернете вспыхивает проблема с клиентом. Она не знает об этом, но у нее сейчас расписание и рутина, поэтому один из ее доверенных членов команды находится по вызову и смотрит. Этот участник команды поймает проблему и ответит клиенту, потому что теперь его очередь смотреть.
Служба поддержки клиентов не исчезает по выходным, но никто не делает выходные. Они по очереди. Каждый из ключевых людей «по вызову» (как называют его врачи) в определенные выходные. Они знают об этом и планируют это заранее. Что также означает, что когда они не по вызову, они могут расслабиться.
Этот генеральный директор включается в график по вызову с другими, поэтому у нее все еще есть выходные, по которым она должна смотреть свой телефон и следить за чрезвычайными ситуациями. Кроме того, ее лейтенанты хорошо понимают, когда нужно подойти к ней для решения особой проблемы, которая требует ее особого внимания.
Вывод: отличное обслуживание клиентов требует планирования и организации
Я видел так много случаев. Отличное обслуживание клиентов начинается с того, что основатель, вначале, одержим идеями клиентов и отзывами клиентов и достигает следующего переломного момента.
В успешных стартапах с высокими темпами роста одержимый или одержимый основатель является правилом, а не исключением. Но когда бизнес растет, одержимость не может быть устойчивой. Требуется планирование и организация. Требуется команда.
Сложная часть - это переход. Если вы посмотрите на известные бренды, которые управляют обслуживанием клиентов, то в конечном итоге у них появятся системы команд обслуживания клиентов, работающих полный рабочий день, а также графики и смены, поэтому даже вечер пятницы является частью чьей-то обычной рутины.
Во время переходов важна эскалация, которую нелегко организовать и систематизировать. Нужно хорошее суждение и хорошие люди, чтобы понять, когда проблема выходного дня должна решаться напрямую руководителям компании, а когда нет. И лидеру компании требуется много времени, чтобы не захотеть узнать о больших проблемах в мгновение ока.
Я думаю, вы найдете это правдой для всех настоящих лидеров: хорошие новости могут подождать, но они хотят получить плохие новости немедленно.
Пустой магазин фото через Shutterstock
3 комментария ▼
